О работе с обращениями граждан в сфере защиты прав потребителей

Одним из индикаторов состояния дел на потребительском рынке Новгородской области могут служить показатели динамики числа обращений, которые поступают в Управление. Анализ ситуации показал, что из общего количества обращений, поступивших в Управление (1453 обращения), обращения, относящиеся к вопросам защиты прав потребителей,  составили 67%, поступило 977 обращений (9 месяцев 2017 года-1623 обращения, из них 848 по вопросам защиты прав потребителей  или 52,0 %). Количество обращений снизилось на 25,9%. На нарушения в сфере розничной торговли поступило 378 обращений, что составило 39% от общего количества обращений по защите прав потребителей, как и в аналогичном периоде 2017 года. На нарушения   в сфере розничной продажи непродовольственными товарами поступило 304 обращения (80%), снижение составило 10% (9 месяцев 2017 года-337 обращений); на нарушения прав потребителей в сфере продажи продовольственных товаров количество обращений снизилось в 2, 3 раза (поступило 74 обращения). По сравнению с аналогичным периодом 2017 года в 1,4 раза увеличилось количество обращений  на нарушения в сфере дистанционной продажи (Интернет, мобильные приложения), всего поступило 35 обращений.

На нарушения прав потребителей в сфере услуг поступило 599 обращений, из них 91 обращение касалось сферы предоставления ЖКУ, которые по сравнению с аналогичным периодом 2017 года  увеличились в 1,4 раза (66 обращений); в 1,5 раз увеличилось количество обращений в сфере предоставления транспортных услуг (поступило 20 обращений); на услуги связи поступило 65 обращений (9 месяцев 2017 г.-50 обращений), увеличение в 1,3 раза;  медицинские услуги (24), увеличение на 14,3%;  количество обращений в сфере предоставления туристских услуг увеличилось в 3 раза (18 обращений); почти на 8% снизилось количество обращений в сфере предоставления финансовых услуг, поступило 52 обращения (9 месяцев 2017 г.-57 обращений) и бытового обслуживания населения, поступило 56 обращений  (9 месяцев 2017 г.-61 обращение). По прочим видам деятельности количество обращений снизилось в 1.8 раза (поступило 254 обращения). По телефонам «горячих линий» количество обращений увеличилось в 1,3 раза, дано 3964 консультации.

Основные причины большинства обращений: до потребителей не доводится установленная информация, как в наглядной форме, так и при заключении договоров (квитанции и др.документ); имущественные требования потребителей, предъявляемые к продавцам (исполнителям) в отношении недостатков товаров (мебель, мобильные телефоны, одежда и др.) и услуг  в добровольном порядке не удовлетворяются. Продавцами (исполнителями)  нарушаются Правила продажи отдельных видов товаров, Правила предоставления бытовых и иных услуг, нарушается порядок рассмотрения требований потребителей, установленный правилами.

За 9 месяцев 2018 г. специалистами Центра по информированию и консультированию проведено 3 440 консультаций, что на 16 консультаций меньше (-0,5%), чем за аналогичный период 2017г. Незначительное уменьшение количества консультаций приходится на 3 квартал,  т.е. на период отпусков и дачных работ. В сравнении с отчётным периодом 2017г. структура обращений граждан не изменилась: наибольшее количество обращений – продажа товаров, далее – оказание услуг. В сравнении с аналогичным периодом 2017г. наблюдается незначительное снижение количества обращений по категории «Товары» (на 3,3%), рост обращений по категории «оказание услуг»  составляет 4%. Наибольшая часть  обращений приходится на вопросы по тематике приобретения мобильных телефонов (31%) и технически сложных товаров (24%). Далее, с большим отрывом по количеству обращений, доля приходится на вопросы по дистанционному способу продажи товаров – 9%, продажа обуви – 8%, продажа мебели – 7%, продажа продовольственных товаров – 5%, продажа одежды – 4%. По остальным категориям товаров обращения имеют незначительную долю.

Увеличение количества обращений по категории «Парфюмерно-косметические товары» связано с подозрением потребителей на фальсификат товаров. По категории «Строительные материалы и изделия» рост количества обращений связан с участившимся отказом продавца в удовлетворении требований потребителя. Количество обращений по категории «Дистанционный способ продажи товаров»  увеличивается в связи с ростом популярности у населения использования данного способа приобретения товаров, использования права потребителя на отказ от заказанного товара, а также по вопросам восстановления прав потребителей при получении товаров, не соответствующих описанию, требованиям по качеству. Основная доля обращений по услугам приходится на бытовые услуги – 35%, финансовые услуги- 21% и услуги ЖКХ – 19%.

