Об итогах рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области в 2018 году

Одним из индикаторов состояния дел на потребительском рынке Новгородской области могут служить показатели динамики числа обращений, которые поступают в Управление.

Всего в Управление поступило 2054 обращения (снижение на 1,2% по сравнению с 2017 годом), доля обращений, поступивших от граждан составляет-95,5 %. От социально-незащищенных слоев поступило 36  обращений.

 По вопросам защиты прав потребителей  поступило 1366обращений, что составило 66,5% от общего количества обращений, поступивших в Управление, 33,5 % (или 688 обращений) касались санитарно-эпидемиологического благополучия населения. По сравнению с 2017 годом количество обращений  снизилось  на 1,2% (2078).

Анализ обращений показывает, что в 2018 году, как и в 2017 году превалируют жалобы на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых составила 60,5 % от общего количества поступивших жалоб, всего на нарушения в сфере услуг поступило 826 обращений. В сфере услуг актуальными являются вопросы нарушения прав потребителей при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (152обращения),  бытового обслуживания населения (96), услуг связи (87), финансовых услуг (73).

Если говорить о динамике обращений, то по сравнению с 2017 годом увеличилось в 7 раз (с 3 до 21) количество обращений на нарушения прав потребителей при оказании туристских услуг; в 1,5 разав сфере предоставления ЖКУ, услуг связи; в 1,4 раз обращения в сфере долевого строительства жилья (10 обращений); в 1,2 раза в сфере предоставления  медицинских услуг (30 обращений), транспортных услуг (26 обращений).

Почти в 3 раза снизилось количество обращений в сфере оказания услуг общественного питания (5 обращений), в тоже время в 1,8 раза   по сравнению с 2017 годом выросло количество обращений, касающихся нарушения санитарных норм в сфере организации питания населения (с 23 до 42). Граждане жалуются на наличие посторонних запахов в квартирах от действующих предприятий, на шум от технологического оборудования (холодильное оборудование, кондиционеры), на курение персонала под окнами их жилых помещений, на поведение посетителей, на наличие членистоногих, появление которых связано с деятельности точек общественного питания. При проведении проверок по данным обращениям установлено, что размещение таких объектов происходит в помещениях изначально не предназначенных для ведения указанных видов деятельности. Как правило, это переоборудованные квартиры первых этажей, подвальные помещения, где отсутствует автономная система вентиляции, система канализации не имеет разделения с общедомовой системой, отсутствуют туалеты для посетителей.

Из поступивших в адрес Управления обращений 7 жалоб были связаны с открытием в жилых домах кальянных клубов (2 в 2017 г.). Запахи, дым от кальянных  ухудшали  условий проживания и отдыха  людей в жилом доме, а также посетителями данных заведений нарушались тишина и спокойствие  граждан в ночное время.

          В 3,3 раза по сравнению с 2017 годом снизилось количество обращений, касающихся обслуживания автомототранспортных средств (3), в 1,5 раза гостиничных услуг (2). Не поступали обращения в сфере предоставления культурно-развлекательных услуг, услуг автостоянок.    

 На нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли поступило 540 обращений, что составило 26,3 % от общего количества поступивших в 2018 году обращений. Анализ обращений показывает, что количество обращений в сфере розничной торговли по сравнению с 2017 годом снизилось в 1,2 раза. По  вопросам нарушений прав потребителей при продаже продовольственных товаров количество обращений снизилось в 2,4 раза, поступило 88 обращений (2017 год-209 обращений); в тоже время возросло в 5,6 раза количество обращений, связанных с качеством продовольственных товаров (118). Граждане обращают внимание на продажу товаров с истекшими сроками годности, не соблюдение правил продажи товаров, выразившихся в отсутствие необходимой информации о продавце, изготовителе, товаре, в отсутствие книги отзывов и предложений в торговых точках или отказе в её выдачи покупателю.

В 2018 году поступило 6 жалоб на реализацию алкогольной продукции. Основные нарушения при продаже алкогольной продукции это:

— наличие недостоверной  товарно-сопроводительной  документации;

— несоблюдение температурных режимов хранения;

— реализация продукции,  не соответствующей требованиям нормативно-технической документации и технического регламента;

—  несоблюдение сроков годности;

— нарушение особых требований,   предъявляемых к розничной торговле алкогольной продукции в части сведений,  подтверждающих факт фиксации розничной продажи алкогольной продукции в единой  государственной автоматизированной информационной  системе.

— продажа алкогольной продукции через интернет магазины;

— продажа алкогольной продукции в неустановленное время;

— продажа алкогольной продукции несовершеннолетним.

По вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли непродовольственными товарами поступило 452 обращения, что на 2% больше по сравнению с 2017 годом (443 обращения).

На первом месте стоят обращения, связанные с реализацией телефонных аппаратов, количество их выросло в 2018 г. на 15% составило  48 жалоб ( в 2017 г.-41), на 40% выросло количество обращений на качество реализуемых планшетов (2018 г.- 10), на 60% выросло количество жалоб на запасные части для автомобилей (2018 г-5). В 2018 году поступило 6 жалоб на действия ООО «Аква групп», связанных с установкой фильтров для очистки воды «Гейзер». Фильтры устанавливались людям пенсионного возраста, стоимость их была завышена в несколько раз, кроме того товар не имел маркировки. В тоже время снизилось в 3 раза количество обращений на качество строительных материалов (в 2018 г.-2), в 1,6 раза на качество предлагаемой к продаже мебели  (в 2017 г.-13, 2018 г.-8).

        На нарушения прав потребителей при заключения договора с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) количество обращений увеличилось в 3,2 раза (с 18 до 58 обращений).

Если в 2017 году в Управление поступали обращения на продажу товаров через Интернет-магазины, которые в основном содержали претензии к продавцам, находящимся за пределами Новгородской области, в части получения товара, который не соответствует договору, а также об оплате товара, который не был доставлен и др., то в 2018 году поступали  обращения от граждан из других регионов на мошеннические действия организаций, зарегистрированных на территории области.

Так, потребители обращались с жалобами на действия ООО«Альянс Сервис». Согласно договору, организация осуществляла поиск детали для автомобиля, после которого, сообщала, что была проведена диагностика двигателя в результате которой, выяснилось, что двигатель не исправен и предлагала двигатель, который в два раза дороже, либо вернуть денежные средства (предоплату) за вычетом проведенной диагностики, что практически половина внесенной предоплаты. Потребители обращались в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области с просьбами провести проверку, наказать мошенников, а также помочь в возврате денег за неудовлетворение требований по договору.В результате было установлено, что ООО «Альянссервис» не исполняются договорные обязательства по заключенным договорам купли-продажи товара с его предварительной оплатой, в указанные сроки по договорам товар не поставляется,  претензии потребителей не удовлетворяются, предварительная оплата товара потребителю не возвращается, в том числе не уплачивались пени (неустойка) за просрочку  передачи товара в установленный срок, т.е. потребитель, остается и без товара и без денег.

От социально-незащищенных слоев потребителей поступило 36  обращений.

По результатам рассмотрения обращений было дано 1025  разъяснений норм законодательства, в том числе в сфере защиты прав потребителей 779разъяснений, 425 (в том числе  в сфере защиты прав потребителей 308) обращений направлено по подведомственности,  221 обращение стало основанием для проведения внеплановых проверок, 194-для проведения  административных расследований. 34 обращения содержали сведения о причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей. По результатам рассмотрения обращений, принятия административных мер потребителям в добровольном порядке возмещено 2 млн. 258 тыс. 800 рублей, что в 2,2 раза больше по сравнению с 2017 годом. 

Не за все нарушения законодательства предусмотрена административная ответственность (например, отказ в возврате денег, нарушены сроки рассмотрения требований и т.д.), поэтому судебная защита прав потребителей является также одним из основных направлений деятельности Управления. По результатам рассмотрения жалоб, поступивших в Управление, подано 48 исков в суд, выдано 104 предостережения о недопустимости нарушений обязательных требований, в том числе 17 в области нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли , 19- в области оказания услуг.

         В 2018 году Управлением  по телефонам «горячих» линий было дано 4610 консультаций, из них в рамках работы Общественной приемной было дано 2023 консультации в различных сферах деятельности. По вопросам защиты прав потребителей консультации получили 3112 потребителей. 

При проведении мероприятий по надзору в сфере защиты прав потребителей (23 проверки и 5 административных расследований) выявлены случаи вреда имуществу потребителей. По результатам рассмотрения обращений, проведения внеплановых проверок и принятия мер об административных правонарушениях потребителям в добровольном порядке возмещено 2 млн. 258 тыс. 800 рублей, что в 2,2 раза больше по сравнению с 2017 годом. 

Органами местного самоуправления в 2018 году было рассмотрено 7882 обращений, что в 1,14 раза больше, чем в 2017 году (2017 г.-6912), из них наибольшая часть обращений -5023, что составляет 63,7%  касалось нарушений в сфере ЖКХ.

          За консультациями по вопросам защиты прав потребителей можно  обращаться по телефонам:

• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: г. Великий Новгород, улица Германа дом 14, телефон (8-816-2) 971 – 106, 971-117;
• в МФЦ Великого Новгорода по адресу: Великий Новгород,  ул. Большая Московская, д. 24  в понедельник, четверг с 11.00 до 17.00 часов (без перерыва на обед);
• в «Центр информирования и консультирования ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области», расположенный по улице Германа, дом 29 «а», Великого Новгорода, телефон (8-816-2)77-20-38