Об обращениях социально уязвимой категории потребителей за 9 месяцев 2025 года

Одной из основных целей Стратегии государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1837-р 28.08.2017, является защита интересов потребителей всех слоев населения при обеспечении им равного доступа к товарам и услугам при акцентировании внимания на социально уязвимые группы населения.

За 9 месяцев 2025 года Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области рассмотрено 81 обращение потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории (пенсионеры, инвалиды и др. категории), что составляет 8 % от общего числа рассмотренных в сфере защиты прав потребителей, из них в сфере розничной торговли 31 обращений, в сфере услуг 50 обращений. 17 обращений направлены по подведомственности. Основными вопросами, послужившими поводами для обращений, явились:

-отказ со стороны  продавца (исполнителя) в возврате денежных средств;

-нарушения сроков исполнения договора,

т.е. обращения, содержали требования имущественного характера.

Также граждане жаловались на некачественное оказание услуг в сфере финансов, коммунальных, ветеринарных услуг, услуг связи. В ходе рассмотрения обращений Управлением разъяснялись нормы законодательства в сфере защиты прав потребителей, всего дано 60 разъяснений.

В рамках полномочий Управлением было подготовлено и подано в судебный орган 5 исковых заявлений в защиту конкретных потребителей, 4 исковых заявления,  поданных в суд, содержали требования о понуждении ПАО «Россети Северо-Запад» к исполнению обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, требования о взыскании неустойки за нарушения сроков осуществления технологического присоединения к электрическим сетям и компенсации морального вреда.  Исковые заявления находятся в суде на рассмотрении.

В рамках полномочий Управлением при рассмотрении обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории, выдано 4 предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

Так, например, при рассмотрении обращения потребителя  на нарушение его прав при оказании лечебных услуг в ветеринарной клинике было установлено, что 30.12.2024 года  потребитель доставила в ветеринарную клинику свою собаку, ей была проведена операция, после операции  животное вернули с  жутким запахом и без медицинской  попоны. В связи с тем, что состояние животного ухудшилось  потребитель обратилась  повторно в ветклинику, где  питомцу  сделали капельницу. Животному стало еще хуже и потребитель обратилась в другую ветклинику, где врач осмотрел животное  и принял решение провести повторную операцию.  В итоге животное погибло.  Обе ветеринарные клиники  по  требованию потребителя  не выдали документы  о том, каким образом проводилось лечение питомца. Ветклиникой выданы только рекомендации  по лечению  от 31.12.2024 года, которые содержат информацию о диагнозе,  выполненных исследованиях и лечении, при этом договор  на оказание платных ветеринарных услуг  потребителю не выдан. На основании вышеизложенного были установлены нарушения: п.1  ст.8, п.1 ст.10  Закона РФ  О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1 (далее-Закон), п.10 Правил оказания платных ветеринарных услуг», утв. Постановлением Правительства РФ от 06.08.1998 N 898 (далее-Правила). В соответствии с п.10  Правил, платные ветеринарные услуги оказываются исполнителем на основе заключения договора, оформления абонементного обслуживания или выдачи жетона, талона, кассового чека, квитанции или других документов установленного образца.

Согласно п.1. ст. 8 Закона, потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме работы и реализуемых им  услугах.

В соответствии с п.2 ст. 8 Закона, указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Согласно  с п.1 ст. 10 Закона, исполнитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с п.2 ст. 10 Закона, информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать,  в том числе   информацию о стоимости товара и условиях приобретения, правилах безопасного и эффективного использования.

Согласно ст.12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте оказания услуги  информацию о товаре (работе, услуге), указанную в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, он вправе потребовать от продавца  (изготовителя, исполнителя) возмещения убытков

Исполнитель (изготовитель), не предоставивший потребителю возможность получить соответствующую информацию о товаре (работе, услуге), несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

На основании вышеизложенного, Управление контролируемому лицу выдало предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей можно обращаться в «Центр по консультированию и информированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области по телефонам 77-20-38, 73-06-77 либо в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области телефоны 971-106,  971-083, Единый консультационный центр Роспотребнадзора по телефону  8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.