Бытовое обслуживание населения

В рамках федерального государственного контроля в сфере оказания бытовых услуг в  течение 9 месяцев 2021 года Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области мероприятий по контролю не проводилось.

В Управление поступило в отчетном периоде 98 обращений по вопросам оказания бытовых услуг населению, что практически на одном уровне с аналогичным периодом 2020 года (9 месяцев 2020 года – 92 обращения).

Причинами обращений являлись:

— нарушения сроков выполнения работы (оказания услуги);

— наличие недостатков оказанной услуги;

— невыполнение требований потребителя о возмещении расходов, убытков, причиненных в связи с отказами от исполнения договоров, возврате уплаченной за услугу суммы;

— не предоставление полной и достоверной информации об услуге.

В отчетном периоде было рассмотрено 77 обращений граждан анализируемой категории, в рамках которых исполнителям было выдано 6 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

В качестве примера:

Согласно обращению потребителя  в павильоне по ремонту обуви исполнителем услуг не выдается квитанция по приемке обуви, не предоставляется цена услуги, нарушается срок выполнения работ. Кроме того, одновременно с ремонтом обуви осуществляется розничная продажа  фруктов и овощей на прилегающей к павильону территории.

Уведомления о начале отдельных видов предпринимательской деятельности (Услуги по ремонту обуви (код по ОК 034-2014- 95.23.10.100-95.23.10.198), Торговля розничная в нестационарных торговых объектах и на рынках (код по ОК 029-2014 – 47.8))  в Управление индивидуальным предпринимателем не подавались, в реестре зарегистрированных уведомлений о начале отдельных видов предпринимательской деятельности отсутствуют.

Оказание услуг по ремонту обуви без оформления договора в письменной форме (квитанция, иной документ), содержащего, в том числе сведения о цене услуги, дате приема и исполнения заказа, нарушение срока оказания услуги, предусмотренной договором, реализация пищевых продуктов без документов, подтверждающих прослеживаемость продукции, при отсутствии у продавца личной медицинской книжки с отметками о пройденном медицинском осмотре и заключением врача о допуске к работе, при отсутствии ценников на реализуемые товары, средств измерений, находящихся в исправном состоянии и соответствующих требованиям законодательства Российской Федерации об обеспечении единства измерений, без выдачи кассового или товарного чека могут привести к нарушению следующих обязательных требований:

1. Правил бытового обслуживания населения», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 года №1514:

2. Федерального закона от 30.03.1999г.№52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (ст.ст.11,15, 34, ч.3 ст.39),  СП 2.3.6.3668-20 «Санитарно-эпидемические требования к условиям деятельности торговых объектов и рынков, реализующих пищевую продукцию», ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевых продуктов» (ст.5, ст.17),

3. Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст.ст.5,7,8,10, 26.2), п.п.3,4,6  Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463.

4.  Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ  «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (ст.8), п.п.3,15 приложения №1 к Правилам предоставления уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности и учета указанных уведомлений, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 16.07.2009г., №584, индивидуальные предприниматели обязаны уведомить о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности уполномоченный или уполномоченные в соответствующей сфере деятельности орган (органы) государственного контроля (надзора).

На основании изложенного, Управлением исполнителю услуг выдано Предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, в котором предложено принять меры по соблюдению обязательных требований при оказании услуг по ремонту обуви, розничной продаже пищевых продуктов в нестационарных объектах, а также подать уведомления о начале отдельных видов предпринимательской деятельности в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области.

Кроме того, по итогам рассмотрения обращений в отношении исполнителей услуг составлено 2 протокола об административных правонарушениях по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений по ст. ст. 14.8 ч. 1 и ч. 2, которые рассмотрены и индивидуальный предприниматель привлечен к административной ответственности в виде предупреждения. В отношении одного предпринимателя был составлен 1 протокол по ст. 19.7 КоАП РФ за непредставление сведений (информации), представление которых предусмотрено законом, которое рассмотрено судом и вынесено постановление о прекращении дела об административном правонарушении в связи с истечение срока давности привлечения к административной ответственности.

В качестве примера:

Как следует из обращения потребителя, в марте 2021 года потребитель по оформила заказ на изготовление и поставку окна (двухкамерного). После произведенных замеров было принято решение об изготовлении и поставке окна с тремя стеклами, т.е. двухкамерное. Обязательства по оплате работ потребителем были исполнены в полном объеме.

