Итоги надзора за соблюдением законодательства о защите прав потребителей услуг связи за 9 месяцев 2019 года

Управление Роспотребнадзора по Новгородской области  (далее- Управление) в пределах установленных полномочий осуществляет надзор за деятельностью операторов связи.

В 2019 году в  Управление  Роспотребнадзора по Новгородской области с жалобами на действия операторов связи поступило 73 обращения, 6 из них направлено по подведомственности в Управление Роскомнадзора по Новгородской области.

Количество обращений в области оказания услуг связи увеличилось в 1,1 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (2018 г.- 65).

В целях объективного и всестороннего рассмотрения обращений Управлением проведены 5 предварительных проверок поступившей информации.

За 9 месяцев 2019 года в отношении организаций,   оказывающих различные виды услуг связи Управлением проведено 6 внеплановых проверок по жалобам потребителей.

Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области по результатам проверок составлено 4 протокола об административных правонарушениях, по следующим составам КОАП РФ: 14.4 ч.1 КоАП РФ, 14.8 ч.1,ч.2 КоАП РФ, вынесено 4 постановления о назначении административного наказания. Общая сумма наложенных штрафов составила 45,0 тыс. рублей.

В ходе проведения внеплановых проверок выявлены нарушения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правил оказания соответствующих услуг связи и иных нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в сфере связи.

Характер выявленных нарушений выразился в следующем:

— подключение дополнительных услуг без согласия абонента,

— изменения договора в одностороннем порядке,

— не доведение до потребителя информации о дополнительных услугах.

Так по обращению потребителя проведено внеплановое мероприятие по контролю в отношении оператора связи ПАО «МТС».

Как следует из обращения потребителя, потребителю в одностороннем порядке оператор связи сменил тарифный план.

При смене оператором связи тарифного плана произошло изменение не только действующих тарифов, ценовых условий, но и изменение существенных условий договора, а именно системы оплаты услуг телефонной связи.

Пунктом 47 Правил №1342 изменение договора осуществляется в письменной форме или путем совершения конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются договором.

Согласно п.3.2. неотъемлемой частью Договора является выбранный Тарифный план, Технические требования и значения показателей качества оказания услуг связи по передаче данных  и телематических услуг связи, перечень лицензий Оператора, а также условия оферт, принятых Абонентом в порядке и на условиях, установленных Оператором.

Из анализа Договора следует, что оператором связи не предусмотрены конкретные конклюдентные действия, совершая которые, абонент выражает согласие или несогласие с изменением условий договора.

Ввиду того, что оператором связи внесены изменения в части системы оплаты связи, в соответствии с пунктом 17.2 Условий и п.47 Правил оказания услуг телефонной связи изменение договора должно было быть оформлено в письменной форме, так как оператором связи не предусмотрены конкретные конклюдентные действия, совершая которые абонент выражает согласие или несогласие с изменением условий договора.

Согласно п.1 ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором.

Согласно  п.1 ст.28 Федеральным законом «О связи» от 07.07.2003 г.№126-ФЗ п.29 Правил №1342  тарифы на услуги телефонной связи, в том числе тариф, используемый для оплаты неполной единицы тарификации, устанавливаются, в том числе изменяются, оператором связи самостоятельно, если иной порядок не установлен законодательством Российской Федерации.

Вместе с тем изменение тарифного плана с одного на и другой повлекло изменение системы оплаты услуг телефонной связи.

Таким образом, оператор связи оказал потребителю (абоненту) услуги не соответствующие требованиям п.п. 24, 47 Правил №1342.

Кроме того, при рассмотрении обращений установлено, что граждане обращаются непосредственно в Управление, без обращения (предъявления претензии) к оператору связи. В связи, с чем напоминаем потребителям, для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, необходимым условием являться факт, того что до обращения в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены.

В связи с тем, что законодательством о связи,  Федеральным законом от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» предусмотрено обращение потребителя к исполнителю (оператору связи) за защитой нарушенных прав, в связи, с чем потребителю необходимо до обращения в Управления обращаться с письменной претензией в адрес оператора связи.

Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Рассмотрение претензии или жалобы абонента осуществляется в порядке, установленном законодательством РФ.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд. 

За дополнительными консультациями обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38.

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.