Об обращениях социально уязвимой категории потребителей за 2024 год

Одной из основных целей Стратегии государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1837-р 28.08.2017, является защита интересов потребителей всех слоев населения при обеспечении им равного доступа к товарам и услугам при акцентировании внимания на социально уязвимые группы населения.

За 2024 год Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области рассмотрено138письменных обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории (пенсионеры, инвалиды и др. категории), что составляет10,56 % от общего числа рассмотренных в сфере защиты прав потребителей. 24 обращений направлено по подведомственности. Основными вопросами, послужившими поводами для обращений, явились:

-приобретения товаров ненадлежащего качества;

-отказ со стороны  продавца (исполнителя) в возврате денежных средств;

-нарушения сроков исполнения договора,

т.е. обращения, содержали требованияимущественного характера.

Также граждане жаловались на некачественное оказание услуг в сфере финансов, коммунальных, медицинских услуг, услуг связи. В ходе рассмотрения обращений Управлением разъяснялись нормы законодательства в сфере защиты прав потребителей.

В рамках полномочий Управлением было подготовлено и подано в судебный орган 17 исковых заявлений в защиту конкретных потребителей.13исковых заявлений,  поданных в суд, содержали требования о понуждении ПАО «Россети Северо-Запад» к исполнению обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, 10 из них содержали, в том числе требования о взыскании неустойки за нарушения сроков осуществления технологического присоединения к электрическим сетям и компенсации морального вреда.  Исковые требования по 13 исковым заявлениям судом удовлетворены , 4 исковых заявлений находятся в суде на рассмотрении.

В рамках полномочий Управлением при рассмотрении обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории, выдано 11 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

Так, например, при рассмотрении обращения потребителя на нарушение её прав при покупке товара, выполнении работ было установлено, что  30.12.2023 потребителем был оформлен договор  с  юридическим лицом о купли продажи стационарного фильтра для воды на сумму 7000 руб. (далее – Договор купли-продажи). Предметом Договора является передача в собственность покупателя системы очистки воды «Гейзер».

В приложенном к обращению Договоре купли-продажи содержались условия, ущемляющие права потребителей, а именно:

Согласно п.6.1. Договора купли-продажи «стороны договорились определить подсудность разрешения споров в суде, по месту регистрации (нахождения) «Исполнителя».

Согласно п/п 2 п.2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. №2300-1 (далее по тексту Закон) к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся, в том числе, условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона.

Согласно п.2 ст.17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Таким образом, условие п. 6.1. Договора купли-продажи ущемляет права потребителей по сравнению с правилами, установленными действующим законодательством.

Согласно инструкции по монтажу и эксплуатации фильтра для воды «ГЕЙЗЕР», которая передана потребителю при покупке товара и приложена потребителем к обращению, информация о наименовании и местонахождении изготовителя фильтра отсутствует.

В соответствии с п.п. 1,2 ст.8 Закона потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых товарах (работах, услугах). Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей.

В соответствии с п.1, абз.9 п.2 ст.10 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, информация, в том п.1, ст.8, числе, должна содержать адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера

Потребителем был также оформлен договор  с юридическим лицом на установку оборудования и последующее сервисное обслуживание на сумму 31200 руб.(далее – Договор на установку). Предметом Договора являлась установка и сервисное обслуживание системы бытового водоочистителя.

В приложенном к обращению Договоре содержались условия, ущемляющие права потребителей, а именно:

Согласно п.5.1. Договора на установку «стороны договорились определить подсудность разрешения споров в суде, по месту регистрации (нахождения) «Исполнителя».

Согласно п/п 2 п.2 ст. 16 Закона к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся, в том числе, условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона.

Согласно п.2 ст.17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Таким образом, условие п.5.1. Договора на установку ущемляет права потребителей по сравнению с правилами, установленными  действующим законодательством.

Согласно п.5.6. Договора на установку «стороны договора вправе его расторгнуть по обоюдному согласию, при этом инициатор расторжения Договора предупреждает об этом другую сторону за 10 (десять) дней до даты расторжения договора в письменном виде».

Согласно ст.32 Закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Условие п.5.6 Договора  на установку, содержащее  предупреждение другой стороны за 10 дней до даты расторжения является ущемляющим.

Таким образом, в действиях контролируемого лица установлены признаки нарушений п/п 2 п.2  ст. 16, ст.32, п.п. 1,2 ст.8, п.1, абз.9 п.2 ст.10  Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г., выразившиеся во  включении в договор условий, ущемляющих права потребителя, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, в не предоставлении необходимой информации на товар.

На основании вышеизложенного, Управление контролируемому лицу выдало предостережение о  недопустимости нарушения обязательных требований.

Управлением в 1 квартале 2024 годасовместно с Министерством труда и социальной защиты населения Новгородской области проведены мероприятия по консультированию  информированию потребителей различных групп социально уязвимой категории населения Новгородской области по вопросам соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей в различных сферах потребительского рынка.

Всего в 2024 году проведено 23 мероприятия (встреч, беседы, лекции) с гражданами различных групп населения, из них 13 в  комплексных центрах социального обслуживания  муниципальных районах Новгородской области, 1 в ОАУСО «НСРЦ  «Новгородский социально-реабилитационный  центр «Детство», 1 ГБУК НОСБ ВЕДА, 1 АОУСО«Хвойнинский дом –интернат для инвалидов и престарелых», 3-в АНО «Центр социальной поддержки «Добро» один раз совместно с Комитетом государственного жилищного надзора и лицензионного контроля, на мероприятиях присутствовал 454 человек.

В ходе проведения мероприятий были освещены различные вопросы в сфере защиты прав потребителей: «Как не попасть в руки мошенников», «Займы и кредиты», «Как сохранить свои деньги», вопросы защиты прав потребителей при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (основы правовогорегулирования жилищных отношений, гигиенические нормативы температурного режима в жилых помещениях, содержание общего имущества многоквартирных домов), права потребителей при продаже товаров, предоставления страховых и бытовых услуг, полномочия Управления, в том числе по судебной защите прав потребителей, вопросы здорового образа жизни, правильного питания.

В том числе совместно с Инспекцией государственного жилищного надзора и лицензионного контроля Новгородской областипроведено мероприятие по разъяснению норм законодательства в области защиты прав, в том числе при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (основы правового регулирования жилищных отношений)в Центре социальной поддержки «Добро».

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей можно обращаться в «Центр по консультированию и информированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области по телефонам 77-20-38, 73-06-77 либо в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области телефоны 971-106, 971-083,Единый консультационный центр Роспотребнадзора по телефону  8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.