Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли

В  Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) на нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом поступило 112 обращений (9 мес.2023 г.-116 обращений).

Обращения в основном касались не возврата денежных средств продавцом за товар с недостатками, взимания платы за обратную доставку товара с недостатком, отказ в возврате денежных средств до получения товара потребителем, отказ в принятии товара в пункте выдачи,

не направления ответа на претензию потребителя в отношении заявленных требований и др.

Управлением по результатам рассмотрения обращений было дано 90 разъяснений норм законодательства о защите прав потребителей, 19 обращений направлены по подведомственности в правоохранительные органы, в налоговой орган и др. организации.

В отношении 12 субъектов проведено 15 профилактических мероприятий, из них 8 в форме информирования, 7 субъектам объявлены предостережения.

В соответствии со ст. 49 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» в случае наличия у контрольного (надзорного) органа сведений о готовящихся нарушениях обязательных требований или признаках нарушений обязательных требований и (или) в случае отсутствия подтвержденных данных о том, что нарушение обязательных требований причинило вред (ущерб) охраняемым законом ценностям либо создало угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, контрольный (надзорный) орган объявляет контролируемому лицу предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований и предлагает принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований.

По результатам рассмотрения обращений проведено 3 контрольных (надзорных) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом в форме наблюдения за соблюдением обязательных требований, по результатам проведения КНМ было выявлено 12 нарушений норм законодательства о защите прав потребителей, в том числе нарушений ст.8-10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации, обеспечивающей возможность правильного выбора товара), нарушение ст.16 Закона (включение в договор условий ущемляющих права потребителей), нарушение Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи).

Пример. В Управление Роспотребнадзора  по Новгородской области поступило обращение потребителя  на нарушение его прав при возврате некачественного товара. Потребителем был приобретен технически сложный товар бытового назначения в интернет-магазине, в дальнейшем в товаре был выявлен недостаток. Продавцом было сообщено потребителю, что по фото и видео недостаток не установлен и было предложено обратиться в авторизованный центр производителя для проведения диагностики. Потребителем установлено, что в России сервисный центр Seagate отсутствует. В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей»продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.  В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, по результатам ее проведения либо удовлетворить требования потребителя,  либо представить основания, освобождающие его от ответственности перед потребителем, а не направлять потребителя  в сервисный центр.. Индивидуальному предпринимателю объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, установленных Законом о защите прав потребителей. Пример. При рассмотрении обращения потребителя  на нарушение его прав при покупке лекарственного препарата было установлено, что потребитель оформил заказ на сайте с получением заказа в аптеке. До потребителя была доведена информация, что статус заказа обрабатывается, производится комплектация заказа; что заказ в пути, скоро поступит в аптеку; а в последующем указано, что товар отменен.  Как следовало из обращения, потребитель не совершал действий по отмене заказа,  однако продавец в одностороннем порядке расторгнул  договор..

При изучении условий договора-Публичной оферты продавца было установлено, что на сайте размещена информация, содержащая условие о праве продавца в одностороннем порядке отменить доставку товара, что является условием, ущемляющим права  потребителя. Согласно ст.310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. Согласно подпункта 1 п.2 ст.16 Закона к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права. Контролируемому лицу было объявлено Предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

Неоднократно в Управление поступают обращения потребителей о том, что продавцы не направляют ответы потребителям на их претензии. При подтверждении указанной информации, Управление объявляет продавцам предостережения о соблюдении требований п.5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, согласно которым в случае поступления претензии потребителя продавец направляет  ему ответ в отношении заявленных требований.

При рассмотрении 13 обращений были выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки -3 обращения; вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации-10 обращений. В добровольном порядке гражданам был возмещен имущественный вред в размере 60,5 тыс. рублей.

Также по результатам рассмотрения обращений были установлены случаи отказов со стороны продавцов в добровольном порядке удовлетворить имущественные требования потребителей, в том числе возвратить денежные средства или заменить товар с недостатками, в связи, с чем Управлением были даны разъяснения о судебной защите прав потребителей и участия Управления в такой защите.

Согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора по Новгородской области до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

По вопросам продажи товаров дистанционным способом Управлением за отчетный период было дано 17 заключений. По результатам рассмотрения 11 исков потребителей, по которым Управлением были даны заключения, требования потребителей удовлетворены в 100% случаях, присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 215,2 тыс. руб., из них компенсация морального вреда составила 15,0 тыс.руб.

Управлением подано 5 исков в защиту неопределенного круга потребителей о признании информации, в части продажи табачных изделий дистанционным способом, распространяемой в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации, из них 5 исков рассмотрены, судебным органом вынесены решения о признании информации, размещенной в сети Интернет запрещенной.

За консультации по вопросам соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей гражданам и представителям сферы бизнеса можно обращаться:

— общественная приемная Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по тел. 971-106, 971-083

-Центр по информированию и консультированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области», тел.77-20-38, 73-06-77

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.