Итоги работы Консультационного центра при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области» за 2022 год.

Обеспечивая защиту прав потребителей специалистами Центра за 2022 год было проведено 3829 консультаций, что на 96 консультаций больше, чем за 2021год.

По-прежнему, чаще всего обращения потребителей касались ненадлежащего качества товаров и услуг, не предоставление полной информации о товарах и услугах, нарушения сроков исполнения поставки предварительно оплаченных товаров, нарушения сроков устранения недостатков в товарах и услугах, на нарушения сроков исполнения услуг и выполнения работ. (Рис.1)

В отчетном периоде структура обращений изменилась следующим образом: обращения по вопросам приобретения товаров уменьшились на 339 обращений и составили в общей структуре 39.2% (49,3% за 2021); обращения по вопросам оказания услуг увеличились на 95 обращений и составили 32,9% (2021-31.2%), а обращения по прочим и общим вопросам применения законодательства РФ по защите прав потребителейувеличились на 340 обращений и занимают  27,9% в общей структуре (в 2021-19,5%).

Структура обращений по способу получения консультаций по сравнению с прошлым годомизменилась незначительно: наиболее часто используемый способ,  по-прежнему,– обращение по телефону – 2978 (77,8%); личный приём – 597 (15,6%); электронные коммуникации – 254 (6,6%).

В отчётном периоде наблюдается незначительное увеличение обращений по телефону (на 107обращений) и с использованием электронных коммуникаций(на 23 обращений), на личный прием обратилось в текущем году меньше на 34 потребителя(Рис. 2).  

В структуре обращений на нарушения прав потребителей при продаже товаров основная доля обращений приходится на вопросы по тематике приобретения технически сложных товаров- 452 и мобильных телефонов -247. Далее по количеству обращений большая доля приходится на вопросы по продаже товаров дистанционным способом– 217, мебели- 157, продажа обуви-90, продажа одежды – 84 и продажа продовольственных товаров-84.

В структуре обращений на нарушения прав потребителей при оказании услуг, основная доля обращений приходится на бытовые услуги – 413, услуги ЖКХ – 277,финансовые услуги- 233 и туристские-139.

За отчетный период уменьшилось количество обращений по услугам связи на 12%, медицинским услугам на 13%, образовательным услугам на 65%,а по услугам общественного питания на 99%.

Количество обращений по туристским услугам увеличилось в 2,5 раза.  Это связано с продлением моратория на возврат денежных средств за туры по договорам, заключенным до начала пандемии, отмена авиарейсов с началом военных действий.

По бытовым услугам увеличение обращений граждан связаны с нарушением срока выполнения работ/услуг по договорами обнаружение недостатков выполненной работы (изготовление и установка мебели, заборов, ремонты бытовых помещений и др).

Основные причины обращений по услугам ЖКХ–причинение ущерба по причине перепадов напряжения в электросети, ненадлежащее исполнение услуг по содержанию общедомового оборудования, на отключение подачи электроэнергии без уведомления граждан.

По финансовым услугам обращения касались отказов от договоров страхования, незаконный отказ в возврате страховой премии при  расторжении договоров, на незаконное списание денежных средств с платежных карт, навязывание сопутствующих услуг при  кредитовании  и  другие.

За отчётный период центром было организовано и проведено 87 тематических «горячих линий» (94-за 2021),  в т.ч. по тематикам: финансовые услуги-17, услуги ЖКХ-14, услуги связи-1, бытовые услуги-3,   продовольственные товары-3, технически-сложные товары-10, мебель-1, продажа товаров дистанционным способом и прочим товарам и услугам по 12. 

В ходе проведения горячих линий всем обратившимся  гражданам давались разъяснения по заданным вопросам и была оказана помощь в составлении требований (претензий) к продавцам и исполнителям.

С целью поднятия уровня знаний населения и работников, осуществляющих деятельность на потребительском рынке области, по вопросам применения  законодательства о защите прав потребителей центром проводятся мероприятия по информированию через созданную «Инфотеку», с помощью публикаций на сайте ФБУЗ и «В контакте», распространение памяток при проведении консультаций и при проведении образовательных мероприятий.