После установки окна потребителю была предоставлена на подпись спецификация, в которой была указана только информация: размеры оконного блока, декор белый, рамка стеклопакета ПВХ серия, уплотнение черного цвета, штапик прямоугольный, москитная сетка, щелевое микропроветривание, Профиль  ULTRA 62, Заполнение 4-16 ар-4 1-ст, фурнитура ULTRA.

В результате проведения работ потребителю было поставлено однокамерное окно, вместо двухкамерного, в связи с чем потребитель обратилась с претензией в адрес исполнителя с требованием о замене однокамерного окна на двухкамерное или расторжения договора и возврате денежных средств, однако письмо вернулось без рассмотрения.

При рассмотрении обращения потребителя Управлением был установлен факт нарушения  требований ст. 8-10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей, а именно: при заключении договора на выполнение работ по изготовлению металлопластиковых конструкций ПВХ профиля- оконного блока из ПВХ профиля, исполнителем не была предоставлена потребителю и не была передана вместе с товаром (работой, услугой) необходимая и достоверная  информация, объем которой установлен действующим законодательством. Так, указанные в спецификации цифровые и буквенные обозначения должны быть расшифрованы путем буквенного написания, так как данная информация должна быть конкретизирована, что позволит потребителю иметь полную, необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге). Указанная в спецификации информация не позволяет потребителю  идентифицировать товар (окно), так как является неполной и однозначно понимаемой (достоверной) информацией.

Кроме того, Управлением при проведении правового анализа условий договора бытового подряда, заключенного  между исполнителем и потребителем, на предмет соответствия условий договора действующему законодательству в области защиты прав потребителей, выявлены нарушения  п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей», выразившиеся в том, что в  договор включены условия, ущемляющие права потребителя.

Так, содержание пункта Договора: «Оплата производится путем внесения денежных средств в кассу Подрядчика  или путем перечисления денежных средств с расчетного счета Заказчика на расчетный счет Подрядчика, оплата считается произведенной в момент поступления денежных средств на счет Подрядчика», ущемляет  права потребителя, так как согласно статьи 37 Закона №2300-1, обязательства потребителя перед исполнителем по оплате оказанных услуг (выполненных работ) считаются исполненными с момента внесения наличных денежных средств соответственно в кассу исполнителя, либо в кредитную организацию, либо в кассу коммерческой организации, не являющейся кредитной организацией и имеющей право принимать плату за оказанные услуги (выполненные работы).

Содержание пункта  Договора: «В случае обоснованного отказа Заказчика от принятия работ, устранить недостатки в срок не позднее 40 рабочих дней», ущемляет права потребителя, так как согласно статье 30 Закона № 2300-1 – недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, т.е. срок устранения недостатков назначается потребителем, а не исполнителем.

Содержание пункта Договора: «В случае необоснованного отказа Заказчика от подписания Акта приема-передачи выполненных работ, работы считаются выполненными с надлежащим качеством и считаются принятыми», ущемляет  права потребителя, так как в соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1 – потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).

Содержание пункта  Договора: За невыполнение сроков оплаты, оговоренных в п.2.3 Заказчик дополнительно оплачивает Подрядчику пени в размере 0,03  от неуплаченной суммы за каждый день просрочки, ущемляет права потребителя так, как ни статьей 37 Закона, предусматривающей порядок и сроки  оплаты работ (услуг) потребителем таковых, ни пунктом 6 Правил, согласно которому оплата за работу в полном объеме производится после се принятия потребителем, не предусмотрена возможность подрядчика взимания с потребителя-физического лица неустойки за нарушение срока оплаты работ.

Содержание пункта Договора: За несоблюдение сроков выполнения работ Подрядчик оплачивает Заказчику  пени в размере 0,03% за каждый день просрочки от суммы невыполненных работ», ущемляет права потребителя так, как требованиям ст. 27, п.5, ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, что в случае нарушения установленных  сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку  (пеню) в размере 3-х% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ не определена – общей цены заказа. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа.

 Содержание пункта Договора: «В случае одностороннего отказа Заказчика от исполнения обязательств по данному договору, Подрядчик вправе не возвращать денежные средства, внесенные Заказчиком, пропорционально выполненным работам на тот момент», ущемляет права потребителя так, как согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Действующим законодательством в области защиты прав потребителей (Законом, Правилами) не установлена сумма и право на ее взыскание исполнителем по договору подряда за досрочное расторжение договора подряда со стороны заказчика.

