Данные по защите прав потребителей по обращениям потребителей за 1 квартал 2022 года

В 1 квартале 2022 года  в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило  343 обращения по вопросам защиты прав потребителей, что составило 58,0 % от общего количества обращений, поступивших в Управление (всего поступило 591 обращение). По сравнению с аналогичным периодом 2021 года количество обращений в сфере защиты прав потребителей снизилось на 11,1%.

Из поступивших обращений граждан за 1 квартал 2022 года на нарушения в сфере торговли приходится 163 обращения, увеличение в 1,3 раза (1 кв. 2021 г.-121 обращение), на сферу услуг – 180 обращений, снижение на 32,1% (1 кв.2021 г.-265 обращений).

По  вопросам нарушений прав потребителей при продаже непродовольственных товаров поступило 86 обращений (количество обращений осталось на уровне аналогичного периода 2021 года), продовольственных товаров-77 обращений, количество обращений увеличилось в 2,1 раза. На нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом поступило 34 обращения, увеличение в 1,3 раза.

Основными вопросами обращений граждан остаются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушение сроков рассмотрения требований потребителей, не направление продавцами ответов на претензию потребителя в отношении заявленных требований, отказ продавца в продаже предварительно оплаченного товара по цене, указанной на сайте (при приобретении  товаров с использованием дистанционных каналов («Интернет»)), отказ продавцами в возврате денежных средств, несоответствие цены на товар, указанной на ценнике, цене на кассе и т.д.

В сфере услуг актуальными являются вопросы нарушения прав потребителей:

• при предоставлении жилищно-коммунальных услуг-37  обращений  (1 кв. 2021  г.-43 обращение);
• услуг связи- 20 обращений (1 кв. 2021г.-22 обращения);
• бытовое обслуживание населения -15 обращений (1 кв.2021 г.-35);
• финансовых услуг-14 (1 кв. 2021 г.-26 обращений);
• медицинских услуг-6 обращений (1 кв.2021 г.- 12);
• транспортных услуг-8 обращений (1 кв. 2021 -6);
• туристских услуг-9 обращений (1 кв. 2021-2).

Количество поступивших письменных обращений, связанных с нарушением прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения  снизилось в 2,3 раза; в сфере оказания медицинских услуг в 2 раза; в сфере предоставления финансовых услуг в 1,9 раза. Увеличилось в 4,5 раза количество обращений при предоставлении туристских услуг.

В первом 1 квартале 2022 года также поступали обращения на нарушения прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг, услуг долевого строительства жилья, технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, в 1  квартале 2021 года обращения на указанные сферы не поступали.

Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к не предоставлению необходимой и полной информации об услуге (работе), возврату денежных средств по договорам, навязыванию дополнительных платных услуг, изменению условий договора в одностороннем порядке, наличию в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

По результатам рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением было дано 294 разъяснения норм законодательства; 112 обращений направлены по подведомственности, проведено 6 контрольно-надзорных мероприятий, 3 административных расследования, выдано 10 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

По результатам рассмотрения обращений гражданам в добровольном порядке возмещен имущественный вред в размере 161, 6 тыс. руб.

При рассмотрении поступивших письменных и устных обращений граждан по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, применяются не только меры административного реагирования в соответствии с требованиями действующего законодательства, но и даются разъяснения законодательства о праве обращения граждан к продавцам товаров, исполнителям услуг, работ по фактам нарушений закрепленных законодательством их потребительских прав, как в досудебном, так и в судебном порядке, оформляются и направляются иски в суды в защиту прав потребителей.

В судебные органы в защиту прав потребителей подано 13 исковых заявлений, по результатам рассмотрения 7 исков требования потребителей удовлетворены. В 39-ти гражданских процессах даны заключения по делам о защите прав потребителей. Из 25 рассмотренных дел, требования потребителей удовлетворены в 92% случаях (по 23 гражданским делам), присуждено денежных средств в пользу потребителей 1249,0 тыс. рублей, из них в счет возмещения морального вреда  63,0 тыс. рублей.

Специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям в подготовке и оформлении их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям.

Эффективным профилактическим средством в предупреждении конфликтных ситуаций на потребительском рынке является консультативная помощь по устным обращениям граждан.

Так, за 1 квартал 2022 года Управлением и Центром по информированию и консультированию потребителей проведено 32 горячие линии в сфере защиты прав потребителей, дано 332 консультации по  разъяснению потребителям их прав в случае возврата денежных средств за товар (работу, услугу), приобретения товара ненадлежащего качества, о возможностях по замене товара и т. д.

Управление обращает внимание граждан и предпринимательского сообщества: Роспотребнадзор осуществляет работу по ведению государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП):  http://zpp.rospotrebnadzor.ru/. 

На портале ГИР ЗПП размещены сведения о нормативной базе по защите прав потребителей, о нестандартной продукции, не отвечающей требованиям технических регламентов (в разделе «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям»), о статистических наблюдениях в сфере защиты прав потребителей, о судебной практике по вопросам прав потребителей в различных сферах потребительского рынка, а также образцы претензий, исковых заявлений, многочисленные памятки и др. актуальная информация, претензии и иная актуальная обучающие видеоролики.

Консультации  в сфере защиты прав потребителей  можно получить:

 — в  Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской  области по телефонам:  971-106, 971-083.

 -в Центре по информированию и консультированию  потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1, 2 ; тел. 77-20-38; 73-06-77

-по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках;

-в отделе МФЦ  по г. Великому Новгороду (адрес: 173000, г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24) консультации можно получить каждый первый четверг месяца с 10-00 до 17- 00;

-в  МФЦ Онлайн консультирование проводиться еженедельно по четвергам с 10.00 до 13.00 часов.  Чтобы получить ответы на интересующие вопросы в сфере защиты прав потребителей необходимо обратиться в один из центров «Мои Документы»: подать заявку и принять участие в онлайн-консультации вам помогут специалисты МФЦ (при обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность).

Самостоятельная передача заявителем письменных обращений в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области, направление по почте или курьером осуществляется по адресу: 173002, г. Великий Новгород, ул. Германа, д.14.

Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области путем заполнения специальной формы в разделе сайта Управления Роспотребнадзора «Прием обращений граждан» и поступают в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.