Права потребителя при дистанционной продаже товара

Основные положения дистанционной торговли регулируются ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом,  утвержденными Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612.

Согласно Правил продажи товаров дистанционным способом договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

После того, как потребителем заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора — то есть изменять цену или условия приобретения.

Часто случается, что при ближайшем рассмотрении доставленного товара, оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации.

Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о защите прав потребителей предоставляют покупателю возможность отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае  если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от него в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Следует отметить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца – это свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и т.п.

Но существуют и некоторые ограничения при возврате товаров надлежащего качества. Так, покупатель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (например, футболка с именной надписью, часы с гравировкой и т.п.).

В соответствии с п.8 Правил продажи дистанционным способом продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее — договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. у бителеосква, ул.Павловская, д.27, стр.2, она.

Так, например, В Управление Роспотребнадзора по Новгородской области поступило обращение потребителя на действия продавца, осуществляющего продажу цветов на сайте flor2u.ru.

Как следовало из заявления потребителя им был сделан заказ букета под названием «Нежное облако» в Интернет магазине.

При доставке 14.02.2019г. букета адресату было установлено, что букет не соответствует заказанному (по размеру цветов, по наполняемости букета).

Управлением по жалобе потребителя была проведена внеплановая, документарная  проверка на основании п/п «в» п.2 ч.2 ст.10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», в отношении владельца сайта ООО «Флор2ю».

В соответствии с п.1 ст.10 Закона о защите прав потребителей продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Таким образом, ООО «Флор2ю» допустило нарушение ст.ст.8, 10 Закона о защите прав потребителей, п.8, 25 Правил продажи товаров дистанционным способом, в части не доведения  до потребителя достоверной информации о товаре. За что и был привлечен к административной ответственности по ст.14.8 ч.1 КоАП РФ.

В случае если доставленный по заказу потребителя товар оказался ненадлежащего качества, то права потребителя и алгоритм  действий по их реализации ничем не отличается от того, как если бы товар был приобретен в обычном магазине традиционным способом.

Так, в Управление поступило обращение в соответствии с которым потребителем на сайте Интернет-магазина Беру.ру  была заказана игровая приставка, при получении которой  было установлено, что  вместо игры, предложенной на сайте,  ему была доставлена другая, не соответствующая образцу. Приставка не имела оптического привода, однако исходя из описания на сайте, игровая приставка должна иметь оптический привод для проигрывания дисков.

На требование потребителя о  замене товара продавец признал ошибку, однако заменить на товар на  соответствующий описанию отказался, ссылаясь на то, что у них нет услуги обмена товара.

Потребитель был вынужден обратиться в адрес Управления Роспотребнадзора с просьбой подать исковое заявление в суд в отношении организации-продавца.

Управление Роспотребнадзора по Новгородской области обратилось в Мировой суд с исковым заявлением об обмене товара на соответствующий образцу и компенсации морального вреда.

В соответствии с п.25 Правил продажи товаров дистанционным способом продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров).

Согласно ст.4 Закона о защите прав потребителей при продаже товаров по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товара, который соответствует образцу и (или) описанию.

В соответствии с ст.27 Правил продажи товаров дистанционным способом в случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

В соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

В соответствии с п.1 ст.503 ГК РФ, п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей, п.28 Правил продажи товаров дистанционным способом покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В соответствии с ст.21 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Решением мирового судьи судебного участка № 30 Новгородского судебного района требования потребителя  были удовлетворены частично и принято решение обязать ООО «Яндекс.Маркет» произвести обмен игровой приставки на приставку соответствующую образцу представленному на сайте, взыскать компенсацию морального вреда в размере  1000 руб., штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере  500 руб.

Судебное решение не вступило в законную силу.

При возникновении вопросов, связанных с нарушениями прав потребителей при продаже товаров, можно обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр  по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.