В соответствии с п.2 ст.400 ГК РФ,  п.1 ст.16 Закона  условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению  с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

По итогам рассмотрения обращения в отношении исполнителя услуг было составлено 2 протокола об административных  правонарушениях по ст. ст. 14.8 ч. 1 и 14.8 ч. 2 КоАП РФ, по итогам рассмотрения которых исполнителю услуг назначены наказания в виде предупреждений.

За отчетный период Управлением в адрес правоохранительных органов внутренних дел направлено 19 материалов для возбуждения уголовных дел по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений, в том числе в отношении индивидуального предпринимателя, не исполняющего свои обязательства по договорам по изготовлению ПВХ окон и их установке.

При рассмотрении обращений должностными лицами принимались также и иные меры, направленные на восстановление  или защиту  нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. 

Так, Управлением за 9 месяцев 2021 года было подано 27 исков в защиту прав конкретных потребителей, что в 1,7 раз больше, чем за 2020 год  и в 3,5 раза, чем за 2019 год (6 исков – 2019 год, 16 — 2020 год), из них рассмотрено и удовлетворено -22 иска. Присуждено денежных средств в пользу потребителей – 3353,4 тыс. руб., что в 1,9 раз больше, чем за весь 2020 год и в 25,5 раз, чем в 2019 году  (2019 год — 136,9 тыс. руб., 2020 – 1812,5 тыс. руб.), из них компенсация морального вреда – 59 тыс. рублей, что в 1,4 раза больше, чем  за 2020 год и в 11,8 раз, чем в 2019 году (2019 – 5,0 тыс. руб., 2020 – 43 тыс. руб.).

В качестве примера:

Потребитель Павлова Наталья Леонидовна  обратилась в Управление с просьбой о защите своих нарушенных прав исполнителем услуг по изготовлению пластиковых окон.

Суть исковых требований заключалась в том, что Истец заключила с Ответчиком  договоры № 78 и № 79 на изготовление (изделий).

         Итого по Договорам сумма работ по изготовлению изделий составила 36 225 руб. и 14200 руб.

Срок изготовления изделий составлял 45 рабочих дней с момента подписания договора и внесения предоплаты.

Потребителем  были внесены денежные средства по договорам в качестве предоплаты 31 400 руб.

Однако в указанные в договорах сроки изделия так и не изготовлены.

В связи с неисполнением своих обязательств по договорам в адрес исполнителя потребителем была направлена претензия с требованием о возврате уплаченных денежных средств по договорам в размере 31 400 руб., однако  работы в соответствии с Договорами не выполнены, денежные средства не возвращены.

В соответствии с  п.п. 1, 3 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 и п. 8.19  «Положения об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Новгородской области», утверждённого Приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 09.07.2012 г. № 695  Управление обратилось в суд с заявлением в защиту прав потребителя. Указанные полномочия закреплены в ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и в ст. 46 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Решением мирового судьи судебного участка № 36 вынесено решение о расторжении договора и взыскании денежных средств в размере 95 700 руб., в том числе уплаченных по договору, неустойка, моральный вред и штраф.

Также Управлением в рамках предоставленных полномочий по обращениям потребителей, касающихся вопросов не исполнения договоров сетевой организацией об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям,  обращалось в суд с исковыми заявлениями с требованиями об обязании выполнить обязательства по договорам.

В момент рассмотрения указанных гражданских дел от потребителей поступали заявления на отказ от исковых требований в связи с исполнением своих обязательств сетевой организацией в полном объеме, рассмотрение гражданских дел было прекращено.

В рамках участия в судебной защите потребителей бытовых услуг  было дано 24  заключения по соответствующим делам о защите прав потребителей, что составляет 77,4 % от показателя за 2020 год (показатель 9 месяцев 2021 по сравнению с 2020 годом перевыполнен на 2,4 %) и в 1,7 раз больше, чем за 2019 год (2019 – 14 заключений, 2020 – 31 заключение), присуждено денежных средств  в пользу  потребителей – 3237,3 тыс. руб., что в 2,9 раз больше, чем за 2020 год и в 4 раза, чем за 2019 год (2019 — 802,0 тыс. руб., 1135,5 тыс. руб.), из них компенсация морального вреда – 69,5 тыс. руб., что в 1,7 раз больше, чем за 2020 год и 4,5 раз, чем за 2019 год (2019 — 15,5 тыс. руб., 2020 – 41,5 тыс. руб.).

