О рассмотрении обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области в 1-м полугодии 2020 года.

Работа с обращениями граждан является актуальным направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Новгородской области. Преобладающее число граждан обращается в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области по социально-значимым вопросам защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия человека.

     Управление Роспотребнадзора по Новгородской области отмечает, что тенденция роста обращений граждан остается неизменной. Результаты анализа рассмотрения обращений по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей показали, что число обращений в 1-м полугодии 2020 года увеличилось на 13,7%: за 1-е полугодие 2020 года в Управление  и территориальные отделы поступило 1471 обращение (1155 и 316 соответственно), за 1-е полугодие 2019 года – 1294 (1021 и 273 соответственно).

     В общем объеме обращений, поступивших в Управление, наибольшее количество обращений (992) приходится на нарушения в сфере защиты прав потребителей,  доля обращений составила  67,4%. Количество обращений по вопросам, связанным с защитой прав потребителей по сравнению с первым полугодием  2019 года увеличилось на 16,2% (1-е полугодие 2019 г. поступило 854 обращения).

       На нарушения прав потребителей в сфере розничной купли-продажи поступило 278 обращений (28%) , увеличение на 8,2% (1-е полугодие 2019 г. 257 обращений), из них  наибольшее количество обращений-180 или 64,7% касалось нарушений прав потребителей при реализации непродовольственных товаров; на нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом (через Интернет-магазины, мобильные приложения) поступило 36 обращений (12,9%).

      Среди общего количества поступающих обращений по защите прав потребителей  стабильно превалируют жалобы на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых составила 72% (поступило 714 обращений) (1-е полугодие  2019 г.- 69,9% или 597 обращений).

       Анализ структуры обращений в сфере услуг показал, что на 68,4% увеличилось количество обращений на нарушения прав потребителей при предоставлении бытовых услуг (поступило 64 обращения); на 88,9% в сфере предоставления туристских услуг (17 обращений); на 61,5%  увеличилось количество обращений в сфере предоставления транспортных услуг (21); в 2,4 раза возросло количество обращений в сфере предоставления медицинских  услуг (26 обращений). В сфере культурно-развлекательной деятельности количество обращений увеличилось в 4,3 раза (с 3 до 13).

     В два раза снизились количество обращений на нарушения прав потребителей при предоставлении жилищно-коммунальных услуг (поступило 81 обращение); на 16, 7% в сфере предоставления услуг связи (40 обращений).

      На прежнем уровне осталось количество обращений, связанных с деятельностью на финансовом рынке (26 обращений).

     В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление и/или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. По результатам рассмотрения 645 обращений заявителям были даны необходимые разъяснения; направлено на рас-смотрение по подведомственности в другие государственные органы в соответствии с их компетенцией 263 обращения; стали основанием для проведения проверок 23 обращения. При проведении 14 проверок были выявлены случаи причинения вреда имуществу,  вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки (6 проверок), вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации (8 проверок). Причиненный вред имуществу  составил 1106,8 тыс. рублей, который возмещен потребителям в досудебном порядке, в том числе возмещено 45,5 тыс. руб. в счет возмещения компенсации морального вреда.

     По обращениям потребителей проведены: 4 контрольные закупки, 7  предварительных проверок; вынесено 38 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований. По результатам рассмотренных обращений составлено 60 протоколов об административных правонарушениях. К юридическим и должностным лицам, допустившим нарушения по данным обращениям, приняты меры административного воздействия в виде штрафных санкций, также направлены материалы в судебные органы.

     По фактам нарушений законодательства о защите прав потребителей, выявленных в результате рассмотрения обращений, Управлением в первом полугодии 2020 года подано 30 исков в  защиту прав конкретных потребителей, из 18 рассмотренных исков  (остальные иски находятся на рассмотрении)  требования потребителей, в том числе о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и др. судом были удовлетворены. Присуждено денежных средств в пользу потребителей 1419,8 тыс. рублей, в том числе в счет компенсации морального вреда 71,5 тыс. рублей.

      Информационно-просветительская деятельность среди населения является неотъемлемой частью деятельности Управления Роспотребнадзора по Новгородской области. Для повышения потребительской и правовой грамотности населения в Управлении на постоянной основе продолжает свою работу Общественная приемная и «горячая линия». В первом полугодии 2020 года проведено 60 тематических «горячих линий», в рамках которых  должностными лицами Управления и территориальных отделов дано 1528 консультаций обратившимся гражданам по вопросам защиты прав потребителей, что позволило повысить уровень информированности населения. Во всех случаях, когда невозможно было разрешить проблему в ходе телефонного разговора, гражданину рекомендовали обратиться в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области с письменным обращением для принятия мер по существу обращения.

За консультациями по вопросам соблюдения законодательства о защите прав

потребителей при продаже товаров, выполнении работ (оказании услуг) можно обращаться:

— в Общественную приемную Управления по телефонам 971-106, 971-117;

— в Центр по информированию и консультированию потребителей  ФБУЗ «ЦГи Э в Новгородской области» по телефону 77-20-38, 73-06-77;

— работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный),  без выходных дней на русском и английском языках;

— Управление Роспотребнадзора по Новгородской области напоминает потребителям финансовых услуг о том, что в г. Зеленограде открыта круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане, проживающие в любых регионах,  могут задать свои вопросы круглосуточно по телефону (звонок бесплатный):  8 800-100-29-26;

— используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.