Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли за 9 месяцев 2021 года

На нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом  количество обращений за 9 месяцев 2021 года по сравнению с тем же периодом 2020 года практически не изменилось (61 — 2021 год ,60 — 2020 год). 

Обращения в основном были по поводу не поставки товара, не возврате денежных средств за товар с недостатками, не принятии товара продавцом и др.

По обращениям в 2021 году проверок проведено не было (в 2020 в первом полугодии проведено – 2 проверки).

За отчетный период Управлением выдано 4 предостережения о недопустимости нарушений.

Так в сентябре текущего года в адрес Управления поступило обращение, согласно которого потребителем был приобретен через интернет-магазин массажер механический, от которого в дальнейшем он захотел отказаться.  Продавцом отклонена заявка на проверку качества, с указанием, в том числе,  на то, что данный товар входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

 В соответствии с п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. 

Ссылка продавца в ответе потребителю на то, что товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату не правомерна, так как данный Перечень называется: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. При дистанционном способе предусмотрен возврат качественного товара.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 (далее- Правил № 2463) не распространяется на товары, продажа которых осуществлена  дистанционным способом, а соответственно не применим к п.4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Продажа товаров дистанционным способом, в том числе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на территории Российской Федерации регламентируется статьей. 26.1″Дистанционный способ продажи товаров» Закона «О защите прав потребителей» и п.12-27 Правил № 2463.

При этом   п.4 ст. ст.26.1 Закона о защите прав потребителей не содержит ограничений для возврата товара, за исключением товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Вышеупомянутый Перечень создавался  во исполнение ст.25 Закона о защите прав потребителей «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества», которая и содержит ссылку на этот перечень. Соответственно любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенные свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин, при условии, что сохранен его товарный вид, потребительские свойства.

Продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушений п.4 ст. ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, п.22 Правил № 2463.

Кроме того, интернет-продавцу было объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, выразившихся в нарушении порядка рассмотрения требования потребителя в связи с выявленным в микроволновой печи недостатком.

Согласно информации, представленной в обращении гражданина, потребитель приобрел в интернет-магазине микроволновую печь BQ MWO-2000ST стоимостью 3625 рублей. Гарантийный срок на товар составляет 1 год. Печь перестала разогревать и стала громко работать. Потребитель обратился в личном кабинете интернет-магазина с требованием возврата денежных средств. В удовлетворении требований потребителю отказали, в качестве причины указали, что «Просим Вас обратиться в ближайший авторизованный сервисный центр производителя для проведения диагностики…». В населенном пункте, где проживает потребитель, авторизованный сервисный центр отсутствует, в пункте выдачи заказов товар с недостатками не принимают. Тем самым в действиях продавца были установлены признаки нарушений ст.18 Закона «О защите прав потребителей».

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту  прав потребителей. Всего за 9 месяцев 2021 г.  подано 2 иска в защиту конкретных потребителей, 2 из них удовлетворено. В пользу потребителей присуждено 51,4 тыс.руб., из них компенсация морального вреда составила — 2,5 тыс. руб.

Так, Управление  обратилось в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи товара – внешнего  аккумулятора  Power Bank, взыскании стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя к продавцу товара.

Суть исковых требований заключается в том, что Истец заключил с организацией Договор купли-продажи внешнего  аккумулятора  Power Bank. Ознакомившись с данным товаром, потребитель решил от него отказаться.

Потребитель обратился через форму обратной связи в личном кабинете интернет-магазина с требованием возврата денежных средств. В удовлетворении требований ему было отказано. В ответе указано, что данный товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463.

При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (пункт 41 Правил № 2463).

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Иск рассмотрен мировым судом, принято решение в пользу потребителя. По результатам рассмотрения иска потребителю присуждено: 1999 рублей (стоимость товара), 820 рублей (неустойка), 660 рублей (штраф), 500 рублей (моральный вред).

Кроме того, согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора  до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

За 9 месяцев 2021года по вопросам продажи товаров дистанционным способом было дано 5 заключений (4 рассмотрено). Из них удовлетворено требований потребителей в 4.

Присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 358,8 тыс.руб., из них компенсация морального вреда – 4,5 тыс.руб.

Так, Управлением было дано заключение по исковому заявлению потребителя, согласно которого продавцом было не удовлетворено требование в добровольном порядке в отношении некачественного товара.

Потребитель неоднократно обращался в адрес продавца по поводу обнаружения в товаре недостатка, претензии отклонялись с формулировкой — брак не подтвержден. Покупатель был вынужден самостоятельно провести экспертизу, после чего денежные средства в размере 11276 руб. были возвращены.

Потребитель воспользовался своим правом и обратился в судебный орган за возмещением все убытков, понесенных в связи с приобретением некачественного товара.

Решением Мирового суда требования потребителя  были удовлетворены частично и принято решение о взыскании с продавца в пользу потребителя неустойку в размере  10664 руб., компенсацию морального вреда в размере 3000 руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 6832 руб., расходы на получение информации в размере 703 руб., а всего взыскать 21 199 руб.

По результатам обращений на продажу товаров дистанционным способом потребителям были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей, информация о правах и механизме реализации своих прав.

При возникновении вопросов, связанных с продажей товаров дистанционным способом, можно обращаться:

• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр  по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.5, 10,12 тел. 77-20-38

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.