Об обращениях граждан на продажу товаров дистанционным способом.

Граждане стали активнее покупать товары в интернет-магазинах,  особенно в период пандемии.  Интернет для многих самоизолировавшихся или направленных на принудительный карантин россиян стала единственным средством связи с миром. 

На нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом  (Интернет-магазины, мобильные приложения)  количество обращений в Управлении Роспотребнадзора по Новгородской области в первом полугодии 2020 года по сравнению с первым полугодием 2019 года практически осталось на прежнем уровне (36 и 34 соответственно).  Обращения содержали сведения о нарушении прав потребителей в части  получения ими товара, который не соответствует договору, отказа в возврате денежных средств за товар с недостатками, за товар, не подошедший по размеру и др.

Так,  Управлением по жалобе потребителя была проведена документарная проверка в отношении интернет-продавца на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей при продаже товара дистанционным способом, в ходе которой было установлено, что продавец требование потребителя в отношении некачественного товара — смартфона в установленный законом десятидневный срок не удовлетворило, оснований освобождающих продавца от ответственности перед потребителем не представило.

Тем самым продавец нарушил порядок предусмотренный законодательством при удовлетворении требований потребителя, за что и был привлечен к административной ответственности по ст.14.15 Кодекса РФ «Об административных правонарушениях».

Управлением проведены 2 проверки по обращениям, согласно которых потребителям причинен вред имуществу в размере 34, 8 тыс.руб., связанным с приобретением товара имеющего недостатки.  По результатам составлено 2 протокола по ст.14.15 КоАП РФ, сумма штрафов составила 1000 руб.

В соответствии с ч. 5 ст. 8.2 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» при наличии признаках нарушений обязательных требований, полученных в ходе реализации мероприятий по контролю, осуществляемых без взаимодействия с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, Управлением было выдано 4 предостережения хозяйствующим субъектам о недопустимости нарушения обязательных требований.

Так продавцом интернет-магазина  покупателю была доставлена цепочка серебряная с чернением, а потребителем был оформлен заказ на приобретение цепочки — плетение Ромб двойной из серебра, без чернения соответственно. Требование потребителя не было удовлетворено.

В соответствии с п. 18, 19 Правил  продажи товаров дистанционным способом обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор.

Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже.

Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.

В соответствии с п. 21 Правил  покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушений п.п. 19,25 Правил продажи товаров дистанционным способом; ст.22, п.5 ст.26.1. Закона о защите прав потребителей.

По  обращению  потребителя  на отказ в возврате качественного товара-купальника, входящего, как изделия трикотажные бельевые,  в  «Перечень  непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушений п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил продажи  товаров дистанционным способом по следующим основаниям.

Применение «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 (далее-Перечнь),  к п.4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил продажи  товаров дистанционным способом при продаже товаров дистанционным способом  не правомерно.

Действие вышеназванного Перечня не распространяется на товары, продажа которых осуществлена  дистанционным способом, в том числе через интернет.

Перечень был принят  во исполнение ст.25 Закона о защите прав потребителей «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества». Соответственно любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенные свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин, при условии, что сохранен его товарный вид, потребительские свойства.

Продажа товаров дистанционным способом, в том числе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на территории Российской Федерации регламентируется статьей. 26.1″Дистанционный способ продажи товаров» Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом

При этом  ни п.4 ст. ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, ни п. 21 Правил продажи  товаров дистанционным способом не содержит ограничений для возврата товара, в том числе нижнего белья, за исключением товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

В соответствии с п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил продажи  товаров дистанционным способом покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. 

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была представлена в письменном виде в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

При этом возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства.

Управление в пределах полномочий осуществляет судебную защиту  прав потребителей. Всего за полугодие 2020 г.  подано 3 иска в защиту конкретных потребителей, 2 из них удовлетворено. В пользу потребителей присуждено 59,1 тыс.руб., из них компенсация морального вреда составила — 2,5 тыс. руб.

Так, в Управление поступило обращение потребителя в отношении продавца, который передал потребителю товар (игровую приставку), не соответствующий договору, а именно. При получении приставки было установлено, что  вместо игры к ней  Forza Horizon 3, указанной на сайте,  была предоставлена игра Fortnite. Исходя из описания на сайте, игровая приставка должна иметь оптический привод для проигрывания дисков (поддерживаемые носители: Blu-ray, DVD, CD- скриншот страницы 4,5). При получении потребителем было установлено, что приставка не имеет оптического привода (на упаковке товара указано — не поддерживает проигрывание оптических дисков, игра без диска.

В связи с чем, Управление Роспотребнадзора по Новгородской области обратилось в Мировой суд с исковым заявлением об обмене товара на товар соответствующий образцу и компенсации морального вреда.

В соответствии с п.25 Правил продажи товаров дистанционным способом продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров).

Согласно ст.4 Закона о защите прав потребителей при продаже товаров по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товара, который соответствует образцу и (или) описанию.

В соответствии с ст.27 Правил продажи товаров дистанционным способом, в случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

В соответствии с п.1 ст.503 ГК РФ, п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей, п.28 Правил № 612 покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать, в том числе замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В соответствии с ст.21 Закона в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Мировым судом было принято решение обязать продавца произвести обмен на товар соответствующий образцу, представленному на сайте, взыскать компенсацию морального вреда в размере  1000 руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере  500 руб.

Кроме того, согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора  до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Всего было дано 10 заключений, по 9 из них дела рассмотрены с присуждением общей суммы  в размере 490,3 тыс.руб., в том числе за нанесение морального вреда- 18,5 тыс. руб.

По результатам обращений на продажу товаров дистанционным способом потребителям были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей, информация о правах и механизме реализации своих прав.

Всего было дано 27 разъяснений, 4 обращения направлено по подведомственности в другие органы для решения вопросов в пределах полномочий.

При возникновении вопросов, связанных с соблюдением обязательных требований правил продажи товаров дистанционным способом, можно обращаться:
• в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 101 тел. 971-106, 971-117;
• в Центр  по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.