Об итогах работы по защите прав потребителей в сфере дистанционной торговли за 9 месяцев 2025 года

За 9 месяцев 2025 года в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 127 обращения по вопросам дистанционной продажи товаров, что составило 12,5 % от общего количества обращений, поступивших в Управление (всего поступило 1015 обращение).

Количество обращений по сравнению с 9 месяцами 2024 года практически осталось на том же уровне (112- за 9 месяцев 2024 года).

По результатам рассмотрения обращений гражданам дано 111 разъяснений, 16 обращений направлено по подведомственности в налоговые, правоохранительные органы.

Обращения в основном касались возврата денежных средств за товар с недостатками, отказа в принятии товара в пункте выдачи, возврата технически сложных товаров, не предоставлении необходимой информации на товар и т.д.

Общее количество административных расследований в отношении продавцов, реализующими товары дистанционным способом по заявлениям потребителей — 2, составлено протоколов об административных правонарушениях – 5, из них по результатам административных расследований -3.

Управлением было проведено административное расследование в отношении продавца, реализующего товары в интернет-магазине. По окончании проведения которого был установлен факт нарушения обязательных требований, установленных Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6 (п.1 ст.17) в части не доведения до потребителя необходимой и достоверной информации о предлагаемой продукции, обеспечивающей возможность её правильного выбора.

Кроме того, был установлен факт размещения агрегатором информации  на сайте интернет-магазина о том, что размещённые сведения в отношении товара не могут в полной мере передавать достоверную информацию о товаре, что также явилось нарушением обязательных требований, установленных Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6 (п.п.1 п.2 ст.13).

Управлением было также возбуждено дело об административном правонарушении по обращению потребителя на   продажу смартфона в интернет-магазине с недостоверной информацией о товаре, а также с отсутствием информации о наименовании и местонахождении изготовителя, правилах и условиях эффективного и безопасного использования продукции (прилагалась к товару инструкция по применению на иностранном языке), дате изготовления, сведениях об обязательном подтверждении соответствия продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия.

Продавец — индивидуальный предприниматель допустил нарушение обязательных требований п/п 2.4., 2.8., 2.9., 2.11., 2.16. п.2 ст.17 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6 в части отсутствия необходимой информации на товар.

Вышеуказанные субъекты были привлечены к административной ответственности по ч.1 ст.14.7, ч.2 ст.14.8, ч.1 ст. 14.8, ч.4.1 ст.14.8 КоАП РФ за не предоставление необходимой информации о товаре, за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке требований потребителя. Общая сумма наложенных штрафов – 10,0 тыс. руб.

По результатам 5 контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия выявлено 22 нарушения норм законодательства о защите прав потребителей, выразившиеся в не доведении установленной информации, в наличии в договорах условий ущемляющих права потребителей и т.д.

В отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих реализацию товаров дистанционным способом проведено за отчетный период 20 профилактических мероприятий, из них 10 информирований/консультирований, 10 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований.

При рассмотрении обращения потребителя на нарушение его прав при покупке товара было установлено отсутствие необходимой информации о товаре, в том числе о наименовании и местонахождении изготовителя, уполномоченный сервисных центрах, кроме того потребителю не был направлен ответ на претензию.

Управлением продавцу объявлено предостережение о соблюдении требований п.5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, согласно которым в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований, ст.10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

При рассмотрении обращения потребителя  на нарушение его прав при покупке товара было установлено, что потребитель оформил заказ и в дальнейшем не смог от него отказаться.

При изучении условий договора Публичной оферты агрегатора информации было установлено, что на сайте размещена информация, содержащая условие об отсутствии возможности отказа от товара, если он уже отправлен на сборку, что является условием, ущемляющим права  потребителя.

В соответствии с п.4 ст.26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи в течение 7 дней.

Согласно п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.

Управлением продавцу объявлено предостережение о соблюдении требований действующего законодательства в части возможности отказа от товара в любое время до его передачи.

При рассмотрении 19 обращений были выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе, вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки — 7 обращения; вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации- 12 обращений. В добровольном порядке гражданам был возмещен имущественный вред в размере 170,2 тыс. рублей.

Также по результатам рассмотрения обращений были установлены случаи отказов со стороны продавцов в добровольном порядке удовлетворить имущественные требования потребителей, в том числе возвратить денежные средства или заменить товар с недостатками, в связи, с чем Управлением были даны разъяснения о судебной защите прав потребителей и участия Управления в такой защите.

Согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора по Новгородской области до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

В отчетном периоде по вопросам продажи товаров дистанционным способом было дано 12 заключений (10 рассмотрено). По результатам рассмотрения 9 исковых заявлений присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 834,5 тыс.руб., из них компенсация морального вреда на сумму 21,0 тыс.руб.

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту прав потребителей. За 9 мес. 2025 года Управлением был подано 5 исков, из них 4 иска в интересах конкретных потребителей, 1 иск в защиту неопределенного круга потребителей, рассмотрено 3 иска в защиту прав потребителей, из них 1 иск в защиту неопределенного круга, 2 иска в защиту конкретного потребителя. В пользу потребителя присуждено 19,8 тыс. руб.

Так, Управлением был подан иск в защиту прав потребителя, который приобрел снегоуборщик в интернет-магазине Вайлдберриз по цене 9000 рублей. Основание подачи иска — отсутствие необходимой информации о товаре (отсутствовала информация об изготовителе, его адресе). В ходе первого судебного рассмотрения иск удовлетворен, в пользу потребителя присуждено 9,0 тыс.рублей.

Также подан иск в защиту прав потребителя, который приобрел кроссовки в интернет-магазине Вайлдберриз и в которых был выявлен недостаток, продавец в добровольной порядке требование потребителя о возврате денежных средств не удовлетворил. В ходе судебного рассмотрения иск удовлетворен, в пользу потребителя присуждено 10,8 тыс. рублей.

Кроме того, по обращениям потребителей на незаконную продажу табачных изделий через Интернет Управлением подано 5 исков а в защиту неопределенного круга потребителей о признании информации, в части продажи табачных изделий дистанционным способом, распространяемой в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации, все рассмотрены, судебным органом вынесены решения о признании информации, размещенной в сети Интернет запрещенной.

Согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

 

Одновременно информируем,  что в целях реализации прав граждан  на просвещение в области защиты прав потребителей Роспотребнадзор формирует и  ведет Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей: http://zpp.rospotrebnadzor.ru,  где потребитель  может ознакомиться  с образцами претензий, адресами территориальных органов Роспотребнадзора (см. раздел «Справочник потребителя» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual  (рубрика: «Примерные формы документов»); http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/torg/forms содержит образцы претензий). Актуальную и подробную информацию по вопросам, связанным с приобретением товаров дистанционным способом, можно найти по ссылке: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual/88794.

За консультациями по вопросам продажи товаров, работ, услуг, оказания услуг (работ) можно обращаться по телефонам постоянно действующих «горячих линий» в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-083; в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб. 5, 10, 12 тел. 77-20-38, 73-06-77. Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.