Об итогах рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области в 2018 году

Одним из индикаторов состояния дел на потребительском рынке Новгородской области могут служить показатели динамики числа обращений, которые поступают в Управление.

             Всего в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 2054 обращения (снижение на 1,2% по сравнению с 2017 годом);  доля обращений, поступивших от граждан составляет-95,5 %. По вопросам защиты прав потребителей  поступило 1366 обращений, что составило 66,5% от общего количества обращений, поступивших в Управление. По сравнению с 2017 годом количество обращений в сфере ЗПП снизилось  на 22% (1672).

Анализ обращений показывает, что в 2018 году, как и в 2017 году превалируют жалобы на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых составила 60,5% (поступило 826 обращений). В сфере услуг актуальными являются вопросы нарушения прав потребителей при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (152 обращения),  бытового обслуживания населения (96 обращений), услуг связи (87 обращений), финансовых услуг (73 обращения). Наибольшее количество обращений 313 касаются прочих видов деятельности, удельный вес обращений составил 38%.

Если говорить о динамике обращений, то по сравнению с 2017 годом увеличилось в 7 раз (с 3 до 21) количество обращений на нарушения прав потребителей при оказании туристских услуг; в 1,5 раза в сфере предоставления ЖКУ, услуг связи; в 1,4 раза обращения в сфере долевого строительства жилья (10 обращений); в 1,2 раза в сфере предоставления  медицинских услуг (30 обращений), транспортных услуг (26 обращений).

Почти в 3 раза снизилось количество обращений в сфере оказания услуг общественного питания (5 обращений), технического обслуживания автомототранспортных средств (3 обращения). Не поступали обращения в сфере предоставления культурно-развлекательных услуг.

 На нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли поступило 540 обращений, что составило 39,5%. Анализ обращений показывает, что количество обращений в сфере розничной торговли по сравнению с 2017 годом снизилось в 1,2 раза; по  вопросам нарушений прав потребителей при продаже продовольственных товаров количество обращений снизилось в 2,4 раза, поступило 88 обращений (2017 год-209 обращений); по вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли непродовольственными товарами поступило 452 обращения, что на 2% больше по сравнению с 2017 годом (443 обращения).

На нарушения прав потребителей при заключении договора с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) количество обращений увеличилось в 3,2 раза (с 18 до 58 обращений).

От социально-незащищенных слоев поступило 36  обращений.

По результатам рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением  было дано 779 разъяснений норм законодательства, 308 обращений направлено по подведомственности, проведено 130 внеплановых проверок, 67 административных расследований. При проведении мероприятий по надзору (23 проверки и 5 административных расследований) выявлены случаи вреда имуществу потребителей. По результатам рассмотрения обращений, принятия административных мер потребителям в добровольном порядке возмещено 2 млн. 258 тыс. 800 рублей, что в 2,2 раза больше по сравнению с 2017 годом. 

За 2018 г. в адрес Центра по информированию и консультированию потребителей ФБУЗ «ЦГи Э в Новгородской области» обратилось 4 639 граждан, что на 113 обращений больше, чем в 2017г. (+2,5%).

Основная доля обращений (49%) приходится на сферу розничной торговли, 30%- обращения в сфере услуг, 29%- прочие и общие вопросы. По сравнению с 2017 годом структура обращений потребителей осталась неизменной. За 2018 г. наблюдается увеличение количество обращений по категории «Оказание услуг» (+6%), количество обращений по категории «Прочие и общие вопросы применения законодательства» увеличилось на 4,8%.

Наибольшая часть  обращений приходится на вопросы по тематике приобретения мобильных телефонов (29%) и технически сложных товаров (24%). Далее с большим отрывом по количеству обращений доля приходится на вопросы по дистанционному способу продажи товаров – 9%, продажа обуви – 8%, продажа мебели – 8%, продажа продовольственных товаров – 5%, продажа одежды – 4%. По остальным категориям товаров обращения имеют незначительную долю.

Основная доля обращений граждан происходит посредством телефонной связи. В сравнении с 2017г. количество обращений на личном приёме снизилось на 14%, количество консультаций по телефону увеличилось на 8%, посредством электронной связи – на 33%. Таким образом, потребители предпочитают получать консультации дистанционно и по телефону, не посещая центр лично.

Органами местного самоуправления в 2018 году было рассмотрено 7882 обращений, что в 1,14 раза больше, чем в 2017 году (2017 г.-6912), из них наибольшая часть обращений -5023, что составляет 63,7%  касалось нарушений в сфере ЖКХ.

Управление в постоянном режиме проводит информационно-просветительские мероприятия для потребителей, направленные на пресечение и профилактику нарушений. В сети Интернет было размещено 498 материалов (информации о правах потребителей, механизме их реализации; о выявляемых нарушениях в различных сферах потребительского рынка, памятки, советы, результаты надзора и др.), в том числе на сайте Управления размещено 342 информации (материала).

В 2018 году Управлением  по телефонам «горячих» линий было дано 4610 консультаций, из них в рамках работы Общественной приемной было дано 2023 консультации в различных сферах деятельности. По вопросам защиты прав потребителей консультации получили 3112 потребителей.