Защита прав потребителей при дистанционной торговле

В Управление Роспотребназора по Новгородской области  участились случаи обращений граждан с жалобами на действия продавцов, при реализации ими товаров посредством Интернет-магазинов, т.е. дистанционным способом.

В этой связи Управление просит учесть потребителей следующую информацию.

В соответствии с п. 2 Правил продажи товаров дистанционным способом (далее – Правила) продажа дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Правила содержат как перечень общей необходимой информации, которая в Законе о защите прав потребителей указан в статьях 8 и 10, так и некоторую специальную информацию, которая предоставляется при таком способе продажи.

Информация, размещенная на сайте Интернет-магазина является публичной офертой товара. Это означает, что продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

При принятии решения о покупке товара дистанционным методом особое внимание следует уделить информации, которую предоставляет продавец о себе, о товаре и об условиях покупки.

До заключения договора купли-продажи продавец должен предоставить покупателю следующую информацию о:

— наименовании организации (или фамилия, имя отчество – для ИП);

— месте нахождения организации (ИП);

— государственном регистрационном номере записи о создании юридического лица (регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя);

— цене и об условиях приобретения товара, его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;

— о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

После того, как вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора – то есть цену или условия приобретения.

Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров – на русском языке):

— сведения о потребительских свойства товара;

— цена в рублях и условия приобретения товара;

— сведения о гарантийном сроке товара;

— правила и условия эффективного использования товаров.

Если приобретаемый вами товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то продавцом должна быть предоставлена об этом информация.

Особое внимание необходимо уделить наличию информации о продавце. Если в предложении или при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца, а также его адрес, а только указаны контактные телефоны, следует воздержаться от покупки, т.к. в этом случае будет сложно предъявить претензии в случае выявления недостатков в товаре.

Информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, установленным законодательством Российской Федерации.

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом, осуществляется, как правило, в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки:

— при продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров с указанием используемого способа доставки;

— предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес «До востребования» может быть принято только с согласия продавца;

— доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам – курьерам, почтовой службе;

— для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц с обязательным информированием об этом покупателя.

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор.

При совершении покупок дистанционным способом покупателю следует помнить о своих правах:

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 21 Правил  продажи товаров дистанционным способом).

2. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара ненадлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Однако следует иметь в виду, что возврат возможен, если в отношении приобретенного товара сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки (отсутствие последнего, тем не менее, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у соответствующего продавца) – абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом.

3. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара (п. 20 Правил продажи товаров дистанционным способом).

4. Особенностью дистанционной продажи является и то, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить уплаченную потребителем по договору денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).

5.  Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 Закона РФ «О защите прав потребителей». При наличии споров имущественного характера в случае неудовлетворения продавцом требований потребителя добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом.