Об обращениях потребителей на действия исполнителей услуг по ремонту и обслуживанию автомототранспортных средств

В Управление Роспотребнадзора по Новгородской области поступило два обращения от потребителей на действия исполнителей услуг по техническому ремонту и обслуживанию автомототранспортных средств.

При рассмотрении обращений, было установлено, что потребителям оказывались некачественные услуги, а также не предоставлялась информация, установленная законодательством в сфере защиты прав потребителей.

К отношениям по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств применяются положения Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК РФ); положения Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в части, не урегулированной ГК РФ и «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденных Постановлением Правительства от 11.04.2001 года № 290 (далее – Правила).

При проведении внеплановых мероприятий по контролю в отношении исполнителей указанных выше услуг, выявлены нарушения прав потребителей. Применены административные меры, виновные лица привлечены к административной ответственности.

Так, на станции шиномонтажа, принадлежащей индивидуальному предпринимателю, была некачественно оказана услуга по демонтажу летней резины и монтажу зимней резины на колесных дисках автомобиля потребителя, а именно при принятии работ потребителем было обнаружено, что все 4 диска имеют повреждения в виде царапин. Кроме того, потребителю не была представлена установленная информация, выданный потребителю договор не соответствовал требованиям установленных Правилами, вместе с тем предприниматель, приняв автотранспортное средство от потребителя для оказания услуг в отсутствие потребителя, не оформил при этом приемосдаточный акт.

В связи с чем, обращаем Ваше внимание на то, что в  соответствии с п.4 Правил исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;

б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;

е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).

В соответствии с п.6 Правил исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:

а) Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденные Постановлением Правительства от 11.04.2001 года № 290;

б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;

г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.

 

Важно знать, что исполнитель обязан оформлять документ (договор, заказ-наряд, квитанция или иной документ) подтверждающий оплату предоставляемой им услуги, договор заключается в письменной форме. Во избежание конфликтных ситуаций рекомендуем обращать внимание на содержание указанного документа, так согласно п.15 Правил договор (заказ-наряд, квитанция или иной документ) должен содержать следующие сведения:

а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

 

Пункт 18 Правил устанавливает порядок действия исполнителя, при передаче ему от потребителя автомототранспортного средства для оказания услуг в отсутствии потребителя, в этом случае исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения, и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати).

Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

 

При рассмотрении другого обращения, потребитель жаловался на действия одного из дилерских центров расположенных в г. Великом Новгороде, а именно на то, что при выдаче исполнителем автомобиля после гарантийного ремонта исполнитель не предоставил потребителю в письменной форме информацию о дате его обращения, с требованием, о безвозмездном устранении недостатков.

Обращаем Ваше внимание, что в соответствии с требованиями п.3 ст.20 Закона в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию: — о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара; — о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара; — о дате устранения недостатков товара с их описанием; — об использованных запасных частях (деталях, материалах); — о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

При возникновении вопросов, связанных с нарушениями прав потребителей при оказании услуг (выполнении работ),  обращаться:

• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул.  Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38;
• в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) по адресу г. Великий Новгород,                        ул. Большая Московская, д. 24.

Дополнительно информируем, что для того, чтобы в полной мере реализовать свое право потребителей на получение консультативной помощи, функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.