Итоги работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере защиты прав потребителей за I полугодие 2019 года

Всего за 1 полугодие 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 1294 обращения, количество обращений по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось в 1,47 раза. По вопросам защиты прав потребителей  поступило 854 обращения (66%), это на 190 обращений больше (увеличение в 1,29 раз), чем  в первом полугодии 2018 года  (1-е полугодие 2018 г.-664 обращения или 75%).  От социально-незащищенных слоев поступило 31обращение (за 1-е полугодие  2018 г. -36 обращений).

Всего за 1 полугодие 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 1294 обращения, количество обращений по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось в 1,47 раза. По вопросам защиты прав потребителей  поступило 854 обращения (66%), это на 190 обращений больше (увеличение в 1,29 раз), чем  в первом полугодии 2018 года  (1-е полугодие 2018 г.-664 обращения или 75%).  От социально-незащищенных слоев поступило 31обращение (за 1-е полугодие  2018 г. -36 обращений).

В общей структуре обращений по защите прав потребителей стабильно превалирует число жалоб на нарушения прав потребителей в сфере услуг (597), доля составляет 69,9% (за 1 полугодие 2018г. – 415 обращений или 62,5 %); количество обращений в сфере услуг увеличилось в 1,4 раза.

В  сфере розничной торговли поступило 257 обращений (30,0%), за 1 полугодие 2018 г – 249 (37,5%). Как показал анализ, в сфере розничной торговли  количество обращений увеличилось в 3,2 раза (257 обращений). Причем доля  обращений в сфере продажи непродовольственными товарами составила 93%, увеличение на 15%. Количество обращений в сфере продажи продовольственных товаров снизилось в 3,1 раза, с 53 до 17 обращений. Увеличилось количество обращений в 1,5 раза с 23 до 34 на продажу товаров через Интернет-магазины.

В структуре полученных обращений в сфере защиты прав потребителей на услуги за 1 полугодие 2019г. преобладают жалобы в сфере:

— жилищно-коммунальных услуг – 168  (28,1%);

— услуг связи – 47 (0,08%);

— финансовых услуг – 99 (7,3%);

— бытовых услуг – 38 (0,6%)

— финансовых услуг-26 (0,04%);

— прочие – 258 (43,2%).

Количество обращений в сфере бытового обслуживания населения снизилось в 7,3 раза, на 12% увеличилось количество обращений в сфере предоставления туристских услуг, на 18% в сфере предоставления транспортных услуг, в 1,14 раз в сфере предоставления услуг связи, в 3 раза в сфере предоставления услуг долевого строительства жилья и  жилищно-коммунальных услуг.

В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав в сфере законодательства о защите прав потребителей.

Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области за 1 полугодие 2019 года проведено 75 контрольно-надзорных мероприятий по обращениям,  в том числе проведено 10 контрольных закупок (по 6 из них нарушения подтвердились). При 10 внеплановых  проверках по обращениям потребителей выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе:

—  при 7 проверках выявлены случаи причинения вреда имуществу, вызванные приобретением (использованием) товаров, имеющих недостатки;

-при 3 проверках выявлены случаи причинения вреда имуществу, вызванные  предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации. По результатам проверок потребителям в добровольном порядке возмещен материальный ущерб в размере 55,5 тыс. рублей.

По результатам рассмотрения 16 обращений требования потребителей удовлетворены в добровольном порядке, потребителям возмещен материальный ущерб в размере 129,54 тыс. рублей.

За отчётный период проведено 29 предварительных проверок по поступившим обращениям, вынесено 12 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

По результатам рассмотрения обращений и проведенных проверок Управлением подготовлено 15 исков в защиту прав потребителей, из них по 12 рассмотренным искам, по которым требования удовлетворены полностью либо частично, в пользу потребителей присуждено денежных средств на общую сумму 163,8 тыс.  руб., в т.ч. 12,5 тыс. руб. – в счёт компенсации морального вреда (остальные иски находятся на рассмотрении); в целях защиты прав потребителей в судах дано 39 заключений, по результатам рассмотрения 32 исков, требования потребителей удовлетворены по 30 делам (93,8%), присуждено в пользу потребителей 1500, 1 тыс. рублей, в том числе в счет компенсации морального вреда 79,0 тыс. рублей.

По обращениям, в которых отсутствовали факты нарушения законодательства о защите прав потребителей, сведения, указывающие на наличие события какого-либо правонарушения, а также информации о соблюдении претензионного порядка урегулирования спора по итогам их рассмотрения было подготовлено 462 разъяснения действующего законодательства, направлено в другие органы для рассмотрения по подведомственности 210 обращений. По телефонам «горячих линий» консультации получили 1192 потребителя.

Напоминаем гражданам, что до подачи жалобы в органы Роспотребнадзора необходимо предъявить претензию исполнителю услуг, продавцу товара, заявив требование в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и только в случае неудовлетворения законного требования потребителя или бездействия исполнителя услуг или продавца товара (юридического лица или индивидуального предпринимателя) направить обращение в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области.

