Об обращениях социально уязвимых категории потребителей за 2022 год

Одной из основных целей Стратегии государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1837-р 28.08.2017, является защита интересов потребителей всех слоев населения при обеспечении им равного доступа к товарам и услугам при акцентировании внимания на социально уязвимые группы населения.

За 2022 года Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области рассмотрено 55 письменных обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории (пенсионеры, инвалиды и др. категории), что составляет 5% от общего числа рассмотренных в сфере защиты прав потребителей. Основными вопросами, послужившими поводами для обращений, явились:

приобретения товаров (оказания услуг) ненадлежащего качества;

отказ со стороны  продавца (исполнителя) в возврате денежных средств;

нарушения сроков исполнения договора,

т.е. обращения, содержали требования имущественного характера. Также граждане жаловались на некачественное оказание услуг в сфере финансов, коммунальных услуг, услуг связи. В ходе рассмотрения обращений Управлением разъяснялись нормы законодательства в сфере защиты прав потребителей.

В рамках полномочий Управлением было подготовлено и подано в судебный орган 2 исковых заявления в защиту конкретного потребителя. Исковые заявления содержали требования о понуждении ПАО «Россети Северо-Запад» (ПАО «МРСК Северо-Запада») к исполнению обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям.  По результатам судебных разбирательств исковые требования потребителей обязать ПАО «Россети Северо-Запад» исполнить  обязательства по договору об осуществлении технологического присоединения энергопринимающих устройств заявителей к объектам электросетевого хозяйства ПАО «Россети Северо-Запад»  судом были удовлетворены.

В рамках полномочий Управлением при рассмотрении обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории, выдано 7 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

Так, например, при рассмотрении обращения потребителя, Управлением было выявлено, что продавец при продаже двух телефонов потребителю навязал две sim — карты, сказав, что это подарок, который обязательно полагается к этим телефонам. Однако, согласно чеков работники офиса продаж взяли с потребителя деньги в размере 600 руб. за две sim — карты. Тем самым, потребителя ввели в заблуждение. Фактически, потребителя обусловили приобрести телефоны с обязательным приобретением двух sim — карт, включенных в цену телефонов. Цена телефона на витрине была 2990 руб. На каждый телефон потребителю  оформили скидку по 300 руб., всего 600 руб., и на такую же сумму работники офиса продаж продали две sim — карты, сказав, что это подарок. Письменного согласия на выполнение дополнительных услуг за плату потребитель не давала.

Указанные действия (бездействие) приводят к нарушениям следующих обязательных требований:

Согласно п.1. ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 (далее Закон №2300-1), потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

В соответствии с п.2 ст. 8 Закона №2300-1, указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Согласно  с п.1 ст. 10 Закона №2300-1, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Согласно п. 2 ст. 10 Закона №2300-1 информация о товаре (услуги) в обязательном порядке должна содержать информацию о цене в рублях и условие приобретения товаров (услуг).

В соответствии с п.2 ст. 16 Закона №2300-1, запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Согласно п.3 ст. 16 Закона №2300-1,  продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

На основании вышеизложенного, Управление продавцу выдало предостережение о  недопустимости нарушения обязательных требований.

30 сентября 2022 г. Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области совместно с  Центром  информирования и консультирования потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области» была проведена «горячая линия» , в том числе организованы выездные общественные приемные  по информированию и консультированию потребителей по вопросам соблюдения требований действующего законодательства по защите прав потребителей, приуроченные к Всемирному дню пожилого человека. Всем обратившимся были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства РФ.

В   2022г. Управление провело 2 встрече  в Центре социальной поддержки «Добро» для  социально уязвимой категории потребителей (пожилых людей, инвалидов), 1 встречу в ГБУК «Новгородская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих «Веда» по разъяснению норм законодательства в области защиты прав, а также в рамках  проекта «Повышение финансовой грамотности населения Новгородской области».

         В ходе проведения мероприятий были рассмотрены вопросы, касающиеся финансовых услуг, действий потребителей в случае нарушения их прав, рассмотрены вопросы по правам потребителей, закрепленных статьями закона РФ «О защите прав потребителей» и практические действия в тех или иных ситуациях при покупке товаров, получении услуг с нарушениями требований законодательства.

В рамках рассмотрения обращений потребителей, которые относятся к социально уязвимой категории, потребителю хозяйствующим субъектом был возмещен ущерб  на сумму 30 тысяч рублей.

За дополнительными консультациями обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-083;
• в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб. 5,10,12   77-20-38, 73-06-77.

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.