Роспотребнадзор защищает права потребителей. Итоги работы за I полугодие 2021 года

В 1 полугодии  2022 года  в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) поступило  692  обращения по вопросам защиты прав потребителей, что составило 58,2 % от общего количества обращений, поступивших в Управление (всего поступило 1189 обращений).

По сравнению с аналогичным периодом 2021 года  количество обращений в сфере защиты прав потребителей снизилось на 3,2% (1 полугодие 2021 г.-715 обращений). Количество обращений на нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли увеличилось на 44,8% (с 192 до 278 обращений). На нарушения прав потребителей в сфере услуг поступило  414 обращений, снижение на 20,9% (1 полугодие 2021 г.-523 обращения).

По  вопросам нарушений прав потребителей при продаже непродовольственных товаров поступило 145 обращений, увеличение составило 20,8 % (1 полугодие 2021 г.-120 обращений); на нарушения прав потребителей при продаже продовольственных товаров количество обращений увеличилось в 1,8 раза (с 72 до 133), в основном, увеличение произошло за счет обращений на нарушения действующего законодательства при реализации табачных изделий. На нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом количество обращений увеличилось на 30% (с 40 до 52 обращений).

Основными вопросами обращений граждан остаются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушение сроков рассмотрения требований потребителей, не направление продавцами ответов на претензию потребителя в отношении заявленных требований, отказ продавца в продаже предварительно оплаченного товара по цене, указанной на сайте (при приобретении  товаров с использованием дистанционных каналов («Интернет»)), отказ продавцами в возврате денежных средств, несоответствие цены на товар, указанной на ценнике, цене на кассе и т.д.

В сфере услуг актуальными являются вопросы нарушения прав потребителей:

• при предоставлении жилищно-коммунальных услуг-68  обращений  (1 полугодие 2021 г.-72 обращения), снижение на 5,6%;
• бытовое обслуживание населения -52 обращения (1 полугодие 2021 г.-71), снижение на 26,8%;
• услуг связи- 50 обращений (1 полугодие  2021г.-43    обращения), увеличение на 16,3%;
• финансовых услуг-36 обращений (1 полугодие  2021 г.-50 обращений), снижение на 28%;
• медицинских услуг-8 обращений (1 полугодие .2021 г.-20), снижение на 60%;
• транспортных услуг-18 обращений (1 полугодие  2021 -19);
• туристских услуг-12 обращений (1 полугодие  2021-5), увеличение на 70%.

В первом 1 полугодии  2022 года также наблюдается незначительное увеличение обращений на нарушения прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг,  технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, услуг долевого строительства жилья.

 Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к не предоставлению необходимой и полной информации об услуге (работе), возврату денежных средств по договорам, навязыванию дополнительных платных услуг, изменению условий договора в одностороннем порядке, наличию в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

По результатам рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей Управлением было дано 551 разъяснение норм законодательства; 223 обращения направлены по подведомственности, проведено 2 контрольных (надзорных) мероприятия, 4 административных расследования, продавцам (исполнителям) выдано 41 предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

По результатам рассмотрения обращений гражданам в добровольном порядке возмещен имущественный вред в размере 272,2 тыс. руб.

При рассмотрении поступивших письменных и устных обращений граждан по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, применяются не только меры административного реагирования в соответствии с требованиями действующего законодательства, но и даются разъяснения законодательства о праве обращения граждан к продавцам товаров, исполнителям услуг, работ по фактам нарушений закрепленных законодательством их потребительских прав, как в досудебном, так и в судебном порядке, оформляются и направляются иски в суды в защиту прав потребителей.

В судебные органы в защиту прав потребителей подано 24 исковых заявления, по результатам рассмотрения 17 исков требования потребителей удовлетворены, присуждено денежных средств в пользу потребителей в размере 233,1 тыс. рублей, из них в счет возмещения морального вреда  14,0 тыс. рублей.

В 86-ти гражданских процессах даны заключения по делам в целях защиты прав потребителей. Из 55 рассмотренных дел, требования потребителей удовлетворены по 54 искам, т.е. в 98% случаях, присуждено денежных средств в пользу потребителей 9542,7 тыс. рублей, из них в счет возмещения морального вреда  182,5 тыс. рублей.

Специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям в подготовке и оформлении их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям.

Эффективным профилактическим средством в предупреждении конфликтных ситуаций на потребительском рынке является консультативная помощь по устным обращениям граждан.

Так, за 1 полугодие  2022 года Управлением и Центром по информированию и консультированию потребителей проведено 34 горячие линии в сфере защиты прав потребителей, потребителям дано 2449 (538 — Управление, 1911- Центр), разъяснений норм законодательства о защите прав потребителей, в том числе о правах и механизме реализации этих прав, судебной защите прав потребителей.

Управление обращает внимание граждан и предпринимательского сообщества: Роспотребнадзор осуществляет работу по ведению государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП):  http://zpp.rospotrebnadzor.ru/. 

Управление Роспотребнадзора по Новгородской области предлагает жителям области  обращаться к Государственному информационному ресурсу в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП).

На портале ГИР ЗПП размещены сведения о нормативной базе по защите прав потребителей, о нестандартной продукции, не отвечающей требованиям технических регламентов (в разделе «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям»), о статистических наблюдениях в сфере защиты прав потребителей, о судебной практике по вопросам прав потребителей в различных сферах потребительского рынка, а также образцы претензий, исковых заявлений, многочисленные памятки и др. актуальная информация, претензии и иная актуальная обучающие видеоролики.

Консультации  (разъяснения) в сфере защиты прав потребителей  можно получить:

 — в  Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской  области по телефонам:  971-106, 971-083.

 -в Центре по информированию и консультированию  потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, кабинеты №5,10,12.; тел. 77-20-38; 73-06-77

-по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках;

-в отделе МФЦ  по г. Великому Новгороду (адрес: 173000, г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24) консультации можно получить каждый первый четверг месяца с 10-00 до 17- 00;

-в  МФЦ Онлайн консультирование проводиться еженедельно по четвергам с 10.00 до 13.00 часов.  Чтобы получить ответы на интересующие вопросы в сфере защиты прав потребителей необходимо обратиться в один из центров «Мои Документы»: подать заявку и принять участие в онлайн-консультации вам помогут специалисты МФЦ (при обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность).

Самостоятельная передача заявителем письменных обращений в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области, направление по почте или курьером осуществляется по адресу: 173002, г. Великий Новгород, ул. Германа, д.14.

Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области путем заполнения специальной формы в разделе сайта Управления Роспотребнадзора «Прием обращений граждан» и поступают в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.