Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли за 1 полугодие 2025 года

В 1 полугодии 2025 года в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 83 обращения по вопросам дистанционной продажи товаров, что составило 12,0 % от общего количества обращений, поступивших в Управление (всего поступило 673 обращение).

Количество обращений по сравнению с 1 полугодием 2024 года практически осталось на том же уровне (80 — в 1 полугодии 2024 года).

По результатам рассмотрения обращений гражданам дано 70 разъяснений, 12 обращений направлено по подведомственности в налоговые, правоохранительные органы.

Обращения в основном касались возврата денежных средств за товар с недостатками, отказа в принятии товара в пункте выдачи, возврата технически сложных товаров и т.д.

При рассмотрении 11 обращений были выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки -4 обращения; вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации-7 обращений. В добровольном порядке гражданам был возмещен имущественный вред в размере 33,6 тыс. рублей.

За отчетный период 1 полугодия 2025 года Управлением было выдано 6 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований продавцами, реализующими товары дистанционным способом, составлено 2 протокола об административных правонарушениях.

Так,  Управлением было возбуждено дело об административном правонарушении по обращению потребителя на   продажу смартфона в интернет-магазине Вайлдберриз с недостоверной информацией о товаре, а также с отсутствием информация о наименовании и местонахождении изготовителя, правилах и условиях эффективного и безопасного использования продукции (прилагалась к товару инструкция по применению на иностранном языке), дате изготовления, сведениях об обязательном подтверждении соответствия продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия.

Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6 утверждены «Единые правила в области защиты прав потребителей» (далее – Единые правила).

Единые правила являются гражданско-правовым актом и изложенные в них нормы должны применяться при установлении, исполнении, изменении и прекращении соответствующих правоотношений с участием потребителей.

Хозяйствующие субъекты (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер, поставщик, агрегатор информации о продукции), поименованные в преамбуле Единых правил, в своей деятельности, связанной с потребительскими правоотношениями, должны применять положения Единых правил, в том числе при рассмотрении претензий потребителей.

В соответствии с п.7 ст.9 Единых правил агрегатор, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о продукции или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

Если иное не предусмотрено соглашением между агрегатором и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной агрегатором информации о продукции или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю продукции ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).

Таким образом, ответственность за предоставление необходимой информации в отношении товара несет продавец.

В соответствии с п.1,2 ст.15 Единых правил потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце, поставщике, импортере, агрегаторе), режиме его работы и реализуемой им продукции. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация своевременно и в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при реализации продукции способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей.

В соответствии с п.1 ст.17 Единых правил продавец, обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемой продукции, обеспечивающую возможность их правильного выбора и соответствующую установленным настоящими Едиными правилами и нормативными правовыми актами, действующими на территории Союзного государства, обязательным требованиям, а также обычно предъявляемым в розничной торговле, бытовом и иных видах обслуживания потребителей требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации.

В соответствии с п/п 2.4., 2.8., 2.9., 2.11., 2.16. п.2 ст.17 Единых правил информация о продукции в обязательном порядке должна содержать, в том числе: сведения об основных потребительских свойствах продукции, дату изготовления, наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя, сведения об обязательном подтверждении соответствия продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, правила и условия эффективного и безопасного использования продукции, в том числе ухода за ней, если это имеет значение исходя из характера продукции.

Таким образом, установлено, что продавец — индивидуальный предприниматель допустил нарушение обязательных требований п/п 2.4., 2.8., 2.9., 2.11., 2.16. п.2 ст.17 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6 и тем самым совершил административное правонарушение. Индивидуальный предприниматель был привлечен по ч.1 ст. 14.8 и ч.4.1 ст.14.8 КоАП РФ за не предоставление необходимой информации о товаре и за уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке требований потребителя.

По результатам контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия выявлено 13 нарушений норм законодательства о защите прав потребителей, выразившиеся в недоведении установленной информации, в наличии в договорах условий ущемляющих права потребителей.

В отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих реализацию товаров дистанционным способом проведено 15 профилактических мероприятий, из них 9 информирований/консультирований, 6 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. Так, были выданы предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, в части предоставления необходимой информации о товаре, направления при поступлении претензий ответов потребителям в отношении заявленных требований.

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту прав потребителей. В 1 полугодии 2025 года Управлением был подано 2 иска в интересах конкретных потребителей, 1 иск в защиту неопределенного круга потребителей, иск в отношении конкретного потребителя удовлетворен, в пользу потребителя присуждено 9000.

Так, Управлением был подан иск в защиту прав потребителя, который приобрел снегоуборщик в интернет-магазине Вайлдберриз по цене 9000 рублей. Основание подачи иска — отсутствие необходимой информации о товаре (отсутствовала информация об изготовителе, его адресе). В ходе первого судебного рассмотрения иск удовлетворен, в пользу потребителя присуждено 9000 рублей.

Также подан иск в защиту прав потребителя, который приобрел кроссовки в интернет-магазине Вайлдберриз и в которых был выявлен недостаток, продавец в добровольной порядке требование потребителя о возврате денежных средств не удовлетворил. Исковое заявление находится в стадии рассмотрения.

Кроме того, по обращениям потребителей на незаконную продажу табачных изделий через Интернет Управлением подан 1 иск в защиту неопределенного круга потребителей о признании информации, в части продажи табачных изделий дистанционным способом, распространяемой в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации, из них 4 иска рассмотрены, судебным органом вынесены решения о признании информации, размещенной в сети Интернет запрещенной.

Согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

В первом полугодии 2025 года по вопросам продажи товаров дистанционным способом было дано 11 заключений (7 рассмотрено). По результатам рассмотрения 6 исковых заявлений присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 653,0 тыс.руб., из них компенсация морального вреда на сумму 16 тыс.руб.

 

Одновременно информируем,  что в целях реализации прав граждан  на просвещение в области защиты прав потребителей Роспотребнадзор формирует и  ведет Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей: http://zpp.rospotrebnadzor.ru,  где потребитель  может ознакомиться  с образцами претензий, адресами территориальных органов Роспотребнадзора (см. раздел «Справочник потребителя» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual  (рубрика: «Примерные формы документов»); http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/torg/forms содержит образцы претензий). Актуальную и подробную информацию по вопросам, связанным с приобретением товаров дистанционным способом, можно найти по ссылке: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual/88794.

За консультациями по вопросам продажи товаров, работ, услуг, оказания услуг (работ) можно обращаться по телефонам постоянно действующих «горячих линий» в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-083; в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб. 5, 10, 12 тел. 77-20-38, 73-06-77. Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.