Об обращениях социально уязвимых категории потребителей за 2023 год

Одной из основных целей Стратегии государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1837-р 28.08.2017, является защита интересов потребителей всех слоев населения при обеспечении им равного доступа к товарам и услугам при акцентировании внимания на социально уязвимые группы населения.

За 2023 год Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области рассмотрено 79 письменных обращений потребителей (2022г. — 73), которые относятся к социально уязвимой категории (пенсионеры, инвалиды и др. категории), что составляет 5 % от общего числа рассмотренных в сфере защиты прав потребителей. Основными вопросами, послужившими поводами для обращений, явились:

-приобретения товаров ненадлежащего качества;

-отказ со стороны  продавца (исполнителя) в возврате денежных средств;

-нарушения сроков исполнения договора;

т.е. обращения, содержали требования имущественного характера.

Также граждане жаловались на некачественное оказание услуг в сфере финансов, коммунальных услуг, услуг связи. В ходе рассмотрения обращений Управлением разъяснялись нормы законодательства в сфере защиты прав потребителей, порядок судебной защиты прав потребителей. 11 обращений направлено по подведомственности в другие государственные органы.

В рамках полномочий Управлением было подготовлено и подано в судебные органы 8 исковых заявлений в защиту конкретных потребителей. Так, 3 исковых заявления,  поданные в суд содержали требования о понуждении ПАО «Россети Северо-Запад» к исполнению обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, взыскать в пользу потребителя неустойку за нарушение срока осуществления мероприятий по технологическому присоединению, предусмотренного техническими условиями, компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя  в размере 50 %   от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, судебную неустойку за каждый день неисполнения решения суда по  делу.  По результатам судебных разбирательств исковые требования потребителей судом удовлетворены частично и приняты решения, по первому судебному решению:

— обязать ПАО «Россети Северо-Запад»  выполнить мероприятие по технологическому присоединению к электрическим сетям энергопринимающих устройств на объекте, взыскать неустойку в размере 17682 руб. 50 коп., компенсацию морального  вреда 8000 руб., штраф 12 841 руб. 25 коп., судебную неустойку в размере 50 руб. за каждый день просрочки исполнения решения суда в части возложения обязанности на осуществления мероприятий по технологическому присоединению, по второму судебному решению принято решение:

— обязать ПАО «Россети Северо-Запад»  выполнить мероприятие по технологическому присоединению к электрическим сетям энергопринимающих устройств на объекте, взыскать компенсацию морального вреда 10000 руб., штраф 5000 руб., судебную неустойку в размере 100 руб. за каждый день просрочки исполнения решения суда в части возложения обязанности на осуществления мероприятий по технологическому присоединению, по третьему судебному решению принято решение:

— взыскать с ПАО «Россети Северо-Запад»  неустойку 34 руб.37 коп., компенсацию морального вреда 1000 руб.,  штраф  517 руб.19 коп.

В рамках полномочий Управлением при рассмотрении обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории, выдано 9 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

Так, например, при рассмотрении обращения потребителя на нарушение его прав индивидуальным предпринимателем при предоставлении юридической помощи, Управлением было выявлено, что 23.08.2022 г. между потребителем и индивидуальным предпринимателем заключено соглашение об оказании юридической помощи, а именно (п. 2 договора):  изучении и правовом анализе предоставляемых необходимых документов, их копий и иных материалов; истребовании дополнительных документов; в подборе, изучении и анализе нормативных актов, судебной практики, компьютерных информационных баз методических рекомендаций, специальной литературы; составлении необходимых документов правового характера (заявлений, исковых заявлений, ходатайств, жалоб); разъяснении доверителю действующих нормативных актов РФ; разработке правовой позиции доверителя по делу; представительстве интересов в суде первой инстанции, по гражданскому делу: о признании права на жилой дом.

Согласно п. 4 соглашения за оказание юридической помощи в суде первой инстанции не зависимо от количества судебных заседаний и длительности слушания дела Доверенному лицу выплачивается гонорар в сумме 25 000 рублей.