По бытовым услугам обращения граждан связаны с нарушением срока выполнения работ/оказания услуг по договорам и обнаружение недостатков выполненной работы (изготовление и установка мебели, заборов, домов).

Причинами обращения за консультацией по финансовым услугам являются: отказ от страхования при заключении кредитных договоров и договоров купли-продажи технически сложных товаров, навязывание дополнительного страхования при заключении договора ОСАГО. Основные причины обращений по услугам ЖКХ – неверное начисление оплаты за услуги ЖКХ и капитальный ремонт, приостановка оказания услуги без уведомления по причине заложенности, оказание некачественных услуг ЖКХ, в том числе вопросы по ТКО (твердые коммунальные отходы) и по управлению многоквартирным домом.

Структура обращений граждан по услугам в целом осталась неизменной.

Количество обращений по категории «Услуги общественного питания» осталось неизменным. Рост  количества обращений по долевому строительству наблюдается по причинам нарушения срока передачи в собственность объекта строительства, расчёт неустойки, наличие недостатков в объекте строительства.

Основные причины обращений граждан по медицинским услугам: некачественное протезирование, оказание услуг по лечению зубов, косметической хирургии.

По письменным обращениям потребителей за 9 месяцев текущего года Управлением проведено 93 проверки, из них при проведении 10 проверок выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей в размере 742,4 рублей, по результатам проверок возмещено в добровольном порядке в размере 113,2 тыс. имущественного вреда и морального вреда в размере 1,0 тыс. рублей.

Организация рабочего места для консультирования потребителей в помещениях многофункциональных центров позволила увеличить количество обращений граждан для получения разъяснений по вопросам законодательства в сфере защиты прав потребителей. Если до заключения указанного Соглашения через МФЦ поступало в среднем одно обращение потребителя в месяц, то за период с февраля по декабрь 2017 года в адрес специалистов Роспотребнадзора  в МФЦ в г. Великий Новгород обратилось 576 граждан за консультациями в различных сферах потребительского рынка. Наибольшее количество обращений (40%) касалось сферы торговли, по вопросам ЖКХ обращения составили — 20%, бытовые услуги — 9%, финансовые услуги — 8%, иные услуги — 23%. За 9 месяцев 2018 года консультации получили более 500 граждан.

Управлением по  фактам выявленных нарушений по результатам проверок выдано 261 предписание, подано 7 исков в судебные органы; проведено 81 административное расследование, из них 29-по материалам, поступившим из других госорганов, 52- -по обращениям потребителей. Всего составлено  712 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 543 постановления о назначении административного наказания; общая сумма наложенных административных штрафов составила 3961,6 тыс. рублей, из которых 2796,6 тыс. рублей  уплачены (взысканы); по результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях вынесено 87 представлений об устранении причин и условий, способствоваших совершению правонарушения.

За 9 месяцев текущего года Управлением всего проведено 134 мероприятия по судебной защите прав потребителей (за 9 месяцев 2017 года проведено-179 мероприятий),  из них дано 79 заключений (9 месяцев 2017 года-137) по гражданским делам в целях защиты прав потребителей, снижение в 1,7 раза; увеличилось  в 1,3 раза количество поданных исков в интересах потребителей (9 месяцев 2018 года-55 исков, 9 месяцев 2017 года-42), в том числе в 2,8 раз увеличилось количество исков в защиту неопределенного круга потребителей, подано 22 иска (9 месяцев 2017 года-8), в защиту конкретного потребителя подан 31 иск (9 месяцев 2017 года-36), в защиту группы потребителей подано 2 иска, за аналогичный период 2017 года иски в защиту группы потребителей не подавались.

По результатам участия Управления в судах в целях заключения по делу, как и за аналогичный период 2017 года в  97% случаях требования потребителей удовлетворены, в пользу потребителей присуждено 12508,2 тыс. рублей, что в 4 раза больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (дано 129 заключений, присуждено  3033,55 тыс. рублей), из них в счет компенсации морального вреда 191,5 тыс. рублей (9 мес.2017 года-121 тыс. рублей).

По результатам рассмотрения 35 исков требования потребителей и Управления удовлетворены в 100% случаях, в пользу потребителей присуждено 616,7 тыс. рублей, из них 31,5 тыс. в счет компенсации морального вреда 45,3 тыс. рублей.