Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской по обращениям граждан в сфере дистанционной торговли за 9 месяцев 2022 года

Внедрение цифровых технологий не только приносит в нашу жизнь инновации, но и определяет оптимальные форматы розничной торговли, наиболее отвечающие запросам и ожиданиям покупателей. В этой связи нельзя не отметить, что стабильно вошедшие в нашу жизнь дистанционные способы продажи товаров, в особенности через информационно-телекоммуникационные каналы, в т. ч. через интернет, востребованы у потребителей. Однако в этой сфере не всегда соблюдаются права потребителей.

За 9 месяцев 2022 г. в адрес Управления и территориальных отделов поступило 63 обращения  (9 мес. 2021 г.-61) на нарушения прав потребителей  при продаже товаров дистанционным способом.

В основном, граждане обращались по вопросам не предоставления товара по цене, указанной на сайте; несоответствия характеристик товара указанных на сайте, фактическим характеристикам; не возврата денежных средств за товар с недостатками. Также неоднократно поступали обращения, согласно которым в нарушение норм законодательства о защите прав потребителей продавец интернет-магазина отменил в одностороннем порядке заказы из-за отсутствия товара по указанным ценам, в связи с увеличением стоимости товара. Сумма предварительной оплаты возвращалась автоматически, однако  товар должен быть продан по цене, которая была указана на сайте в сети Интернет, потребитель не должен нести убытки, и продавец не имеет право в одностороннем порядке изменять условия договора. Также поступали обращения на взятие продавцом оплаты за обратную логистику при возврате некачественного товара, приобретенного дистанционным способом, однако согласно п.4 ст.26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем за товар, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Таким образом, платный возврат распространяется только на качественный товар, когда вещь не подошла по размеру или фасону. Возврат должен быть бесплатным, если товар оказался ненадлежащего качества. В целях проведения оценки достоверности поступивших сведений, указанных в обращениях продавцам (агрегаторам) были сделаны запросы. На запросы Управления были предоставлены пояснения по обращениям, с указанием, что денежные средства были списаны за услуги обратной доставки в счет оплаты заказа по техническим причинам.

Т.е. кроме неудовлетворения требований имущественного характера продавцами нарушались обязательные требования Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Однако, контрольные (надзорные) мероприятия Управлением не проводились и соответственно продавцы не привлекались к административной ответственности, так как постановлением Правительства РФ от 10.03.2022г. №336  «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора) муниципального контроля» установлено, что в 2022 году внеплановые контрольные (надзорные) мероприятия, внеплановые проверки проводятся по исключительным основаниям. А возбуждение дел об административных правонарушениях без проведения контрольных (надзорных) мероприятий в порядке, установленном Федеральным законом от 31 июля 2020 года № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», Постановлением Правительства РФ от 10.03.2022 № 336 не допускается.

В связи,  с чем по результатам рассмотрения обращений гражданам давались разъяснения по законодательству о защите прав потребителей, в том числе о судебной защите прав потребителей и участия Управления в такой защите, проводились  профилактические мероприятия. По результатам рассмотрения 61 обращения заявителям были даны необходимые разъяснения, в том числе 8 обращений направлены по подведомственности в другие государственные органы; материалы по 2 обращениям направлены в правоохранительные органы для возбуждения уголовных дел.

Управлением в соответствии с нормами Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» в отношении 9 хозяйствующих субъектов  проведено 17 профилактических мероприятий, в том числе по итогам рассмотрения 6 обращений продавцам были выданы предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований  законодательства о защите прав потребителей, направлялись запросы по обращениям. В досудебном порядке потребителям возвращены  денежные средства в размере 33 тыс. 623 руб. Также проводилось информирование и консультирование представителей сферы бизнеса, информационные материалы размещались на сайте Управления.

Управлением в пределах полномочий осуществлялась судебная защита прав потребителей. В связи с тем, что требования потребителей носили имущественный характер и соответствующие споры подлежали рассмотрению исключительно в рамках гражданского судопроизводства Управлением за 9 месяцев 2022 года по вопросам продажи товаров дистанционным способом было дано 15  заключений, из 6 рассмотренных исков требования потребителей удовлетворены по 4 искам, в пользу потребителей  присуждено 97,6 тыс. руб., из них компенсация морального вреда составила 8,0 тыс. руб. Остальные иски находятся в стадии рассмотрения.Управлением подано 5 исков в защиту прав  неопределенного круга потребителей о признании действий продавцов при реализации товаров дистанционным способом противоправными и прекращении таких действий. Четыре иска в отношении продавцов, на интернет-страницах которых размещалась информация о незаконной торговле табачной и никотинсодержащей продукции, кальянов. По итогам рассмотрения указанных исковых  заявлений Новгородским районным судом Новгородской области были вынесены решения об удовлетворении требований Управления, информация признана запрещенной к распространению на территории Российской Федерации. Один иск в отношении агрегатора-продавца, который размещал информацию для потребителей с условиями ущемляющими их права, наделяя себя правом отменять заказы в одностороннем порядке. На момент вынесения решения нарушения были устранены, информация с условиями,  ущемляющими права потребителей,  на сайте отсутствует.

Управление напоминает, что в соответствии со ст. 10, ст.26.1 Закона о защите прав потребителей продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Т.е до заключения договора розничной купли-продажи продавец  должен предоставить покупателю, в том числе  информацию о цене товара, о потребительских свойствах товара  и об условиях его приобретения. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю (п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства № 2463 от 31.12.2020г.).

Согласно п.2.1. ст. 12 Закона о защите прав потребителей владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе) несет продавец (исполнитель).

Управление обращает внимание граждан и предпринимательского сообщества: Роспотребнадзор осуществляет работу по ведению государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП):  http://zpp.rospotrebnadzor.ru/. 

На портале ГИР ЗПП размещены сведения о нормативной базе по защите прав потребителей, о нестандартной продукции, не отвечающей требованиям технических регламентов (в разделе «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям»), о статистических наблюдениях в сфере защиты прав потребителей, о судебной практике по вопросам прав потребителей в различных сферах потребительского рынка, а также образцы претензий, исковых заявлений, многочисленные памятки и др. актуальная информация, претензии и иная актуальная обучающие видеоролики.

Консультации  в сфере защиты прав потребителей  можно получить:

 — в  Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской  области по телефонам:  971-106, 971-083.

 -в Центре по информированию и консультированию  потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, кабинеты №5,10,12; тел. 77-20-38; 73-06-77

-по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках;

-в отделе МФЦ  по г. Великому Новгороду (адрес: 173000, г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24) консультации можно получить каждый первый четверг месяца с 10-00 до 17- 00;

Самостоятельная передача заявителем письменных обращений в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области, направление по почте или курьером осуществляется по адресу: 173002, г. Великий Новгород, ул. Германа, д.14.

Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области путем заполнения специальной формы в разделе сайта Управления Роспотребнадзора «Прием обращений граждан» и поступают в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.