Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли за 2022 год

В 2022 году в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 1199 обращений по вопросам защиты прав потребителей.

На нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом в 2022 году поступило 90 обращений. Количество обращений на продажу товаров дистанционным способом увеличилось в 2022 году по сравнению с 2021 годом на 9% (с 82 до 90 обращений). 

Обращения в основном касались не предоставления товара по цене, указанной на сайте, а также по вопросам несоответствия характеристик товара указанных на сайте, фактическим характеристикам, не возврата денежных средств за товар с недостатками, взимания платы за обратную логистику.

В соответствии с ст. 49 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» в случае наличия у контрольного (надзорного) органа сведений о готовящихся нарушениях обязательных требований или признаках нарушений обязательных требований и (или) в случае отсутствия подтвержденных данных о том, что нарушение обязательных требований причинило вред (ущерб) охраняемым законом ценностям либо создало угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, контрольный (надзорный) орган объявляет контролируемому лицу предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований и предлагает принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований.

За отчетный период 2022 года Управлением,как и в 2021 году, было выдано 6 предостереженийо недопустимости нарушений обязательных требований продавцами, реализующими товары дистанционным способом.

Так, дважды в Управление поступали обращения на взятие продавцом оплаты за обратную логистику при возврате некачественного товара, приобретенного дистанционным способом.

Согласно п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем за товар, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, платный возврат распространяется только на качественный товар, когда вещь не подошла по размеру или фасону. Возврат должен быть бесплатным, если товар оказался ненадлежащего качества.

Неоднократно поступали обращения, согласно которых интернет-магазин отменил в одностороннем порядке заказы из-за отсутствия товара по указанным ценам. Сумма предварительной оплаты возвращалась автоматически.

В соответствии со ст. 10, ст.26.1 Закона о защите прав потребителей продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию о цене товара и об условиях его приобретения.

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю (п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства № 2463 от 31.12.2020г.).

В марте отчетного года в адрес Управления поступило обращение, согласно которого покупатель после приобретения товара установил, что технические характеристики представленные на сайте не соответствуют заявленным.

В соответствии с ст.8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах. Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей.

В соответствии с п.1 ст.10 Закона о защите прав потребителей продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. 

Согласно п.2.1. ст. 12 Закона о защите прав потребителей владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

По итогам рассмотрения обращений продавцам, владельцам агрегатора были выданы предостережения о недопустимости нарушений требований действующего законодательства о защите прав потребителей, потребителям было рекомендовано обратиться в суд за защитой своих прав.

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту прав потребителей. Всего за 2022 год подано 8 исковв защиту прав неопределенного круга потребителей, при этом в 2021 годуподано 2 иска в защиту прав конкретных потребителей.

Согласно одного из обращений,потребителем в интернет-магазине сделан заказ, который был полностью оплачен. В дальнейшем заказ в одностороннем порядке продавцом был отменен и деньги возвращены автоматически. В переписке с покупателем Общество сообщило о том, что «пунктом 7.1 Пользовательского соглашения продавцу предоставлено право отменить заказ покупателя».

Действия Общества были признаны противоправными и содержащими нарушения обязательных требований п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства № 2463 от 31.12.2020г.; п.2 ст.23.1. Закона о защите прав потребителей. Кроме того, пункт 7.1 Пользовательского соглашения, где продавцу предоставлено право отменить заказ покупателя Управлением признан не правомерным и ущемляющим права неопределенного круга  потребителей. В соответствии с п.2 ст. 400 Гражданского кодекса РФ, п.1 ст.16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей признаются недействительными.

Управлением по результатам рассмотрения обращения было выдано предостережение с предложением агрегатору/продавцу принять меры по соблюдению обязательных требований п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи; п.2 ст.23.1. Закона о защите прав потребителей. Обществом о принятых мерах не сообщено в адрес Управления, вместе с тем правонарушение не прекращено.

Управлением был подан иск о признании противоправными действийвладельца агрегаторав отношении неопределённого круга потребителей, выразившиеся во включении в пользовательское соглашение условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

Решением Хамовнического районного суда от 22 09.2022 по делу № 2-2640/22 в удовлетворении исковых требований Управлению отказано, но вместе с тем ответчиком нарушения устранены, условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей из пользовательского соглашения, размещенного на сайте интернет-магазина, исключены.

Управлением подано 7 исковв защиту прав неопределенного круга потребителей о признании информации, в части продажи табачных изделий дистанционным способом, распространяемой в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации. По всем искам вынесены решения о признании информации, размещенной в сети Интернет запрещенной.

Кроме того, согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзорадо принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

За 2022 год по вопросам продажи товаров дистанционным способом было дано 20 заключений, из 9 рассмотренных — 7 удовлетворено( 78 %), по сравнению с 2021 годом дано заключений больше на 35 % (в 2021 году-7 заключений).

Присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 149,2тыс.руб.,из них компенсация морального вреда – 10,0тыс.руб.

Так, Управлением было дано заключение по исковому заявлению потребителя, согласно которого продавцом было не удовлетворено требование в добровольном порядке в отношении некачественного товара.

Потребитель неоднократно обращался в адрес продавца по поводу обнаружения в товаре недостатка, претензии отклонялись с формулировкой — брак не подтвержден. Покупатель был вынужден самостоятельно провести экспертизу, после чего денежные средства были возвращены.Потребитель воспользовался своим правом и обратился в судебный орган за возмещением все убытков, понесенных в связи с приобретением некачественного товара.

Решением Мирового суда требования потребителя были удовлетворены частично и принято решение о взыскании с продавца в пользу потребителя неустойки, компенсации морального вреда, штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, расходы на получение информации.

Управлениембыло дано заключение по исковому заявлению потребителя, согласно которого продавцом был нарушен срок гарантийного ремонта товара.

Потребитель обратился в адрес продавца с заявлением о возврате денежных средств, на что был получен  отказ в удовлетворении требования о возврате денежных средств.

Решением Мирового суда требования потребителя были удовлетворены и принято решение о взыскании с продавца в пользу потребителя уплаченной за товар суммы, неустойки за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере, компенсации морального вреда, штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

По результатам обращений на продажу товаров дистанционным способом потребителям были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей, информация о правах и механизме реализации своих прав.

Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить:

• в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 304, 318 тел. 971-069, 971-094;

• в Центре по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38, 73-06-77.

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.