Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли за 2021 год

На нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом в 2021 году поступило, как и в 2020 году, 82 обращения. 

Обращения в основном были по поводу не соответствия товара указанному на сайте, не возврате денежных средств за товар с недостатками, не принятии товара продавцом и др.

За отчетный период Управлением выдано 6 предостережений о недопустимости нарушений.

В соответствии с ст. 49 № 248 – ФЗ в случае наличия у контрольного (надзорного) органа сведений о готовящихся нарушениях обязательных требований или признаках нарушений обязательных требований и (или) в случае отсутствия подтвержденных данных о том, что нарушение обязательных требований причинило вред (ущерб) охраняемым законом ценностям либо создало угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, контрольный (надзорный) орган объявляет контролируемому лицу предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований и предлагает принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований.

Так в декабре текущего года в адрес Управления поступило 2 обращения, согласно которых интернет-магазин  отменил в одностороннем порядке заказы из-за отсутствия товара по указанным ценам. Сумма предварительной оплаты была возвращена автоматически, продавец признал свою ошибку в указании неверной (низкой) цены на товар  и соответственно в продаже товара по цене указанной на сайте первоначально потребителю отказал.

В соответствии со ст. 10, ст.26.1 Закона о защите прав потребителей продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию о цене товара и об условиях его приобретения.

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю (п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства № 2463 от 31.12.2020г.).

Согласно п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

Продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушений п. 12,13,14 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства № 2463 от 31.12.2020г.; ст.10, п.2 ст.26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Так в сентябре текущего года в адрес Управления поступило обращение, согласно которого потребителем был приобретен через интернет-магазин массажер механический, от которого в дальнейшем он захотел отказаться.  Продавцом отклонена заявка на проверку качества, с указанием, в том числе,  на то, что данный товар входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

 В соответствии с п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. 

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 не распространяется на товары, продажа которых осуществлена  дистанционным способом, а соответственно не применим к п.4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушений п.4 ст. ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, п.22 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463.

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту  прав потребителей. Всего за 2021 год  подано 2 иска в защиту конкретных потребителей, 2 из них удовлетворено. В пользу потребителей присуждено 51,4 тыс.руб., из них компенсация морального вреда составила — 2,5 тыс. руб.

Так,  Управление  Роспотребнадзора по Новгородской области обратилось в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи товара – внешнего  аккумулятора  Power Bank, взыскании стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя к продавцу товара.

Суть исковых требований заключается в том, что Истец заключил с организацией Договор купли-продажи внешнего  аккумулятора  Power Bank. Ознакомившись с данным товаром, потребитель установил, что аккумулятор не подходит по техническим характеристикам.

Потребитель обратился через форму обратной связи в личном кабинете интернет-магазина с требованием возврата денежных средств. В удовлетворении требований ему было отказано. В ответе указано, что данный товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463.

При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца (пункт 41 Правил № 2463).

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Согласно п. 1 ст. 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Иск рассмотрен мировым судом, принято решение в пользу потребителя. По результатам рассмотрения иска потребителю присуждено: 1999 рублей (стоимость товара), 820 рублей (неустойка), 660 рублей (штраф), 500 рублей (моральный вред).

Кроме того, согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора  до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

За 2021год по вопросам продажи товаров дистанционным способом было дано 7 заключений (4 рассмотрено). Из них удовлетворено требований потребителей в 4.

Присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 358,8 тыс.руб., из них компенсация морального вреда – 4,5 тыс.руб.

При возникновении вопросов, связанных с продажей товаров дистанционным способом, можно обращаться:

• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр  по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.5, 10,12 тел. 77-20-38

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.