Согласно ст. 421 ГК РФ стороны вправе определять условия договора по своему усмотрению. Договор может содержать элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора.

Анализ условий соглашения на оказание юридических услуг позволяет установить наличие в нем элементов договора возмездного оказания услуг (консультации, подготовка заявления в суд, представительство в суде), а также оплату за выполненную работу (оказанную услугу).

В соответствии со ст. ст. 779 и 781 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услугу (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик оплатить их в сроки и в порядке, которые указаны в соглашении. Из содержания указанных норм следует, что существенным условием, названным в законе, для данного договора является его предмет.

В силу ст. 431 ГК РФ при толковании условий договора  принимаются во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условий договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом.

Таким образом, оказание услуг по соглашению было основано на заключении сторонами гражданско-правового договора, обусловлено предпринимательской деятельностью исполнителя, в связи с чем, в рассматриваемом деле подлежат применению, как нормы Гражданского кодекса РФ, так и нормы Закона «О защите прав потребителей».
Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

В соглашении об оказании юридической помощи от 23.08.2022 года указан перечень (наименование) услуг и общая стоимость услуг, однако отсутствует сведения о цене каждой услуги предоставляемой индивидуальным предпринимателем.

В силу п. 1 ст. 8, п. 1 ст. 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно ст. 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» информация в обязательном порядке должна содержать: цену в рублях и условия приобретения услуг, сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг). Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Кроме того, в соглашении об оказании юридической помощи отсутствуют сведения о сроке оказания услуг.

Согласно п. 1 ст. 27 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

Согласно п. 2 ст. 27 Закона «О защите прав потребителей» срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

Таким образом,в действиях индивидуального предпринимателя установлены признаки нарушений обязательных требований ст. 8, п.1,2 ст. 10, п.1 ст. 27  Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», выразившихся в не предоставлении необходимой и достоверной информации о стоимости каждой услуги, оказываемой в рамках соглашения, о сроках оказания услуг.

На основании вышеизложенного, Управление контролируемому лицу выдало предостережение о  недопустимости нарушения обязательных требований.

В рамках рассмотрения 4 обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории, хозяйствующими субъектами потребителям был возмещен ущерб в размере 75 889 рублей, в том числе за недоставленный товар.

Управлением в 2023 году проведены мероприятия (беседы, встречи) по разъяснению норм законодательства в области защиты прав с социально уязвимой категорией граждан (пенсионеры)  в Центре социальной поддержки «Добро» проведено 4 встречи (охват 15 человек), с населением Лесновского сельского поселения, Савинского сельского поселения, Трубичинского сельского населения, Борковского сельского поселения, Тесово-Нетыльского сельского поселения, Новоселицкого сельского поселения (охват 88 человек). В том числе, Управлением совместно с Уполномоченным по правам человека в Новгородской области на базе отделов-центров «Нехинский» и «Григоровский» и на базе Межпоселенческой центральной библиотеки пгт. Панковка проведены встречи с жителями (пенсионерами) микрорайонов.

Также в ГБУК «Новгородская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих «Веда» проведен семинар для социально уязвимой категории потребителей (пенсионеры, инвалиды) с разъяснением актуальных аспектов законодательства о защите прав потребителей (услуги ЖКХ,  финансовые услуги, медицинские услуги, транспортные услуги, продажа товаров дистанционным способом, технические сложные товары (бытового назначения),  рационального потребления (здоровый рацион питания, органическая продукция, экологически чистая потребительская упаковка, энергосбережение в сфере ЖКХ).

Задать интересующие вопросы можно  по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8 800-555 49 43 (звонок бесплатный с номера телефона, зарегистрированного в Российской Федерации).

В Управлении на постоянной основе действует телефон горячей линии: 8 (8162) 971-106.

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей можно обращаться в Центр по информированию и консультированию потребителей по  тел. 77-20-38, 73-06-77.

Дополнительно информируем, на страницах Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (http://zpp.rospotrebnadzor.ru) каждый потребитель может ознакомиться  с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.