О мерах по защите прав потребителей в сфере предоставления кредитов и оказания иных финансовых услуг Управления Роспотребнадзора по Новгородской области за 2021 год

Вопрос совершенствования практики реализации Роспотребнадзором и его территориальными органами имеющихся надзорных полномочий по обеспечению защиты прав потребителей финансовых услуг в административном и гражданско-правовом порядке всецело сохраняет свою актуальность, поскольку эффективная защита прав потребителей в данной области, также как и вопросы повышения финансовой грамотности населения, по мере развития финансовой сферы становятся все более значимым индикатором состояния рынка финансовых услуг с точки зрения его доступности, открытости и прозрачности.

Защита прав потребителей финансовых услуг находится в числе приоритетных направлений деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Управление  Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) последовательно и системно проводит работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг. Финансовые услуги, и, прежде всего, потребительское кредитование являются наиболее сложным сегментом потребительского рынка.

             За 2021 год в адрес Управления Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) и Центра по информированию и консультированию потребителей «ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области» всего поступило 305 обращений на нарушение прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг (2020 г.-293). В Управление поступило 70 письменных обращений (69-от граждан, 1-от общественной организации), увеличение в 1,5 раза (2020 г.-46); 92 обращения рассмотрены в рамках работы Общественной приемной Управления (2020 г.-110);  Центром  рассмотрено по информированию  и консультированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области» было рассмотрено 143 обращения граждан (2020 г.-137). 

            Структура обращений:

• на нарушения прав потребителей организациями банковского сектора при заключении (исполнении) кредитного договора поступило 112 обращений, доля таких обращений составила 36,5 % (2020 г.-108);
• на предоставление (использование) пластиковой карты поступило 14 обращений (2020 г.-8);
• на заключение (исполнение) договора банковского вклада – 9 обращений (2020 г.-1);
• по иным основаниям, в том числе страховым услугам- 170 обращений, что составляет 55,4% от общего количества обращений (2020 г.-176).

Основная доля обращений связана с не удовлетворением требований  (претензий) имущественного характера. Также причинами обращений граждан послужили:

— не доведение до потребителей перед заключением договора необходимой информации  об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора, в том числе,  о возможности выбора страховой организации и выгодных условий страхования, проектах графиков платежей и расчетов полной стоимости кредита в двух вариантах: со страхованием и без страхования (для обеспечения выбора наиболее приемлемых условий);

— включение в кредитный договор, заключенный с конкретным  потребителем условий, ущемляющих права потребителей;

— не доведение до сведения потребителя достоверной информации о приобретаемых  услугах, общей стоимости услуг, обеспечивающих возможность их правильного выбора.

По результатам рассмотрения 63 обращений потребителям  были даны разъяснения  об их правах и механизме их реализации, так как требования потребителей носили имущественный характер, даны разъяснения о полномочиях Управления и о порядке судебной защиты прав потребителей  на основании норм Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона о защите прав потребителей с одновременным разъяснением оснований возможного участия Управления в такой защите.

По результатам рассмотрения обращений  Управлением в соответствии с ч 1 ст.49 ФЗ №248 от 31 июля 2020 «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации»исполнителям финансовых услуг выдано 5 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований законодательства о защите прав потребителей.

В соответствии с ч.3 ст.8 ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» от 02.05.2006 г. направлено по подведомственности 27 обращений в Управление Службы  Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг.

           По результатам рассмотрения письменных обращений проведено 2 контрольных (надзорных)  мероприятия, выявлено 10 нарушений норм законодательства о защите прав потребителей, из них 2 нарушения связано с правом потребителей на полную и достоверную информацию об услуге, нарушения ст.ст.8-10,12 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон); 6 нарушений связано с включением в кредитные договоры условий, ущемляющих права потребителей, по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, нарушения  ст.16 Закона; 2 нарушения ФЗ «О потребительском кредите (займе). По результатам проведения мероприятий по контролю выдано 1 предписание об устранении выявленных нарушений.

По итогам рассмотрения 4 письменных обращений в соответствии со ст.ст.28.1., 28.7 КоАП РФ было возбуждено 4 дела об административных правонарушениях с проведением административных расследований.

