ИТОГИ НАДЗОРА ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ ЗА 9 МЕСЯЦЕВ 2018 ГОДА

Сегодня телевидение, радио, Интернет, электронная почта, мобильный телефон стали непременными атрибутами современности. Современные средства связи позволяют отправлять и получать информационные  данные различного плана на дальние расстояния. Инновационные коммуникации сделали возможным общение людей, проживающих не только на соседних улицах, но и на разных материках, что является одним из основных достижений цивилизации. Проводная и беспроводная связь помогает быстро связаться со своими родственниками и друзьями, коллегами по работе, чтобы узнать интересующую нас информацию.

Поэтому задача обеспечения населения Российской Федерации услугами связи высокого уровня доступности для получения информации и использования современных технологий объявлена государственным приоритетом.

Управление Роспотребнадзора по Новгородской области  (далее- Управление) в пределах установленных полномочий осуществляет надзор за деятельностью операторов связи.

В 2018 году в  Управление  Роспотребнадзора по Новгородской области с жалобами на действия операторов связи поступило 65 обращений

За 9 месяцев 2018 года в отношении организаций,   оказывающих различные виды услуг связи Управлением проведено 7 мероприятий по контролю, 6 внеплановых проверок по жалобе потребителей,  1 внеплановая проверка по исполнению ранее выданного предписания.

В ходе проведения внеплановых проверок выявлены нарушения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правил оказания соответствующих услуг связи и иных нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в сфере связи.

Характер выявленных нарушений выразился в следующем:

— не доведение до потребителя информации о дополнительных услугах;

— подключение дополнительных услуг без согласия абонента,

— изменения договора в одностороннем порядке.

Так по обращению потребителя проведено внеплановое мероприятие по контролю в отношении оператора связи.

Как следует из обращения потребителя, потребителю приходит информация об оплате услуг связи в смс-сообщении, договором предусмотрен способ доставки счета в личный кабинет, потребитель не пользуется личным кабинетом. В связи с необходимостью узнать перечень оказываемых услуг потребитель обратилась к оператору связи об изменении способа доставки счета в бумажном виде, оператором связи способ доставки счета был измен, однако за предоставление счета в бумажном виде с потребителя стала взимается дополнительная  плата в размере 15 рублей.

По результатам рассмотрения обращения, Управлением было проведено внеплановое мероприятие по контролю в отношении оператора связи, в ходе которого установлено.

Согласно п. 22 «Правилами оказания телематических услуг связи», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007г. №575 (далее – «Правила №575»), «Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания», утвержденных Постановление Правительства РФ от 22.12.2006 N 785 (далее – Правила №785) договор должен содержать сведения, в том числе адрес и способ доставки счета, в договоре №253010433893 от 24.10.2017 указан способ доставки счета  Личный кабинет.

Потребитель личным кабинетом не пользовалась, сумма, подлежащая к оплате за услуги связи потребителю направлялась ПАО «Ростелеком» смс-сообщением, однако в связи с необходимостью получения потребителем счета на оплату услуг связи с перечнем оказанных услуг, потребитель обратилась в колл-центр об изменении способа доставки счета. Услуга доставки счета была изменена по соглашению сторон, однако данная услуга стала платной в размере 15 рублей, что отражено в счете на оплату услуг как прочие услуги.

Доставка счета с перечнем оказываемых абоненту услуг не может оказываться оператором связи как дополнительная услуга, так как адрес и способ доставки счета предусмотрен договором об оказании услуг связи, п. 22 Правил № 575, п. 20 Правил №785.

В Законе «О Связи»,  Правилах №785, Правилах №585  не отражено, что в случае изменения в  договоре — адреса и способа доставки счета, доставка счета будет производиться за отдельную плату, и будет оказываться как дополнительная услуга.

Оператор связи, осуществляя потребителю доставку счета, как дополнительную услугу  в размере 15 рублей, не предусмотренной нормами Правил № 785, Правил № 575, Законом «О связи»,  тем самым нарушает п. 1 ст. 16 Закона и соответственно прав потребителя, ответственность за данное правонарушение предусмотрена статьей  14.8 ч. 2  КоАП РФ

Согласно ст. 16 Закона условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Так, по результатам рассмотрения обращения потребителя, Управлением было проведено внеплановое мероприятие по контролю в отношении оператора связи, в ходе которого установлено, что оператор связи произвело подключение платной дополнительной услуги (контент-услуги) на абонентский номер +7 905 290 3947, без согласия абонента, и не доведении до него необходимой информации о данной услуги с последующим причинением имущественного ущерба.

В соответствии с п.3 ст. 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплачено суммы.

Согласно пункту 7 Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 09.12.2014 № 1342 оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Перечень технологически неразрывно связанных с услугами связи иных услуг, направленных на повышение потребительской ценности услуг связи, которые оператор связи имеет возможность предоставить абоненту и (или) пользователю, определяется оператором связи самостоятельно.

Частью 5 статьи 44 Федерального закона от 7 июля 2003 г. №126-ФЗ «О связи» установлено, что оказание иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, осуществляется с согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг; до получения согласия абонента об оказании иных услуг связи, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, в том числе контентных услуг, оператор связи должен предоставлять абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг, а также о лице, предоставляющем конкретную услугу, и лицевом счете, с которого осуществляется списание денежных средств на оплату таких услуг.

Оператор связи, как требуют положения действующего законодательства в сфере связи, не представлены доказательства того, что подключение платной контент- услуги произведено с согласия абонента, определенного выраженного в ответ на оферту, ясно содержащую информацию о характере и содержании услуги, платном характере и стоимости.

         Таким образом, оператором связи при оказании услуг связи потребителю допустил нарушения п. 1 ст. 10, п.3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, ч. 5 ст. 44 Федерального закона от 7 июля 2003 г. №126-ФЗ «О связи»,  п. 113 «б» «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 09.12.2014 № 1342

В целях объективного и всестороннего рассмотрения обращений Управлением проведены 4 предварительные проверки поступившей информации, по результатам 2 проверок было добровольное устранение операторами связи нарушений прав потребителей (аннулирование задолженности).

Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области по результатам проверок составлено 4 протокола об административных правонарушениях, по следующим составам КОАП РФ: 14.8 ч.2; 14.4 ч.1, ст. 14.4 ч. 2 КоАП РФ. Общая сумма наложенных штрафов составила 85,0 тыс. рублей.

Кроме того, при рассмотрении обращений установлено, что граждане обращаются непосредственно в Управление, без обращения (предъявления претензии) к оператору связи. В связи, с чем потребителям были даны следующие разъяснения.

Согласно Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (в редакции Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 277-ФЗ) необходимым условием для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, будет являться подтверждение заявителем в его обращении в орган государственного контроля (надзора) факта того, что до обращения в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области он «обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены».

В связи с тем, что законодательством о связи,  Федеральным законом от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» предусмотрено обращение потребителя к исполнителю (оператору связи) за защитой нарушенных прав, в связи, с чем потребителю необходимо до обращения в Управления обращаться с письменной претензией в адрес оператора связи.

Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Рассмотрение претензии или жалобы абонента осуществляется в порядке, установленном законодательством РФ.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.

За дополнительными консультациями обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38;
• В многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) по адресу г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24.
Консультации проводятся должностными лицами Роспотребнадзора: понедельник, вторник, среда, с 09.00 до 18.00 часов, в пятницу с 09.00 до 16 час. 00 мин.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.