О порядке возврата некачественного товара, приобретенного дистанционным способом

В Управление Роспотребнадзора по Новгородской области продолжают поступать обращения потребителей на невозврат денежных средств за товар, приобретенный дистанционным способом, то есть через интернет-магазин.

Потребители, как правило, направляют свои претензии в отношении товара с недостатком не в адрес продавцов, а в адрес владельцев агрегаторов информации о товарах (маркетплейсов).

Следует отметить, что на маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты (индивидуальные предприниматели, юридические лица), однако и сами площадки также могут выступать продавцами.

За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Продавец обязан рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров. (статьи 18 и 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Рассмотрение претензии по качеству осуществляет продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них).

Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей») с указанием на наименования и отдельных идентифицирующих реквизитов. Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

Если недостаток товара был обнаружен после его приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом.

При обнаружении недостатка в товаре с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет.

Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) продавец обязан проводить экспертизу за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Потребителю необходимо обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак (пункт 5 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункт 6 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона).

 Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

 Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти в течение 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи 20-22 Закона РФ «О защите прав потребителей». За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).

 Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд.

 Управление, как государственный орган, до принятия решения судом первой инстанции вправе вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях осуществления возложенных на него функций и защиты прав, свобод и законных интересов потребителей. В связи с этим потребители вправе ходатайствовать перед судом о привлечении Управления для дачи заключения по делу в целях защиты Ваших прав.

При возникновении вопросов по законодательству о защите прав потребителей можно обращаться:

•        в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-083;

•        в Центр  по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.5, 10,12 тел. 77-20-38, 73-06-77

•        в отделе МФЦ по адресу г.В.Новгород, ул.Б.Московская, д.24 (консультацию можно получить каждый первый четверг месяца с.10.00 до 17.00)

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.