Вопросы-ответы по финансовым услугам

1.   По каким вопросам следует обращаться за защитой своих прав в Банк России?

В соответствии с Соглашением о взаимодействии между Центральным банком Российской Федерации и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, заключенном в г. Москве 10.12.2014 г. № БР-Д-59/535, № 27, при наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются Роспотребнадзором в пределах установленной компетенции. При наличии в обращениях, заявлениях, жалобах признаков нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются Банком России в пределах установленной компетенции.

Таким образом, прямой контроль за соблюдением принятых законных обязательств хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на финансовом рынке как части потребительского рынка, возложен на Банк России. Роспотребнадзор как надзорный орган рассматривает обращения потребителей финансовых услуг в части предоставления потребителям необходимой информации; включения в договоры условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере защиты прав потребителей; навязывания платных дополнительных услуг (товаров) при получении финансовых услуг.

2.   Кто такой финансовый омбудсмен?

04.06.2018 г. был принят Федеральный закон № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», который определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг, порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.

Финансовый омбудсмен – это гражданин, который рассматривает обращения физических лиц и их представителей с имущественными требованиями к финансовым организациям.

В случаях, предусмотренных законом, потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному (см. вопрос № 3).

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд для защиты своих прав. Финансовая организация в случае несогласия с решением финансового уполномоченного вправе оспорить его в суде.

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении финансовых организаций, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. рублей либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление в письменной или электронной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы.

Обращение к финансовому уполномоченному может быть направлено либо в электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru), либо письменно на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства.

Информация о службе финансового уполномоченного, порядке подачи и рассмотрения обращений, порядке исполнения решений финансового уполномоченного представлена на официальном сайте финансового уполномоченного https://finombudsman.ru/.

3.                Когда досудебное обращение к финансовому омбудсмену является обязательным?

Начиная с 1 июня 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного). Данные организации включены в Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, который ведет Банк России.

Начиная с 28 ноября 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).

Начиная с 1 января 2020 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех микрофинансовых организаций.

Начиная с 1 января 2021 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

Перечисленные финансовые организации в указанные сроки обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

Новый порядок может применяться и ранее указанных дат, если финансовая организация, к которой потребитель имеет претензии, включена в Перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе.

Если финансовая организация включена в вышеуказанные Реестр или Перечень, то потребитель финансовых услуг в случаях, предусмотренных законом, вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Если финансовая организация не входит в Реестр или Перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель для защиты своих прав должен обратиться в суд.

4.    Является ли обязательным заключение договора страхования при заключении договора потребительского кредита?

В соответствии со ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Таким образом, кредитные организации не вправе ставить выдачу кредита в зависимость от получения гражданином страховых услуг. Однако, банк вправе предложить заключение договора потребительского кредита на несколько более выгодных условиях, в случае согласия потребителя заключить договор страхования. Такое согласие должно быть выражено заявлении на представление потребительского кредита, при этом заемщику должно быть предоставлено право на заключение кредитного договора без условия о страховании.

Таким образом, обязанность по заключению договора страхования при получении потребительского кредита может быть возложена на заемщика лишь в рамках согласованного сторонами договора потребительского кредита (займа), при наличии письменного согласия заемщика на заключение соответствующего договора страхования. Федеральным законом от 21.12.2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» определены следующие правовые последствия невыполнения указанной согласованной сторонами обязанности: право банка на увеличение процентной ставки до уровня процентной ставки, действовавшей на момент заключения договора потребительского кредита по договорам потребительского кредита  без обязательного заключения договора страхования; право банка требовать досрочного расторжения договора потребительского кредита и (или) возврата всей оставшейся суммы потребительского кредита (займа) вместе с причитающимися процентами за фактический срок кредитования (при  неисполнении обязанности по страхованию в течение 30 календарных дней).

Следует учитывать, что страхование предмета залога при ипотечном кредитовании является обязательным.

5.  В каких случаях установление плавающей процентной ставки является правомерным?

Согласно абз. 4 ст. 29 Федерального закона РФ от 02.12.1990 г. №  395-1 «О банках и банковской деятельности» по кредитному договору, заключенному с заемщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора, увеличить размер процентов и (или) изменить порядок их определения, увеличить илиустановить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

Право на изменение процентной ставки может быть предусмотрено в договоре с гражданином и отражено в индивидуальных условиях.

Понятие переменной (или плавающей) процентной ставки определено в Федеральном законе от 21.12.2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите». Так, переменная процентная ставка – ставка в процентах годовых, величина которой может изменяться в зависимости от изменения переменной величины, предусмотренной в индивидуальных условиях договора потребительского кредита. Порядок расчета переменной процентной ставки должен включать в себя переменную величину. Значения переменной величины должны определяться исходя из обстоятельств, не зависящих от кредитора и аффилированных с ним лиц. Значения переменной величины должны регулярно размещаться в общедоступных источниках информации.

Индикаторами, в зависимости от которых может меняться процентная ставка по кредиту, являются: ключевая ставка Банка России, ставки MosPrime, фондовые индексы, индекс потребительских цен и др.

           Некоторые кредитные организации включают в договор условия, в соответствии с которыми процентная ставка изменяется банком в зависимости от формы получения кредита (наличные средства либо безналичные), соблюдения целевого использования кредита. В соответствии со сложившейся судебной практикой, указанные обстоятельства не могут служить основанием для изменения процентной ставки банком, такие условия признаются недействительными.

           Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в сфере оказания финансовых услуг можно получить:
• в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-117;

• в Центре по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.5,6 тел. 77-20-38;

          Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

          Используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.