За консультациями по вопросам соблюдения законодательства о защите прав

потребителей при продаже товаров, выполнении работ (оказании услуг) можно обращаться:

— в Общественную приемную Управления по телефонам 971-106, 971-117;

— в Центр по информированию и консультированию потребителей  ФБУЗ «ЦГи Э в Новгородской области» по телефону 77-20-38, 73-06-77;

— Управление Роспотребнадзора по Новгородской области напоминает потребителям финансовых услуг о том, что в г. Зеленограде открыта круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане, проживающие в любых регионах могут задать свои вопросы круглосуточно по телефону (звонок бесплатный):  8 800-100-29-26;

— работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный),  без выходных дней на русском и английском языках;

— используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

В общей структуре обращений по защите прав потребителей стабильно превалирует число жалоб на нарушения прав потребителей в сфере услуг (597), доля составляет 69,9% (за 1 полугодие 2018г. – 415 обращений или 62,5 %); количество обращений в сфере услуг увеличилось в 1,4 раза.

В  сфере розничной торговли поступило 257 обращений (30,0%), за 1 полугодие 2018 г – 249 (37,5%). Как показал анализ, в сфере розничной торговли  количество обращений увеличилось в 3,2 раза (257 обращений). Причем доля  обращений в сфере продажи непродовольственными товарами составила 93%, увеличение на 15%. Количество обращений в сфере продажи продовольственных товаров снизилось в 3,1 раза, с 53 до 17 обращений. Увеличилось количество обращений в 1,5 раза с 23 до 34 на продажу товаров через Интернет-магазины.

В структуре полученных обращений в сфере защиты прав потребителей на услуги за 1 полугодие 2019г. преобладают жалобы в сфере:

— жилищно-коммунальных услуг – 168  (28,1%);

— услуг связи – 47 (0,08%);

— финансовых услуг – 99 (7,3%);

— бытовых услуг – 38 (0,6%)

— финансовых услуг-26 (0,04%);

— прочие – 258 (43,2%).

Количество обращений в сфере бытового обслуживания населения снизилось в 7,3 раза, на 12% увеличилось количество обращений в сфере предоставления туристских услуг, на 18% в сфере предоставления транспортных услуг, в 1,14 раз в сфере предоставления услуг связи, в 3 раза в сфере предоставления услуг долевого строительства жилья и  жилищно-коммунальных услуг.

В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав в сфере законодательства о защите прав потребителей.

Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области за 1 полугодие 2019 года проведено 75 контрольно-надзорных мероприятий по обращениям,  в том числе проведено 10 контрольных закупок (по 6 из них нарушения подтвердились). При 10 внеплановых  проверках по обращениям потребителей выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе:

—  при 7 проверках выявлены случаи причинения вреда имуществу, вызванные приобретением (использованием) товаров, имеющих недостатки;

-при 3 проверках выявлены случаи причинения вреда имуществу, вызванные  предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации. По результатам проверок потребителям в добровольном порядке возмещен материальный ущерб в размере 55,5 тыс. рублей.

По результатам рассмотрения 16 обращений требования потребителей удовлетворены в добровольном порядке, потребителям возмещен материальный ущерб в размере 129,54 тыс. рублей.

За отчётный период проведено 29 предварительных проверок по поступившим обращениям, вынесено 12 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

По результатам рассмотрения обращений и проведением проверок Управлением подготовлено 15 исков в защиту прав потребителей, из них по 12 рассмотренным искам, по которым требования удовлетворены полностью либо частично, в пользу потребителей присуждено денежных средств на общую сумму 163,8 тыс.  руб., в т.ч. 12,5 тыс. руб. – в счёт компенсации морального вреда (остальные иски находятся на рассмотрении); в целях защиты прав потребителей в судах дано 39 заключений, по результатам рассмотрения 32 исков, требования потребителей удовлетворены по 30 делам (93,8%), присуждено в пользу потребителей 1500, 1 тыс. рублей, в том числе в счет компенсации морального вреда 79,0 тыс. рублей.

По обращениям, в которых отсутствовали сведения о нарушениях законодательства о защите прав потребителей, сведения, указывающие на наличие события какого-либо правонарушения, а также информации о соблюдении претензионного порядка рассмотрения, по итогам их рассмотрения было подготовлено 462 разъяснения действующего законодательства, направлено в другие органы для рассмотрения по подведомственности 210 обращений. По телефонам «горячих линий» консультации получили 1192 потребителя.

За консультациями по вопросам соблюдения законодательства о защите прав

потребителей при продаже товаров, выполнении работ (оказании услуг) можно обращаться:

— в Общественную приемную Управления по телефонам 971-106, 971-117;

— в Центр по информированию и консультированию потребителей  ФБУЗ «ЦГи Э в Новгородской области» по телефону 77-20-38, 73-06-77;

— Управление Роспотребнадзора по Новгородской области напоминает потребителям финансовых услуг о том, что в г. Зеленограде открыта круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане, проживающие в любых регионах могут задать свои вопросы круглосуточно по телефону (звонок бесплатный):  8 800-100-29-26;

— работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный),  без выходных дней на русском и английском языках;

— используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.