Итоги деятельности центра по информированию и консультированию потребителей за 9 месяцев 2024 года

Обеспечивая защиту прав потребителей специалистами Центра по информированию и консультированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в НО» за 9 месяцев2024годабыло проведено2904консультаций, что на 123 консультации меньше, чем за аналогичный период 2023г. Снижение обращений произошло за счет снижения обращений по телефону, обращения на личный прием остались без изменений, а обращения на электронный адрес увеличились незначительно.

По-прежнему, чаще всего обращения потребителей касались ненадлежащего качества товаров и услуг, не предоставления полной информации о товарах и услугах, нарушения сроков исполнения поставки предварительно оплаченных товаров, нарушения сроков устранения недостатков в товарах и услугах, нарушения сроков исполнения услуг и выполнения работ. В целом, структура обращений изменилась незначительно: обращения по вопросам приобретения товаров составили 44% (48,3% в 2023);обращения по вопросам оказания услуг –35,6% (2023-31,1%) — и обращения по прочим и общим вопросам применения законодательства РФ по защите прав потребителей -20,4% (2023-20,5% ).

Структура обращений по способу получения консультаций по сравнению с аналогичным периодом прошлого года не изменилась: как и в предыдущие годы наиболее часто используемый способ для получения консультации  это обращение по телефону – 2220(76,4%); личный приём – 490 (16,9%); электронные коммуникации – 194 (6,7%).

В отчётном периоде наблюдается снижение числа консультаций по телефону на 134, на личной прием без изменений, а обращения с использованием электронных коммуникаций увеличилось на 10 обращений.

В структуре обращений на нарушения прав потребителей при продаже товаров(рис. 3)основная доля обращений приходится на вопросы по тематике приобретения технически сложных товаров- 23,2% (297 обращений), приобретение товаров дистанционным способом-18,1% (231 обращений),мебель-9,1% (116 обращений), мобильные телефоны-7,7% (99 обращений). Далее, доля приходится на вопросы по продаже продажа обуви – 6% (77),продажа одежды- 4,5% (58)и строительных материалов–4,1% (53).

Основными причинами обращений на нарушение прав потребителей при продаже технически-сложных товаров, в том числе телефонов, в отчетном периоде стали:

— обнаружение недостатков в товаре в течение 15 дней со дня продажи и в период гарантийных сроков;

-нарушение сроков устранения недостатков;

-не предоставление на период ремонта аналогичного товара;

-невозврат денежных средств за возвращенный товар  с недостатками.

Обращения граждан на нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом касались, в основном,  не исполнения договоров купли-продажи,продажи товаров ненадлежащего качества, несоответствия характеристик товара указанных на сайте, фактическим характеристикам; невозврата денежных средств за товар с недостатками и необоснованный отказ в возврате товара надлежащего качества,  в установленный Законом о защите прав потребителей семидневный  срок и др.

Обращения по мебели касались нарушения сроков доставки товара при покупке мебели по образцам; несоответствия образцу, ненадлежащего качества мебели, отказа в удовлетворении требований потребителей по возмещению убытков и неустойки.

Аналогичные нарушения прав потребителей касались и других товаров.

В структуре обращений на нарушения прав потребителей при оказании услуг  основная доля обращений приходится на бытовые услуги – 31%(312), услуги ЖКХ – 18%(188),финансовые услуги- 15 %(155); услуги связи-10%(99),  медицинские услуги – 5, % (53), туристские услуги- 35(3%) и другие услуги занимают от1 до 3%.

Наиболее распространенными фактами нарушений прав потребителей при оказании услуг бытового обслуживания населения являются:

— предоставление неполной (недостоверной) информации об исполнителях и оказываемых услугах;

— нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг);

— включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

— не заключение с потребителем договора (не выдача квитанций) на выполнение работ (оказание услуг).

— обнаружение недостатков выполненной работы (изготовление и установка мебели, негарантийный ремонт бытовой техники, ремонты бытовых помещений и др.).

Основными причинами обращений по услугам ЖКХ, явились:

-отключение энергоснабжения без письменного уведомления  потребителей;

-доведение недостоверной информации о задолженности за жилищно-коммунальные услуги;

-ненадлежащее содержание общедомового имущества (отсутствие ремонтов в подъездах, протекание крыш.);

-нарушение прав потребителей в части выполнения работ по техническому обслуживанию внутриквартирного газового оборудования, безосновательного начисления и увеличения размера платы за коммунальные услуги;

-необоснованное начисление долгов за электроэнергию и другое.

Защита прав потребителей финансовых услуг находится в числе приоритетных направлений и причинами обращений граждан послужили:

— не доведение до потребителей перед заключением договора необходимой информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора, в том числе, о возможности выбора страховой организации и выгодных условий страхования;

— незаконный отказ в возврате страховой премии при  расторжении договоров,

— включение в кредитный договор, заключенный с конкретным потребителем условий, ущемляющих права потребителей;

-навязывание сопутствующих услуг при  заключении договоров кредитования;

— незаконное списание денежных средств с платежных карт и  другие.

За отчётный период центром было организовано и проведено56тематических «горячих линий», в т.ч. по тематикам: финансовые услуги, услуги ЖКХ и связи, бытовые услуги, продовольственные товары, технически-сложные товары, мебель, продажа товаров дистанционным способом и прочим товарам и услугам, по детским и школьным товарам.  В ходе проведения горячих линий всем обратившимся  гражданам давались разъяснения по заданным вопросам,а так же  была оказана помощь в составлении требований (претензий) к продавцам и исполнителям.

