Итоги работы Управления Роспотребнадзора с обращениями граждан за 2019 год

Одним из индикаторов состояния дел на потребительском рынке Новгородской области могут служить показатели динамики числа обращений, которые поступают в Управление.

             Всего в Управление поступило 2537 обращений (увеличение в 1,24 раза по сравнению с 2018 годом), доля обращений, поступивших от граждан составляет-94,5 %. По вопросам защиты прав потребителей  поступило 1582 обращения, что составило 62,4% от общего количества обращений, поступивших в Управление. По сравнению с 2018 годом количество обращений в сфере ЗПП увеличилось в 1, 2 раза (1366).

Анализ обращений показывает, что в 2019 году, как и в 2018 году превалируют жалобы на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых составила 65,1%,  всего на нарушения в сфере услуг поступило 1031 обращение. В сфере услуг актуальными являются вопросы нарушения прав потребителей при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (241 обращения),  бытового обслуживания населения (78 обращений), услуг связи (97 обращений), финансовых услуг (70 обращений).

Если говорить о динамике обращений, то по сравнению с 2018 годом увеличилось в 5,4 раз (с 5 до 27) количество обращений на нарушения прав потребителей при оказании  услуг общественного питания; в 1,6 раз в сфере предоставления ЖКУ,  в 3,7 раза в сфере предоставления образовательных услуг (11 обращений).

Почти в 1,3 раза снизилось количество обращений в сфере долевого строительства жилья (8 обращений), медицинских услуг (23 обращения). В 2019 году поступили обращения в сфере предоставления культурно-развлекательных услуг (9 обращений).

По-прежнему в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области поступают обращения на оказание услуг: туристских, гостиничных, транспортных , их количество остается на уровне прошлого года.

 На нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли поступило 551 обращений, что составило 34,9% от общего количества жалоб на нарушение прав потребителей. Анализ обращений показывает, что количество обращений в сфере розничной торговли по сравнению с 2018 годом увеличилось в 1,02 раза; по  вопросам нарушений прав потребителей при продаже продовольственных товаров количество обращений увеличилось в 1,1 раза, поступило 96 обращений (2018 год-88 обращений).

Поступило 101 обращение по вопросам нарушения правил продажи табачными изделиями, торговля которыми осуществляется в торговых точках, расположенных рядом с учебными заведениями, а также реализация табачных изделий без акцизных марок Российской Федерации, без информации о максимальной розничной цене, не маркированных контрольными идентификационными знаками, которые ввозятся из Республики Беларусь и других стран  ЕАЭС. В результате рассмотрения таких обращений проведено 20 контрольных покупок, составлено 26 протоколов, выдано 2 предостережения.

 По вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли непродовольственными товарами поступило 455 обращения, что остается на уровне  2018 года (452 обращения). Граждане жаловались на качество мебели, сотовых телефонов, одежды и обуви. Не обошли Новгородскую область и продавцы массажных накидок и кресел, устраивающих презентации с бесплатным массажем, вручением призов и подарков. Приглашаются на такие мероприятия, в основном, пенсионеры, которые становятся обладателями товара, стоимостью более 100 тыс.рублей, приобретенного в кредит, без документов, подтверждающих заявленные в ходе презентации цели их использования.  В Управление Роспотребнадзора в 2019 году поступило 4 таких обращения. Всем обратившимся была оказана юридическая помощь, составлены претензии и исковые заявления в суд.

Граждане стали активнее осваивать просторы интернета, покупать товары в интернет-магазинах. На нарушения прав потребителей при заключении договора с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) количество обращений по сравнению с 2018 годом увеличилось в 1,2 раза (с 58 до 72 обращений), а с 2017 годом в  4 раза (18 обращений). Обращения в основном содержали претензии к продавцам, находящимся за пределами Новгородской области, в части получения товара, который не соответствует договору, а также об оплате товара, который не был доставлен и др.

От социально-незащищенных слоев населения поступило 53  обращения.  Всего по обращениям потребителей в 2019 году проведено 93 проверки, из них проведено 29 проверок, при которых были выявлены случаи причинения вреда имуществу, в том числе вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки-10 проверок; вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации-18 проверок. Причиненный вред имуществу  потребителей составил 768,0 тыс. рублей, из которых 421,4 тыс. руб. возмещено в добровольном порядке.

По результатам рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением  было дано 999 разъяснений норм законодательства, 367 обращений направлено по подведомственности, проведено  40 административных расследований, 48 предварительных проверок, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям выдано 48 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований. По результатам рассмотрения обращений, принятия административных мер потребителям в добровольном порядке возмещено 969,6 тыс.руб., что в 2,3 раза меньше чем в 2018 году. 

            При рассмотрении поступивших письменных и устных обращений граждан по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, применяются не только меры административного реагирования в соответствии с требованиями действующего законодательства, но и даются разъяснения законодательства о праве обращения граждан к продавцам товаров, исполнителям услуг, работ по фактам нарушений закрепленных законодательством их потребительских прав, как в досудебном, так и в судебном порядке, оформляются и направляются иски в суды в защиту прав потребителей. Наиболее часто меры реагирования применялись в отчетном году при рассмотрении обращений в сфере услуг кредитования граждан, розничной торговли, жилищно-коммунальных услуг, медицинских услуг.    

                По вопросам защиты прав потребителей в отчетном периоде удельный вес подтвердившихся при проведении проверок в результате рассмотрения обращений граждан, органов государственной власти и местного самоуправления составил 71%, подтвердившихся при проведении административных расследований – 70%.

Консультации  в сфере защиты прав потребителей  можно получить:

  — в  Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской  области по адресу: В.Новгород, ул.  Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106, 971-117.

   -в Центре по информированию и консультированию  потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38;

-по телефону Единого консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

—ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ПО ВОПРОСАМ НАРУШЕНИЙ ПРАВ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ   8 800-100-29-26

По телефону «Горячей линии» 8 800-100-29-26  ежедневно и круглосуточно (в т.ч. в выходные дни) Вы сможете

оперативно получить консультацию или разъяснение по вопросам защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг.

«Горячая линия» 8 800-100-29-26 призвана помочь гражданам в вопросах подачи обращений, а также окажет содействие повышению информированности

населения о правах потребителей на финансовом рынке.

Дополнительно информируем, что для того, чтобы в полной мере реализовать свое право потребителей на получение консультативной помощи, функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей (ГИС ЗПП). Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

Самостоятельная передача заявителем письменных обращений, направление по почте или курьером осуществляется по адресу: 173002, г. Великий Новгород, ул.Германа, д.14.

Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области путем заполнения специальной формы в разделе сайта Управления Роспотребнадзора «Прием обращений граждан» и поступают в общественную приемную отдела организации надзора Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.