Об итогах проведения «горячей линии» по вопросам качества и безопасности детских товаров и школьных принадлежностей.

Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области с 15 августа  по 26 августа  2021 года была организована и проведена  «горячая линия» по вопросам качества и безопасности детских товаров и школьных принадлежностей.

В работе «горячей линии» принимали участие специалисты Управления и его территориальных отделов, Министерства промышленности и торговли Новгородской области, Центра информирования и консультирования потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области».

В рамках «горячей линии» за консультациями обратилось 22 жителя города и области.

Наиболее популярными были группы вопросов по группам товаров: обувь, товары для летних видов спорта (велосипеды) и вопросы, касающиеся дистанционной покупки детских товаров.

Особенно частыми были вопросы, касающиеся дистанционной покупки детских товаров, а именно граждан интересовало возможно ли отказаться от качественного товара до и после его передачи, вправе ли продавец взимать плату за обратную логистику при возвращении качественного или некачественного товара, что делать, если отказывают в приеме товара в пункте выдачи и т.д.

Кроме того, были актуальными вопросы о покупке товаров для летних видов спорта, а именно подлежат ли велосипеды обмену как качественные, при обнаружении недостатка товара возможно ли выдвинуть требование о возврате денежных средств или только ремонт и т.д.

Также граждан интересовало, должен ли быть указан материал, из которого сделана обувь и может ли кожаная обувь пропускать воду.

В группу вопросов, составляющих минимальный удельный вес в общем количестве поступивших вопросов вошли вопросы по группам товаров: гаджеты, учебные пособия.

В группу иное вошли вопросы, касающиеся стоимости услуг в Детском развлекательном центре и наличия сломанных игрушек в Детской комнате.

Всем обратившимся были даны консультации и разъяснения в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей, информация о правах и механизме реализации своих прав.

Основными нормативами, которые регулируют порядок обмена, возврата любых товаров, а также наличие запретов на таковые действия, являются Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 и постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.

 Непосредственно порядок возврата или же обмена изделий, а также ряд общих ограничений на таковые действия, предусмотрен положениями вышеуказанного Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Правительственным постановлением же регулируется перечень изделий надлежащего качества, обладающих особым порядком возврата или обмена, либо не подлежащих таковому.

Закон о защите прав потребителей, упомянутый выше, предусматривает порядок действий покупателя как при обмене купленной продукции, имеющей надлежащее качество, так и относительно покупки, обладающей недостатками..

Этот же Закон объясняет полный спектр возможных действий покупателя относительно обмена или возврата средств. В частности, право выбора обмена покупки или возврата средств при приобретении некачественной продукции остается за покупателем.

ПОРЯДОК ОБМЕНА ДЕТСКИХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.

В случае, если купленное детское изделие обладает надлежащим уровнем качества, а также не входит в список продукции, запрещенной к обмену или же возврату, покупатель обладает правом в четырнадцатидневный срок беспрепятственно обменять покупку у продавца  на аналогичный товар, если таковая не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Однако к таковому обмену законодательство устанавливает целый ряд дополнительных условий, в частности: Закон «О защите прав потребителей» предусматривает исключительно возможность обмена купленного товара на аналогичный. Прекращение договора купли-продажи и возврат денежных средств за покупку в таком случае возможны исключительно если у продавца в момент обращения покупателя отсутствует в продаже аналогичный товар, подходящий покупателю.

Для возврата товара покупатель обязан предоставить товар в полной целостности и сохранности, без следов употребления, а также в упаковке с наличием всех пломб и других изначально присутствовавших при нём или в его упаковке элементов. Также, покупатель должен предоставить чек или другой документ, свидетельствующий о совершении покупки. Срок возврата денежных средств, если обмен товара произвести не удалось, составляет не более трёх календарных дней с момента возврата товара.

КАКИЕ ДЕТСКИЕ ТОВАРЫ МОЖНО МЕНЯТЬ, А КАКИЕ – НЕЛЬЗЯ.