Так  за 2022 год были подготовлены и размещены на сайте 188 (174за 2021г.) информационных материалов.

Для восстановления нарушенного права, за отчетный период в защиту прав потребителей, центром было подготовлено 255 проектов претензий к продавцам товаров и исполнителям услуг, 19 исковых заявлений в суды Новгородской области, 47 заявлений в органы надзора(контроля).

С помощью процедуры медиации проведены переговоры с 3 хозяйствующими субъектами по заявлениям потребителей. В ходе проведения переговоров хозяйствующим субъектам были даны разъяснения по применению норм законодательства в сфере защиты прав потребителей. Требования потребителей были удовлетворены в 2 случаях.

В рамках проведения Всемирного дня защиты прав потребителей, который проходил под девизом «Справедливые цифровые финансовые услуги», центром были проведены следующие мероприятия:

•  Разработан учебный материал и Презентация по теме «Справедливые цифровые финансовые услуги!» с освещением  вопросов по истории всемирного дня защиты прав потребителей и основных прав потребителя;
•  Разработаны анкеты для анкетирования учащихся и взрослого населения по тематике дня прав потребителей;
• Проведены 4 учебных урока в общеобразовательных школах Великого Новгорода и со студентами Новгородского торгово-технологического техникума;
• Проведены 2 выездных консультационных дня в ЕЦПУ  филиал АО «Газпром газораспределение  Великий Новгород» в Великом Новгороде,

и в магазине ООО ПКФ «Новтехлес»;

• Проведена встреча  с жителями микрорайона «Северный» и читателями библиотеки Колмовской библиотеки и  на которой с помощью красочной презентации, было рассказано о том, что послужило объявлению темы «Цифровые финансовые услуги», об истории праздника и цифровых финансовых услугах, в конце встречи было проведено анкетирование и даны консультации по заданным вопросам, выданы памятки;
• Для воспитанников ОБУСО Центр «Подросток», в Колмовской библиотеке, был проведен урок потребительских знаний на тему «Цифровые финансовые услуги».
• Проведено анкетирование   среди 42 студентов,  83 учеников и 17 человек взрослого населения;
• Подготовлены и размещены на сайте: Анонс о проведении Всемирного дня защиты прав потребителей;  1информационный материал о истории и тематике Всемирного дня прав потребителя; 6 памяток: «Карта рассрочки. Советы потребителям», «Меры безопасности цифровых финансовых услуг», «Меры самостоятельной защиты прав потребителей цифровых финансовых услуг»; «Цифровые финансовые услуги. О мошенничестве»; «Цифровые финансовые услуги»;  «Что делать, если с карты сняли деньги»; 6 информационных материалов о проведенных мероприятиях в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей.
• Проведены 3 выступления на Новгородском телевидение в программе «Соседи»: с информацией об истории и о тематике Всемирного дня защиты прав потребителей; о мероприятиях проводимых к дню защиты прав потребителей и по общим вопросам  защиты прав потребителей.

В рамках регионального проекта «Повышение финансовой и налоговой грамотности населения Новгородской области»  были проведены 2 выездных мероприятия:

1.14 июля 2022 годабылапроведена беседа по вопросам предотвращения в отношении физических лиц мошеннических действий, отрицательных последствий микрокредитования, правильного отношения к рекламе коммерческих банков по распространению их продуктов в  ОАУСО «Новгородский психоневрологический интернат».     

2. 25 октября 2022 годаспециалист центра принял участие в работе выездного мероприятия по основам финансовой грамотности в рамках регионального проекта «Повышение финансовой и налоговой грамотности населения Новгородской области». Мероприятие прошло в д. Старое Ракомо на базе  МАУ «Ильменский сельский Дом культуры».

В рамках соглашения о сотрудничестве с Колмовской библиотекой были проведены 3 тематических беседы с читателями, с целью информирования населения о правах потребителей в сфере законодательства о защите прав потребителей и прочим вопросам.