О совещании по вопросам законодательства о защите прав потребителей

27 февраля 2020 года в Управлении Роспотребнадзора по Новгородской области прошло совещание, на котором присутствовали должностные лица Управления и территориальных отделов. На совещании были рассмотрены вопросы:

1. «О результатах деятельности Управления Роспотребнадзора по Новгородской области и  территориальных отделов, связанной с осуществлением федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в 2019 году и задачах на 2020 год».
2. «Об изменениях в действующем законодательстве в сфере защиты прав потребителей в 2019 году»
3. «О практике применения контрольных закупок при осуществлении федерального государственного надзора в сфере защиты прав потребителей»
4. «О маркировке товаров средствами идентификации»
5. «О ведении на Государственном  региональном уровне подсистемы Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей»
6. «О правоприменительной практике в сфере защиты прав потребителей».

Одним их важных направлений деятельности Управления является совершенствование федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.

В 2019 году Управлением и территориальными отделами проведено 494 внеплановые проверки в целях осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, по сравнению с 2017 годом количество проверок в сфере защиты прав потребителей снизилось в 1,7 раза или на 64,3%. Удельный вес проверок с нарушениями составил 74%. По результатам проведенных мероприятий по контролю было выявлено 1763 нарушения, т.е. на одну проверку в среднем по Управлению приходилось 4,8 нарушений. Динамика нарушений, квалифицируемых по нормам законодательства о защите прав потребителей, как и в предыдущие годы в целом свидетельствует о сохраняющейся высокой доле нарушений, связанных с правом потребителей на полную и достоверную информацию, удельный вес нарушений составил-65,8 % и нарушений специальных федеральных законов, правил продажи отдельных видов товаров-24,4%. В отчетном году проведено 29 проверок (2018 г.-23), при которых были выявлены случаи причинения вреда имуществу, в том числе вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки-10 проверок; вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации-18 проверок. Причиненный вред имуществу  потребителей составил 768,0 тыс. рублей, из которых 421,4 тыс. руб. возмещено в добровольном порядке. По результатам мероприятий по контролю было выдано  328 предписаний о прекращении нарушений; по фактам нарушений, составлено 695 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 588  постановлений о назначении административного наказания, общая сумма наложенных штрафов составила 2746,5 тыс. рублей, что почти в 2 раза меньше, чем в 2018 году. В 88 случаях вынесены предупреждения. По результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях вынесено 123 представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению правонарушений.

В судебные органы направлено 90 дел для привлечения виновных лиц к административной ответственности (по 64 рассмотренным делам приняты решения о привлечении виновных лиц к административной ответственности). Без взаимодействия с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами проведено 71 мероприятие без взаимодействия, 48 предварительных проверок, выдано 38 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований. В 2019 году всего было проведено 24 контрольные закупки, все отделом защиты прав потребителей.

Одним из индикаторов состояния дел на потребительском рынке Новгородской области могут служить показатели динамики числа обращений, которые поступают в Управление. Всего в Управление поступило 2537 обращений (увеличение в 1,24 раза по сравнению с 2018 годом), доля обращений, поступивших от граждан составляет-94,5 %. По вопросам защиты прав потребителей  поступило 1582 обращения, что составило 62,4% от общего количества обращений, поступивших в Управление. Анализ обращений показывает, что в 2019 году, как и в 2018 году превалируют жалобы на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых составила 65,1%,  всего на нарушения в сфере услуг поступило 1031 обращение. В сфере услуг актуальными являются вопросы нарушения прав потребителей при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (241 обращения),  бытового обслуживания населения (78 обращений), услуг связи (97 обращений), финансовых услуг (70 обращений).

Если говорить о динамике обращений, то по сравнению с 2018 годом увеличилось в 5,4 раз (с 5 до 27) количество обращений на нарушения прав потребителей при оказании  услуг общественного питания; в 1,6 раз в сфере предоставления ЖКУ,  в 3,7 раза в сфере предоставления образовательных услуг (11 обращений).