По окончанию проведения КНМ и административных расследований в отношении  исполнителей финансовых услуг составлено 10 протоколов об административных  правонарушениях: по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ – 4 протокола; по  ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ – 1; по ч. 2  ст. 14.8 КоАП РФ – 4 протокола; по ст. 19.7  КоАП РФ – 1 протокол.

          По результатам  рассмотрения  протоколов вынесено 9 постановлений о назначении административного наказания, наложено штрафов на общую сумму 86 тыс. рублей; выдано 4 представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению административных правонарушений.

           В судах на рассмотрении находится 6 заявлений о признании недействительными  постановлений, предписаний, представлений Управления, по 4  делам  решения приняты в пользу Управления,  2 заявления находятся на рассмотрении в суде первой инстанции.

         Наиболее распространенной формой участия Управления в защите прав потребителей в судах общей юрисдикции является вступление в процесс  для дачи заключения по делу в целях защиты прав конкретных потребителей на основании и в порядке, установленном взаимосвязанными положениями статьи 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ) и статьи 40 Закона №2300-1.

Управлением в сфере предоставления финансовых услуг (банковских,  страховых)  было дано 13 заключений по делам в целях защиты прав потребителей, рассмотрено 6 исков, присуждено потребителям 717, 4 тыс. руб., из них в счет возмещения морального вреда- 11,0  тыс. рублей.

За 2021 год на сайте Управления дано 64 разъяснения потребителям  по финансовым услугам.

            В отношении 29 организаций – исполнителей финансовых услуг проведено72 профилактических мероприятия (консультации, разъяснения, предостережения и др. мероприятия).

 С памятками для потребителей финансовых услуг можно ознакомиться на сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей. Также приглашаем посмотреть наглядные видеоролики о финансовых услугах (автострахование, ипотечный кредит, банковские карты, платежи и переводы, вклады и т.п.), созданные в рамках проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

  За 2021 год Управлением для учащихся общеобразовательных организаций (дошкольники, школьники, студенты) проведено 23 мероприятия (уроки, онлайн уроки, конкурсы и т.д.), охвачено 772 человек, 2 мероприятия для детей-сирот (23 человека), для взрослого населения (трудоспособное население, граждане пожилого возраста) проведено 25 мероприятий: проводились информационно-просветительские мероприятия  посредством телефонных горячих линий, лекций, семинаров, личного приема, интернет-ресурсов, выездных приемных, в том числе на базе МФЦ, торговых центров города, в которых приняли участие 1481 человек.

Управление принимает меры в пределах полномочий; плановые проверки в сфере ЗПП не проводятся, поэтому гражданам рекомендуем обратить внимание на нижеследующее.

В соответствии со Стратегией финансово грамотный гражданин должен как минимум:

• следить за состоянием личных финансов;
• планировать свои доходы и расходы;
• формировать долгосрочные сбережения и финансовую «подушку безопасности» для непредвиденных обстоятельств;
• иметь представление о том, как искать и использовать необходимую финансовую информацию;
• рационально выбирать финансовые услуги, прежде чем подписать договор, внимательно прочитать его условия;
• жить по средствам, избегая несоразмерных доходам долгов и неплатежей по ним;
• знать и уметь отстаивать свои законные права как потребителя финансовых услуг;
• быть способным распознавать признаки финансового мошенничества;
• знать о рисках на рынке финансовых услуг;
• знать и выполнять свои обязанности налогоплательщика;
• вести финансовую подготовку к жизни на пенсии.

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей, в том числе по вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей финансовых услуг обращаться:

• Центр по информирования и консультирования потребителей, телефоны: 77-20-38; 73-06-77;
• Общественная приемная Управления, телефон 971-106;
• по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках;
• в отделе МФЦ  по г. Великому Новгороду (адрес: 173000, г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24) консультации можно получить каждый первый четверг месяца с 10-00 до 17- 00;
• -в  МФЦ Онлайн консультирование проводиться еженедельно по четвергам с 10.00 до 13.00 часов.  Чтобы получить ответы на интересующие вопросы в сфере защиты прав потребителей необходимо обратиться в один из центров «Мои Документы»: подать заявку и принять участие в онлайн-консультации вам помогут специалисты МФЦ (при обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность).

Дополнительно информируем, что для того, чтобы в полной мере реализовать свое право потребителей на получение консультативной помощи, функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей (ГИС ЗПП). Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.