ИТОГИ НАДЗОРА ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ ЗА ПЕРВЫЙ КВАРТАЛ 2018 ГОДА

В первом квартале 2018 года в  Управление Роспотребнадзора по Новгородской области с жалобами на действия операторов связи по услугам телематической, телефонной связи поступило 23 обращения, по сравнению с 2017 году произошло увеличение обращений граждан на 27,7%, так как в первом квартале 2017 года поступило 18 обращений. Основной характер претензий потребителей обусловлен неоказанием услуги, в соответствии с договором, необоснованным списанием с лицевого счета денежных средств за пользование услугой связи и (или) образованием задолженности, подключения дополнительных услуг без согласия абонента, предъявления требования оператором связи об оплате услуг связи после расторжения заключенного договора; одностороннего изменения договора.

В целях объективного и всестороннего рассмотрения обращений Управлением проведены 4 предварительные проверки поступившей информации, результатами которых явилось добровольное устранение операторами связи нарушений прав потребителей (аннулирование задолженности).

В ходе проведения внеплановых проверок выявлены нарушения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», правил оказания соответствующих услуг связи и иных нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в сфере связи, виновные привлечены к административной ответственности.

Так в адрес Управления поступило обращение потребителя на действия оператора связи,  выразившееся в одностороннем изменение договора об оказании услуг телефонной связи. Потребитель обратилась с претензией в адрес оператора связи, так как изменение условий договора (тарифного плана с абонентской платой 250 рублей на 500 рублей) об оказание услуг телефонной связи  было предложено исполнителем в ходе телефонного разговора, однако потребитель своего согласия на изменение тарифного плана не давала. По результатам рассмотрения обращения в отношении оператора связи была проведена внеплановая документарная проверка,  в ходе которого установлено, что оператор связи изменил условия договора в одностороннем порядке без заключения дополнительного соглашения в письменной форме с потребителем. Тем самым нарушил порядок оказания телефонных услуг связи предусмотренный пунктом 47 «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014г. № 1342. В отношении оператора связи составлен протокол об административном правонарушении по ст. 14.4 ч. 1 КоАП РФ, и материалы дела переданы на рассмотрение заместителю руководителя для принятия мер административного характера.

Кроме того, при рассмотрении обращений установлено, что граждане обращаются непосредственно в Управление, без обращения (предъявления претензии) к оператору связи. В связи с чем потребителям были даны следующие разъяснения.

Согласно Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (в редакции Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 277-ФЗ) необходимым условием для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, будет являться подтверждение заявителем в его обращении в орган государственного контроля (надзора) факта того, что до обращения в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области он «обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены».

В связи с тем, что законодательством о связи,  Федеральным законом от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» предусмотрено обращение потребителя к исполнителю (оператору связи) за защитой нарушенных прав, в связи с чем потребителю необходимо до обращения в Управления обращаться с письменной претензией в адрес оператора связи.

Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Рассмотрение претензии или жалобы абонента осуществляется в порядке, установленном законодательством РФ.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания услуг связи можно обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38;
• В многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) по адресу г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24.
Консультации проводятся должностными лицами Роспотребнадзора два раза в неделю: понедельник, пятница с 11.00 до 17.00 часов.

Также дополнительно информируем, что для того чтобы в полной мере реализовать право потребителей на получение консультационной помощи функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.