Почти в 1,3 раза снизилось количество обращений в сфере долевого строительства жилья (8 обращений), медицинских услуг (23 обращения). В 2019 году поступили обращения в сфере предоставления культурно-развлекательных услуг (9 обращений).

По-прежнему в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области поступают обращения на оказание туристских, гостиничных транспортных, их количество остается на уровне прошлого года.

 На нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли поступило 551 обращение, что составило 34,9% от общего количества жалоб на нарушение прав потребителей. Анализ обращений показывает, что количество обращений в сфере розничной торговли по сравнению с 2018 годом увеличилось в 1,02 раза; по  вопросам нарушений прав потребителей при продаже продовольственных товаров количество обращений увеличилось в 1,1 раза, поступило 96 обращений.

Поступило 101 обращение по вопросам нарушения правил продажи табачными изделиями, торговля которыми осуществляется в торговых точках, расположенных рядом с учебными заведениями, а также реализация табачных изделий без акцизных марок Российской Федерации, без информации о максимальной розничной цене, не маркированных контрольными идентификационными знаками, которые ввозятся из Республики Беларусь и других стран  ЕАЭС. В результате рассмотрения таких обращений проведено 20 контрольных покупок, составлено 26 протоколов, выдано 2 предостережения.

 По вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли непродовольственными товарами поступило 455 обращения, что остается на уровне  2018 года (452 обращения). Граждане жаловались на качество мебели, сотовых телефонов, одежды и обуви. Не обошли Новгородскую область и продавцы массажных накидок и кресел, устраивающих презентации с бесплатным массажем, вручением призов и подарков. Приглашаются на такие мероприятия, в основном, пенсионеры, которые становятся обладателями товара, стоимостью более 100 тыс.рублей, приобретенного в кредит, без документов, подтверждающих заявленные в ходе презентации цели их использования.  В Управление Роспотребнадзора в 2019 году поступило 4 таких обращения. Всем обратившимся была оказана юридическая помощь, составлены претензии и исковые заявления в суд.

Граждане стали активнее осваивать просторы интернета, покупать товары в интернет-магазинах. На нарушения прав потребителей при заключении договора с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) количество обращений по сравнению с 2018 годом увеличилось в 1,2 раза (с 58 до 72 обращений), а с 2017 годом в  4 раза (18 обращений). Обращения в основном содержали претензии к продавцам, находящимся за пределами Новгородской области, в части получения товара, который не соответствует договору, а также об оплате товара, который не был доставлен и др. От социально-незащищенных слоев населения поступило 53  обращения.

В 2019 году продолжалось участие Управления в реализации проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», цель которого — формирование у населения разумного финансового поведения, ответственного отношения к личным финансам.

Управлением, в пределах компетенции, в судах общей юрисдикции было дано 153 (2018 г.-98) заключения по делам в целях защиты прав потребителей, что в 1,6 раза или на 56% больше, чем в 2018 г. (98 заключений). Из 104 рассмотренных дел требования потребителей удовлетворены  по 102 делам (98%),  присуждено в пользу потребителей более 5 млн. руб., из них компенсация морального вреда 179,6 тыс. рублей. Средняя сумма, присужденная в пользу одного потребителя по результатам рассмотрения дел в судах составила 160,0 тыс. рублей. 

Кроме того, Управлением в 2019 году в защиту прав потребителей подано 33 иска (наибольшее количество исков 43 или 70,5%, касалось сферы торговли), из них 12 исков в отношении неопределенного круга потребителей, 21 – в отношении конкретного потребителя. Из 19 рассмотренных исков требования Управления и потребителей удовлетворены в 100% случаях, в пользу потребителей присуждено 528,7 тыс. рублей.

