О работе с обращениями потребителей в сфере защиты прав потребителей

За 9 месяцев 2019 года в  Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило 1206 обращений по вопросам  нарушений прав потребителей, что в 1,2 раза больше, чем в аналогичном периоде 2018 года и составило 62,9% от общего количества обращений, поступивших в Управление (9 месяцев 2018 года-977 обращений или 67,2%).  Обращения в адрес Управления составили 78,7%  (949 обращений), в территориальные отделы- 21,3% (257 обращений). От социально-незащищенных слоев поступило 31обращение.

В общей структуре обращений по защите прав потребителей стабильно превалирует число жалоб на нарушения прав потребителей в сфере услуг -795 обращений или 65,9 % (за 9 месяцев 2018г. – 599 обращения или 61 %); количество обращений в сфере услуг увеличилось в 1,3 раза.

В  сфере розничной торговли поступило 411 обращений (34,0%), за 9  месяцев 2018 г. – 378 (38,7%), увеличение в 1,1 раза.  Как показал анализ, количество обращений в сфере продажи непродовольственными товарами составило  90,0% (370 обращений), увеличение в 1,2 раза (9 месяцев 2018 г.-304 обращения). При этом в 1,8 раза снизилось количество обращений в сфере продажи продовольственных товаров, поступило 41  обращение. Увеличилось количество обращений в 1,5 раза с 35 до 52 на продажу товаров дистанционным способом (через Интернет-магазины).

Основной причиной обращений граждан является неудовлетворение требований потребителей и нарушение сроков их удовлетворения при обнаружении в товаре недостатков. Как и в предыдущие периоды, значительная масса обращений, связана с продажей технически сложных товаров, мебели. В постоянном режиме поступают обращения граждан на продажу товаров дистанционным способом. При этом в ряде случаев не предоставляется необходимая и достоверная информацию о товаре, продавце, не соблюдаются сроки поставки товара, реализуются товары с нарушением ассортимента, комплектности и качества.

В структуре полученных обращений в сфере предоставления услуг (выполнения работ) преобладают жалобы в сфере:

— жилищно-коммунальных услуг – 192  (24,0%);

— услуг связи – 73 (0,1%);

— финансовых услуг – 49 (7,3%);

— бытовых услуг – 64 (0,6%)

— прочие – 330 (41, 5%).

Количество обращений в сфере бытового обслуживания населения, услуг связи и ЖКУ увеличилось в 1,1 раза; по прочим видам деятельности в 1,3 раза. Количество обращений в сфере предоставления финансовых услуг снизилось в 1,1 раза, медицинских в 1,3 раза.

Обращения потребителей на финансовые услуги, связаны с навязыванием дополнительных платных услуг (страхование жизни, здоровья), не предоставление установленной информации.

В сфере бытового обслуживания населения обращения касаются сроков выполнения работ, также не предоставления полной информации об оказываемых услугах.

В сфере предоставления медицинских услуг граждане жаловались на отсутствие договоров, необходимой и достоверной информации об услугах, на качество оказания услуг.

Основными причинами обращений в сфере услуг связи являются: несогласие с суммой выставленного счета за услуги связи; изменение условий договора в одностороннем порядке (изменение тарифного плана).

В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав в сфере законодательства о защите прав потребителей.

По обращениям проведено 72 внеплановые проверки стали основаниям для проведения контрольных закупок проведено 16 контрольных закупок. При 12 внеплановых  проверках по обращениям потребителей выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе:

—  при 8 проверках выявлены случаи причинения вреда имуществу, вызванные приобретением (использованием) товаров, имеющих недостатки;

-при 4 проверках выявлены случаи причинения вреда имуществу, вызванные  предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации. По результатам проверок потребителям в добровольном порядке возмещен материальный ущерб в размере 225,1 тыс. рублей, в счет возмещения морального вреда- 5,0 тыс. рублей.

По результатам рассмотрения 27 обращений требования потребителей удовлетворены в добровольном порядке, потребителям возмещен материальный ущерб в размере 518 тыс. 200 рублей.

За отчётный период проведено 36 предварительных проверок  по поступившим обращениям, вынесено 30 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

По результатам рассмотрения обращений и проведенных проверок по фактам выявленных нарушений Управлением направлено в судебные органы 45 исков (заявлений), из них подготовлено  18 исков в защиту прав потребителей, в том числе-8 исковых заявлений в отношении неопределенного круга потребителей, 10 исков в интересах конкретных потребителей. Из 14 рассмотренных исков (6 в интересах неопределенного круга лиц, 8 в интересах конкретных потребителей) требования потребителей и Управления удовлетворены, в пользу  потребителей присуждено 288,5 тыс. рублей, из них в счет возмещения морального вреда 14 тыс. рублей.

 В целях защиты прав потребителей в судах было дано 104 заключения, по результатам рассмотрения 71 иска, требования потребителей удовлетворены по 61иску (86,0%), судебными органами присуждено в пользу потребителей 4481,2  тыс. рублей, в том числе в счет компенсации морального вреда 134,3 тыс. рублей.

По обращениям, в которых отсутствовали факты нарушения законодательства о защите прав потребителей, сведения, указывающие на наличие события какого-либо правонарушения, а также информации о соблюдении претензионного порядка урегулирования спора по итогам их рассмотрения было подготовлено 754 разъяснения действующего законодательства, направлено в другие органы для рассмотрения по подведомственности 274 обращения. По телефонам «горячих линий» консультации получили 1076 потребителя.

Напоминаем гражданам, что до подачи жалобы в органы Роспотребнадзора необходимо предъявить претензию исполнителю услуг, продавцу товара, заявив требование в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и только в случае неудовлетворения законного требования потребителя или бездействия исполнителя услуг или продавца товара (юридического лица или индивидуального предпринимателя) направить обращение в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области.

За консультациями по вопросам соблюдения законодательства о защите прав

потребителей при продаже товаров, выполнении работ (оказании услуг) можно обращаться:

— в Общественную приемную Управления по телефонам 971-106, 971-117;

— в Центр по информированию и консультированию потребителей  ФБУЗ «ЦГи Э в Новгородской области» по телефону 77-20-38, 73-06-77;

— Управление Роспотребнадзора по Новгородской области напоминает потребителям финансовых услуг о том, что в г. Зеленограде открыта круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане, проживающие в любых регионах могут задать свои вопросы круглосуточно по телефону (звонок бесплатный):  8 800-100-29-26;

— работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный),  без выходных дней на русском и английском языках;

Управление напоминает о возможностях потребителей активно использовать Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

Кроме того, для того, чтобы в полной мере реализовать право потребителей на получение консультационной помощи на сайте Управления Роспотребнадзора по Новгородской области http:/ www.53. rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, претензиями, образцами исковых заявлений в баннере «Справочник потребителя».