С целью поднятия уровня знаний населения и работников, осуществляющих деятельность на потребительском рынке области, по вопросам применения  законодательства о защите прав потребителей Центром проводятся мероприятия по информированию с помощью публикаций на сайте ФБУЗ и «ВКонтакте», распространение памяток при проведении консультаций и при проведении образовательных мероприятий. За9 месяцев 2024годабыли подготовлены и размещены на сайте 201 (158-9 мес.2023г.)информационных материалов по товарам и услугам.

Для восстановления нарушенного права потребителя, за отчетный период, центром было подготовлено 307 претензий к продавцам товаров и исполнителям услуг, 16 исковых заявлений в суды Новгородской области, 90 заявлений в органы надзора (контроля).

 

Судебная практика:

 

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом. Если в добровольном порядке требования потребителя не были  удовлетворены  продавцом (исполнителем работ, услуг), то только суд обеспечивает полное восстановление нарушенных прав потребителей путем удовлетворения имущественных и неимущественных интересов потребителей, чьи права были нарушены.

Для подготовки исковых заявлений в суд по восстановлению нарушенного права потребителя в центр по информированию и консультированию потребителей за отчетный период обратились 16 граждан. Всем обратившимся были подготовлены проекты исковых заявлений в районные и мировые суды г. Великого Новгорода Новгородской области и даны разъяснения по дальнейшим действиям.

 

По ходатайству лиц, участвующих в деле (потребитель)  юрисконсульт Центра приняла участие в  14 заседаниях по 8 гражданским делам, как представитель истцов.

 

Из них:

— рассмотрены7 гражданских дел, в том числе по 5- вынесены решения судами первой инстанции о взыскании в пользу потребителей 301390 рублей, по одному делу ответчик в процессе рассмотрения признал недостатки мебели стоимостью 70 тыс. рублей и их устранил, но при этом, судом были взысканы неустойка и убытки  в сумме 9300 рублей, возникшие в следствии несвоевременного устранения недостатков товара и моральный вред в сумме 4000 рублей.

В отчетный период в Центр обратились за помощью в подготовке исковых требований по неисполнению монополистом услуг ПАО «Россети Северо-Запад»  договоров об осуществлении технологического присоединения к электрически сетям энергопринимающих устройств 4 потребителя. При этом исполнителем-монополистом ПАО «Россети Северо-Запад»  не исполняются договоры даже в случае наложения штрафа в порядке административного производства Управлением ФАС по Новгородской области. Невозможность пользоваться электроэнергией причиняет потребителям не только моральный вред, но и немалые убытки.

Специалистами Центра были  подготовили исковые заявления в Новгородский районный суд к ПАО Россети о понуждении к исполнению обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, взыскании неустойки, возмещению убытков, компенсации морального вреда и взысканию штрафа.

Исковые требования граждан по технологическому подключению судом удовлетворены.  Судом установлены сроки подключения. Требования потребителей о взыскании судебных расходов, неустойки, морального вреда и штрафа были удовлетворены в судебном порядке в неполном объеме.

Так, в октябре 2023 года был заключен подобный договор потребителем для подключения энергопринимающих устройств на земельном участке. Стоимость услуг составила 24000 рублей. На указанном земельном участке было запланировано строительство построек, которое невозможно без использования электроэнергии. Строительство  откладывалось в связи с нарушением сроков исполнения Договора ПАО «Россети Северо-Запад». Летом 2024 года потребителем было решено осуществить строительство, в связи с чем был приобретен бензогенератор стоимостью 19791. Ранее потребитель обращался в Управление ФАС по Новгородской области, где пояснили, что ПАО «Россети Северо-Запад» по факту выявленных нарушений в отношении множества неисполненных подобных договоров наложен штрафа в размере 1000000 рублей, что не повлияло на исполнение договора.  Потребителю пришлось обратился за юридической помощью в Центр.

Согласно решению суда в пользу потребителя  взысканы неустойка, расходы по оплате топлива бензогенератора, расходы на юридические услуги, компенсацию морального вреда, а также штраф согласно ст. 13 ЗоЗПП, всего 17410 рублей.

Гражданин С. в офисе заключил договор с юридической фирмой на оказание юридических услуг. Стоимость работ составила 40 000 руб., гражданином С. была внесена предоплата в размере 15 000 руб. В силу своей занятости потребитель не успел предоставить в фирму необходимый пакет документов. В последствии необходимость в получении данной услуги отпала. Гражданин С. обратился в фирму с требованием возврата уплаченной суммы. Однако юридическая фирма отказала в возврате денежных средств. Гражданин С. обратился в Центр для составления претензии. Сотрудником Центра была составлена претензия в адрес юридической фирмы с требованием о расторжении договора и возврата уплаченных денежных средств в размере 15 000 руб. в 10-дневный срок. Однако ответа потребитель не дождался. Гражданин С. обратился в Центр для подготовки искового заявления в суд. Специалист Центра составил исковое заявление с требованием  о расторжении договора, взыскания с фирмы оплаченной стоимости услуги, взыскания процентов за пользование чужими денежными средствами, взыскания судебных расходов, выразившихся в оказании Центром юридических услуг потребителю по составлению претензии и искового заявления, взыскания компенсации морального вреда.

Требования потребителя были удовлетворены в полном объеме в досудебном порядке.

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей обращаться в Центр по информированию и консультированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в НО» (город Великий Новгород, ул. Германа, д.29 «А») по телефонам (88162) 77-20-38, 73-06-77