Управлением совершенствовалась  практика  использования потенциала многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг для осуществления консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, предусматривающей как присутствие специальных консультантов по вопросам защиты прав потребителей, так внедрение системы автоматизированного поиска полезной для потребителя информации, а также повсеместное внедрения практики подачи жалоб потребителей через многофункциональные центры.

Во всех МФЦ граждане могут ознакомиться и получить  образцы претензий, исковых заявлений. При необходимости специалисты Управления оказывают помощь в составлении претензий в адрес изготовителей, исполнителей, продавцов или обращения (заявления, жалобы) в адрес Управления; разъясняют порядок судебной защиты прав потребителей и участия. Всего за время  существования  рабочего  места в МФЦ и выездов в районы области консультации по  наиболее актуальные вопросам получили более 2000 жителей области.

  На территории области принята региональная программа  «Обеспечение прав потребителей в Новгородской области на 2019 — 2021 годы» (утверждена постановлением Правительства Новгородской области от 23 февраля 2019 года №77).  В рамках предусмотрены мероприятия и с молодежью, и с социально-уязвимыми категориями граждан (акцент на участниках ВОВ), и с бизнес-сообществом, не только в сфере общественного питания, но и в различных сферах потребительского рынка, особенно продавцов тех групп товаров, в отношении которых введена маркировка средствами идентификации, так как должны проводить мероприятия, направленные на профилактику правонарушений. По-прежнему актуальна и сфера ЖКХ и финансовая сфера.

В 2019 году продолжалось участие Управления в реализации проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», цель которого — формирование у населения разумного финансового поведения, ответственного отношения к личным финансам.

Управлением, в пределах компетенции, в судах общей юрисдикции было дано 153 (2018 г.-98) заключения по делам в целях защиты прав потребителей, что в 1,6 раза или на 56% больше, чем в 2018 г. (98 заключений). Из 104 рассмотренных дел требования потребителей удовлетворены  по 102 делам (98%),  присуждено в пользу потребителей более 5 млн. руб., из них компенсация морального вреда 179,6 тыс. рублей. Средняя сумма, присужденная в пользу одного потребителя по результатам рассмотрения дел в судах составила 160,0 тыс. рублей. 

Кроме того, Управлением в 2019 году в защиту прав потребителей подано 33 иска (наибольшее количество исков 43 или 70,5%, касалось сферы торговли), из них 12 исков в отношении неопределенного круга потребителей, 21 – в отношении конкретного потребителя. Из 19 рассмотренных исков требования Управления и потребителей удовлетворены в 100% случаях, в пользу потребителей присуждено 528,7 тыс. рублей.

Управлением совершенствовалась  практика  использования потенциала многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг для осуществления консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, предусматривающей как присутствие специальных консультантов по вопросам защиты прав потребителей, так внедрение системы автоматизированного поиска полезной для потребителя информации, а также повсеместное внедрения практики подачи жалоб потребителей через многофункциональные центры.

Во всех МФЦ граждане могут ознакомиться и получить  образцы претензий, исковых заявлений. При необходимости специалисты Управления оказывают помощь в составлении претензий в адрес изготовителей, исполнителей, продавцов или обращения (заявления, жалобы) в адрес Управления; разъясняют порядок судебной защиты прав потребителей и участия. Всего за время  существования  рабочего  места в МФЦ и выездов в районы области консультации по  наиболее актуальные вопросам получили более 2000 жителей области.

По результатам проведения совещания принято ряд решений, в том числе: о необходимости в 2020 году в условиях не проведения  плановых проверок  применять весь комплекс мер в рамках предоставленных полномочий; при рассмотрении обращений потребителей в обязательном порядке исследовать договоры на предмет наличия условий, ущемляющих права потребителей, акцентировать внимание на Интернет-торговли, на социально-уязвимые категории потребителей, проводить контрольные закупки, разъяснять гражданам порядок судебной защиты прав потребителей и участие Управления в такой защите, продолжить мероприятия по информированию и просвещению граждан и представителей сферы бизнеса в целях недопущения нарушений на потребительском рынке области.