В качестве примера:

1) Управление на основании ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации было привлечено судом к участию в деле в качестве государственного органа для дачи заключения по иску потребителя к индивидуальному предпринимателю.

Из искового заявления следовало, что Истец заключил Договор с Ответчиком об изготовлении и установки углового шкафа и ТВ-тумбы стоимостью 39 000 руб. (далее — Договор).

Потребителем внесена оплата в размере 33 500 руб. – 86 % стоимости.

Срок исполнения заказа  согласно Договору осуществляется в течение 30 рабочих дней с момента заключения договора.

В указанный срок обязательства по Договору исполнителем исполнены не были, в связи с чем потребитель обратилась в адрес исполнителя, в результате чего была составлена расписка об установке заказанной мебели, в которой определен новый срок.

В связи с неисполнением своих обязательств во вновь установленный срок, потребителем  к исполнителю было заявлено устное требование о возврате уплаченной суммы в размере 33 500 руб. и неустойки.

Ответчик требования потребителя удовлетворить отказался и перечислил потребителю неустойку в размере 1800 руб., и урегулировал новый срок выполнения заказа.

При сборке мебели потребителем было установлено, что не все заказанные предметы доставлены, размеры изготовленной мебели не соответствовали Договору, а также было обнаружено множество дефектов, вследствие чего необходимо переделывать шкаф.

По устной договоренности между Ответчиком и потребителем был определен срок на изготовление другой мебели. Однако, мебель так потребителю доставлена не была.   

          Управление дало заключение по делу в целях защиты прав потребителя и мировым судьей судебного участка № 32 в пользу потребителя взысканы денежные средства в размере 57219 руб., в том числе уплаченные денежные средства по договору, неустойка, моральный вред и штраф.

2) Управление на основании ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации было привлечено судом к участию в деле в качестве государственного органа для дачи заключения по иску потребителя к индивидуальному предпринимателю.

Из искового заявления следовало, что Истец заключила Договор с  Ответчиком на изготовление ПВХ изделий, окно, стоимостью 11700 руб. (далее — Договор).

Срок поставки изделия 45 рабочих дней с момента подписания и внесения предоплаты в размере 8000 руб.

Истцом в день подписания договора были внесены денежные средства в размере 8000 руб., однако Ответчиком свои обязательства по договору не исполнены не были, в связи с чем потребитель обратилась с заявлением о расторжении договора и возврате уплаченной в качестве аванса суммы, который так и не был возвращен.

          Управление дало заключение по делу в целях защиты прав потребителя и мировым судьей судебного участка № 36 в пользу потребителя взысканы денежные средства в размере 22780 руб., в том числе уплаченные денежные средства по договору, неустойка, моральный вред и штраф.

Управление напоминает, что консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить:

— в Общественной приемной Управления по телефонам 971-106.

— в Центре по информированию и консультированию потребителей  ФБУЗ «ЦГи Э в Новгородской области» по телефону 77-20-38, 73-06-77;

— Управление Роспотребнадзора по Новгородской области напоминает потребителям финансовых услуг о том, что в г. Зеленограде открыта круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане, проживающие в любых регионах могут задать свои вопросы круглосуточно по телефону (звонок бесплатный):  8 800-100-29-26.

— работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный),  без выходных дней на русском и английском языках;

Управление напоминает о возможностях потребителей активно использовать Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

Кроме того, для того, чтобы в полной мере реализовать право потребителей на получение консультационной помощи на сайте Управления Роспотребнадзора по Новгородской области http:/www.53.rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, претензиями, образцами исковых заявлений в баннере «Справочник потребителя».

Дополнительно сообщаем, что в рамках проекта «МФЦ – новые возможности» всем категориям граждан (независимо от их социального положения, статуса, места проживания на территории Новгородской области) предоставлена возможность получить консультации «из первых рук» от наиболее квалифицированных специалистов Роспотребнадзора, обсудить напрямую проблемы и вопросы посредством видеосвязи.

 Онлайн консультирование проводится еженедельно по четвергам с 10.00 до 13.00, для консультации необходимо обратиться в один из центров «Мои Документы»: подать заявку и принять участие в онлайн-консультации вам помогут специалисты МФЦ (при обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность).