Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли в первом полугодии 2021 года

На нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом  (интернет-магазины)  количество обращений увеличилось в первом полугодии 2021 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 10% (с 36 до 40 обращений). 

Вопросы, изложенные в обращениях, в основном касались не поставки товара, получении товара не соответствующего образцу, отказе в возврате денежных средств за товар с недостатками  и др.

По результатам рассмотрения обращений Управлением за отчетный период 2021 года выдано 3 предостережения о недопустимости нарушений обязательных требований.

Так, в 2021 году в адрес Управления поступило обращение, согласно которого потребителем была приобретена через интернт-магазин деталь для мотоцикла.  При получении товара  было установлено, что деталь не соответствовала образцу, представленному в интернет-магазине.

Потребитель обратился в адрес продавца с сообщением о том, что товар не соответствует договору, однако продавец  сообщил покупателю о том, что  при выборе запчастей в «каталоге товаров» на сайте магазина  необходимо обратить внимание на то, что некоторые фотографии новых деталей, размещенные на сайте, могут иметь визуальные несоответствия по цвету, габаритам и применённым материалам с продаваемыми деталями. При возможном несоответствии в фотографиях, детали однозначно пригодны для применения по своему назначению.

Продажа товаров дистанционным способом регламентируется ст. 497 ГК РФ, ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей»), Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463 (далее — Правила № 2463).

Согласно п.4 ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Согласно преамбулы Закона недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

В соответствии с п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества (с недостатком), если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать, в том числе, возврата денежных средств.

В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушений п.4 ст. 4, п.1 ст.18, 22Закона «О защите прав потребителей».

Другому интернет-продавцу было объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, выразившихся в нарушении порядка рассмотрения требования потребителя в связи с выявленным в микроволновой печи недостатком.

Согласно информации, представленной в обращении гражданина, потребитель приобрел в интернет-магазине микроволновую печь стоимостью 3625 рублей. Гарантийный срок на товар составляет 1 год. Печь перестала разогревать и стала громко работать. Потребитель обратился в личном кабинете интернет-магазина с требованием возврата денежных средств. В удовлетворении требований потребителю отказали, в качестве причины указали, что «Просим Вас обратиться в ближайший авторизованный сервисный центр производителя для проведения диагностики…». В населенном пункте, где проживает потребитель, авторизованный сервисный центр отсутствует, в пункте выдачи заказов товар с недостатками не принимают. Тем самым в действиях продавца были установлены признаки нарушений ст.18 Закона «О защите прав потребителей».

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту  прав потребителей. Всего за первое полугодие 2021 г.  подано 2 иска в защиту прав конкретных потребителей, 2 из них удовлетворено. В пользу потребителей присуждено 51,4 тыс.руб., из них компенсация морального вреда составила — 2,5 тыс. руб.

Так, Управление  обратилось в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи товара – внешнего  аккумулятора  Power Bank, взыскании стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя к продавцу товара.

Суть исковых требований заключалась в том, что Истец заключил с организацией Договор купли-продажи внешнего  аккумулятора  Power Bank. Ознакомившись с данным товаром, потребитель установил, что аккумулятор не подходит по техническим характеристикам.

Потребитель обратился через форму обратной связи в личном кабинете интернет-магазина с требованием возврата денежных средств. В удовлетворении требований ему было отказано. В ответе указано, что данный товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463.

В соответствии  с п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

В соответствии с п. 22 Правил № 2463 при дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца (пункт 41 Правил № 2463).

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Согласно п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Иск рассмотрен мировым судом, в пользу потребителей присуждено 39,79 тыс.руб., из них компенсация морального вреда составила — 0,5 тыс. руб.

Кроме того, согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

В первом полугодии 2021году по вопросам продажи товаров дистанционным способом в целях защиты прав потребителей было дано 4 заключения. Исковых заявлений рассмотрено и удовлетворено – 4, присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 358,8 тыс.руб., из них компенсация морального вреда – 4,5 тыс.руб.

Так, Управлением было дано заключение по исковому заявлению потребителя, согласно которого продавцом был нарушен срок гарантийного ремонта товара.

Потребитель обратился в адрес  продавца с заявлением о возврате денежных средств, на что был получен  отказ в удовлетворении требования о возврате денежных средств.

В соответствии со статьей 20 Закона o защите прав потребителей, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Согласно статье 23 Закона o защите прав потребителей в случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные, в том числе ст.20 настоящего Закона, потребитель вправе по своему требованию предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона (пункт 2).

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона o защите прав потребителей).

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (пункт 1).

Решением Мирового суда требования потребителя  были удовлетворены и принято решение о взыскании с продавца в пользу потребителя уплаченной за товар суммы в размере 4890 руб., неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере  733 руб., компенсацию морального вреда в размере 500 руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 3061 руб. 50 коп, а всего взыскать 9184 руб. 50 коп.

По результатам обращений на продажу товаров дистанционным способом потребителям были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей, информация о правах и механизме реализации своих прав.

При возникновении вопросов, связанных с соблюдением обязательных требований правил продажи товаров дистанционным способом, можно обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр  по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.