О работе с обращениями граждан за 1 квартал 2019 год

За 1 квартал 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области и его территориальные отделы поступило 626 обращения, из них 534 или 85,6 % составили – письменные, 90 (14,4%) – устные.

Из общего количества обращений, поступивших в Управление, на нарушения прав потребителей приходится 416  обращений, что составляет 66,7%.

В структуре обращений граждан по вопросам нарушений прав потребителей основную часть занимают жалобы на нарушения прав:

· в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами– 120 обращений (28,9%);

· бытового обслуживания населения – 19 обращений или 4,6%;

· услуг телефонной связи – 22 обращения или 5,3%;

· в сфере деятельности на финансовом рынке – 13 обращений или 3,1%;

-в сфере туристских и гостиничных услуг-10 обращений или 2,4%

При покупке товаров основными причинами, вызвавшими жалобы потребителей, является отказ в удовлетворении законных требований потребителей на расторжение договора или замену некачественного товара, несоблюдение сроков поставки товаров, нарушение правил продажи товаров дистанционным способом.

При оказании бытовых услуг потребители предъявляют претензии к качеству оказываемых услуг, не соблюдению сроков их оказания, а также по отказу в устранении некачественно выполненной работы или услуги.

При оказании услуг телефонной связи потребители предъявляют претензии об изменении операторами связи в одностороннем порядке условий тарифных планов, взимании денежных средств за услуги связи, которыми потребители не пользовались и др.

При оказании финансовых услуг основные нарушения связаны с включением в договоры условий, ущемляющих права потребителей, навязывание дополнительных услуг за плату.

По обращениям принимаются меры в пределах полномочий (компетенции) Управления: проведено 59 внеплановых проверок, 35 обращений стали основанием для проведения административных расследований, составлено 87 протоколов об административных правонарушениях, по фактам нарушений прав потребителей в суды направлено 15 материалов.

По телефону «горячая линия» потребителям даются разъяснения по вопросам, находившимся в компетенции Управления Роспотребнадзора. За 1 квартал 2019 года на «горячую линию» обратилось 760  граждан, из них 525 по вопросам защиты прав потребителей.

В Общественную приемную Управления и на личный прием за 1 квартал 2019 года обратилось 100 граждан, из них по вопросам защиты прав потребителей 76 граждан.

В целях обеспечения граждан своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении созданы и работают Общественная приемная, «горячая линия», на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Для дополнительных разъяснений и консультаций потребителей их прав Управлением внедрено консультирование через Многофункциональный  Центр  по утвержденному графику.

Управление обращает внимание, что в 2017 году изменился порядок подачи и направления обращений в форме электронного документа.

В соответствии с изменениями в порядке подачи и направлений обращений, утверждёнными приказом Роспотребнадзора от 26 июня 2017 года № 480 «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденную приказом Роспотребнадзора от 20 января 2014 г. № 28» (зарегистрирован в Минюсте России 17 июля 2017 г. регистрационный № 47428), обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор только путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе «Для граждан», подраздел «Обращения граждан».

Для подачи обращения в форме электронного документа необходимо перейти на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан (http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/).

Единый консультационный центр Роспотребнадзора — 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Официальный сайт Управления Роспотребнадзора  по Новгородской области является дополнительным средством для обеспечения возможности направления гражданами обращений  в электронном виде по вопросам, входящим в  компетенцию Управления Роспотребнадзора  по Новгородской области. Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области путем заполнения специальной формы в разделе сайта Управления Роспотребнадзора «Прием обращений граждан» и поступают в общественную приемную отдела организации надзора Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.