 Учитывая нормативы и положения постановления Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020, запрещается обмен и возврат при условии надлежащего качества следующих детских товаров: любых продовольственных продуктов; Предметов гигиены, а также ухода за детьми – подгузников, ванночек, горшков, инвентаря для купания детей и т.д; личных предметов гигиены – мыльниц, зубных щёток, губок и т.п.; детской косметики и парфюмерии всех видов, в т.ч. кремов, талька, присыпок, шампуней, аквагрима. постельного белья, а также бельевых и чулочно-носочных изделий для детей, в т.ч. и пелёнок; посуды из полимерных материалов; мебельных гарнитуров; сложных технических приборов, в частности – электронных детских игрушек, на которые установлены гарантийные срок не менее одного года; мотовелотоваров, домашних растений и животных; любых медицинских изделий и лекарственных средств для детей; непериодических изданий, в том числе книг, брошюр, альбомов, картографических и нотных изданий, листовых изоизданий, а также аналогичной информации на технических носителях информации.

Законодательно никак не ограничивается возможность вернуть продавцу весьма широкий список детских товаров, в которые входит: детская одежда (кроме носков, чулков, колгот, пелёнок, конвертов и нижнего белья); детские журналы и газеты; игрушки для детей, за исключением сложных технических и электронных; коляски; другие товары, не входящие в список изделий, запрещенных к обмену или возврату. Продавец не может отказывать в обмене и возврате детских товаров из этого списка, даже если они обладают надлежащим качеством, если покупатель исполнил все необходимые для такового обмена условия. Вне зависимости от качества товара, при нарушении правил продажи детских изделий, а именно – если покупателю не была доведена необходимая информация о товаре продавцом, покупатель имеет право требовать возврата или замены купленного изделия, либо проведения перерасчета стоимости.

КРИТЕРИИ НЕКАЧЕСТВЕННЫХ ДЕТСКИХ ТОВАРОВ И ПОРЯДОК ИХ ВОЗВРАТА В МАГАЗИН.

В случае обнаружения недостатков в товаре, потребовать вправе потребовать: замены на точно такую же покупку надлежащего качества; заменить изделие на аналогичное по своим особенностям и фактическому назначению другой модели, марки или производителя с соответствующим перерасчетом стоимости, в таковом случае, если заменяемый товар оказывается дешевле нового, разницу продавцу доплачивает покупатель, а если дороже – денежные средства возвращаются покупателю продавцом; немедленного устранения имеющихся недостатков продавцом на месте; расторжения договора купли-продажи, и, как следствие – возврата денежных средств; перерасчета цены изделия с учетом имеющихся у него недостатков, либо выплаты компенсации их устранения продавцом покупателю.

Важный факт, окончательное право выбора требования находится за покупателем. В то же самое время, некоторые условия не могут быть выполнены, если у продавца  нет возможность устранения недостатков, или замены на другой товар по причине отсутствия его в продаже.

Критериями, позволяющими определить качество детских товаров, являются, в первую очередь: на товаре в обязательном порядке должна быть нанесена вся предусмотренная законодательством маркировка; инструкция к детским товарам должна прилагаться на русском языке, точно так же и вся обязательная маркировка обязана иметь русскоязычный вариант; изображение товара, а также его функциональные особенности, цвет, размер, габариты, должны соответствовать предоставленной на упаковке и в инструкции информации.

 В спорных ситуациях, когда установить качество товара невозможно, либо если продавец отказывается признавать изделие некачественным, покупатель может потребовать от продавца детского товара проведения соответствующей экспертизы, которая должна быть оплачена самим продавцом. При этом препятствовать покупателю наблюдать за ходом экспертизы и ознакомляться с её промежуточными и окончательными выводами запрещено. Покупатель также имеет право оспорить результаты проведенной экспертизы.

Что касается дистанционной торговли, то статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей предоставляют покупателю возможность отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае  если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от него в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Следует отметить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца – это свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и т.п.

Но существуют и некоторые ограничения при возврате товаров надлежащего качества. Так, покупатель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (например, футболка с именной надписью, часы с гравировкой и т.п.).

Алгоритм возврата товара с недостатками, приобретенного дистанционным способом, такой же, как и при возврате товара, приобретенного с возможностью непосредственного ознакомления с ним.

Не соответствие товара образцу, также является недостатком, так как согласно преамбулы Закона о защите прав потребителей недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить:

• в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области по адресу: В.Новгород, ул. Германа, д.14 каб.  № 304, 318 тел. 971-069, 971-094;

• в Центре по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.1.2 тел. 77-20-38, 73-06-77.

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.